Perbandingan Platform Dukungan Pelanggan: Zendesk vs Zoho vs Messenger Bot

Platform dukungan pelanggan dapat menjadi tugas yang menakutkan bagi bisnis mana pun. Ada banyak pilihan di luar sana dan bisa sulit untuk mengetahui mana yang merupakan platform yang tepat untuk kebutuhan Anda. Postingan blog ini membandingkan layanan pelanggan melalui Zendesk vs Zoho vs Messenger Bot untuk membantu Anda memutuskan mana yang paling cocok untuk Anda!

Ikhtisar Singkat

Zendesk

Pelanggan dapat mengakses akun mereka secara online atau melalui aplikasi seluler Zendesk. Mereka menawarkan obrolan langsung, dukungan email, dan dukungan telepon dengan ketersediaan 24 jam untuk membantu menyelesaikan masalah yang ada. Rencana harga mereka berkisar dari $12 per bulan untuk satu pengguna hingga $199 per bulan untuk 100 pengguna.

Zoho

Zoho menawarkan dukungan obrolan, email, dan telepon. Harga mereka mulai dari $29 per bulan untuk satu pengguna hingga $159 per bulan untuk 100 pengguna. Mereka juga menawarkan rencana all-inclusive dengan tiket tanpa batas, obrolan langsung, email, atau panggilan telepon yang berkisar dari $99-$999+ langganan bulanan tergantung pada kebutuhan perusahaan.

Bot Messenger

Facebook menawarkan platform chatbot yang sepenuhnya gratis untuk digunakan! Anda dapat mengatur bot Anda, menyesuaikannya dengan avatar dan opsi menu serta membuat pesan untuk pelanggan. Satu-satunya kekurangan adalah saat ini tidak ada fitur dukungan pelanggan yang tersedia tetapi beberapa bot menawarkan obrolan telepon atau video sehingga Anda mungkin dapat menawarkan ini sebagai opsi.

Perbandingan Zendesk vs Zoho vs Messenger Bot

Antarmuka Pengguna

Antarmuka pengguna (UI) adalah faktor utama penentu kepuasan pelanggan dengan pengalaman dukungan mereka. Kami akan menjelajahi perbedaan dalam UI antara Zendesk, Zoho, dan Messenger Bot.

Zendesk menyediakan pelanggan dengan fitur-fitur kaya termasuk obrolan, opsi panggilan telepon, mengirim tiket melalui Gmail atau kotak masuk Outlook, artikel basis pengetahuan dan FAQ, dan bahkan kemampuan untuk meminta panggilan balik.

UI Zoho lebih sederhana dibandingkan Zendesk dengan hanya fungsi chat dukungan untuk saat ini, tetapi dilaporkan bahwa mereka berencana untuk menambahkan opsi panggilan telepon juga di masa depan.

Sementara Messenger Bot belum memiliki fitur layanan pelanggan langsung, Facebook berencana untuk menggabungkan pembayaran, chat langsung, dan fitur dukungan pelanggan lainnya di masa depan.

Fungsi chat di Zendesk dan Messenger Bot tersedia sebagai pesan instan yang memberi pelanggan kesempatan untuk memeriksanya kapan saja. Chat Zoho hanya aktif ketika mereka terhubung tetapi tetap terbuka hingga 24 jam sehingga Anda dapat mengirim atau merespons pesan kapan saja.

UI Zendesk adalah yang paling komprehensif dari ketiga platform dengan banyak fungsi lebih dibandingkan yang ditawarkan oleh Zoho dan Messenger Bot. Pelanggan juga dapat menggunakan kotak masuk Gmail atau Outlook mereka untuk mengirim tiket yang mungkin menjadi fitur menarik yang tidak dapat diakses oleh pelanggan di kedua platform lainnya saat ini. Satu-satunya kekurangan adalah jika Anda tidak mencari sesuatu yang terlalu rumit, Zoho mungkin bekerja lebih baik karena tidak memakan banyak ruang layar seperti Zendesk tetapi tetap memiliki semua yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah pelanggan Anda dengan cepat dan efisien. Fungsi chat di Messenger Bot dan Zoho tersedia ketika mereka terhubung sehingga ini memberi mereka satu keuntungan dibandingkan Zendesk.

Pesan

Mengirim pesan adalah fungsi inti dari setiap platform dukungan pelanggan. Semakin banyak pesan yang dapat dikirim pengguna, semakin baik pengalaman layanan pelanggan mereka.

Zendesk

Rencana gratis menawarkan hingga 60 pesan per bulan dan biaya $12/bulan untuk pengiriman pesan tanpa batas tanpa fitur tambahan seperti obrolan langsung atau panggilan telepon. Zoho: Pengguna gratis memiliki batas maksimum 15 menit per hari untuk percakapan LiveChat (fungsi pesan lainnya tidak termasuk), sementara rencana berbayar mulai dari $24/pengguna/bulan ($240 per tahun) yang mencakup jumlah obrolan dan email tanpa batas serta akses 24×365 ke semua fungsionalitas termasuk berbagi file, berbagi layar, konferensi video, integrasi help desk dengan JIRA dan Confluence serta dua aplikasi seluler – satu iOS dan satu Android.

Zoho

Zoho memungkinkan percakapan tanpa batas, dan meskipun fiturnya lebih terbatas dibandingkan dengan Zendesk atau Messenger Bot, mereka menawarkan banyak nilai untuk harganya.

Bot Messenger

Messenger Bot memungkinkan Anda mengirim pesan massal tanpa batas jika Anda berlangganan rencana premium. Ini adalah opsi yang baik untuk bisnis yang memperkirakan volume layanan pelanggan yang tinggi, seperti yang ingin memberikan dukungan 24/365.

Kesimpulan:

Zendesk menawarkan fitur terbanyak dalam paket dasar mereka tetapi kurang fleksibel secara keseluruhan di sisi pengiriman pesan karena tidak ada pesan yang dapat dikirim.

Messenger Bot memiliki paket gratis yang mencakup pesan tanpa batas, tetapi tidak memiliki fitur seperti obrolan langsung atau panggilan telepon dan $25/bulan untuk paket premium terasa mahal dibandingkan dengan paket berbayar Zoho yang mulai dari hanya $24/pengguna/bulan ($240 per tahun) dengan jumlah obrolan dan email yang tidak terbatas serta akses 24×365 ke semua fungsi termasuk berbagi file, berbagi layar, konferensi video, integrasi help desk dengan JIRA dan Confluence ditambah dua aplikasi mobile – satu iOS dan satu Android.

Zendesk menawarkan lebih banyak fitur daripada perusahaan mana pun dalam paket dasar mereka tetapi tidak termasuk fungsi pesan; mereka tidak memiliki opsi lain selain yang tersedia dalam percobaan gratis sehingga Anda perlu meningkatkan sebelum dapat berkomunikasi dengan pelanggan melalui pesan.

Dukungan Pelanggan

Platform dukungan pelanggan juga harus memiliki dukungan pelanggan yang kuat.

Zendesk

Zendesk menawarkan layanan obrolan langsung yang kuat yang mencakup opsi berbagi layar atau panggilan telepon untuk pelanggan yang membutuhkan lebih banyak bantuan.

Bagian FAQ cukup luas untuk menjawab sebagian besar pertanyaan tanpa menghubungi perusahaan.

Jika Anda memerlukan bantuan yang lebih tinggi dari tim mereka, mereka juga memiliki cakupan 24/jam sehingga seseorang harus tersedia kapan saja siang atau malam untuk menyelesaikan masalah Anda secepat mungkin.

Beberapa orang mungkin menganggap ini terlalu mengganggu tetapi biasanya digunakan ketika ada masalah besar yang terjadi dengan produk mereka yang mempengaruhi banyak pengguna (seperti pemadaman).

Zoho

Zoho memiliki opsi obrolan langsung, tetapi tidak menawarkan opsi berbagi layar atau panggilan telepon.

Beberapa orang mungkin lebih memilih ini karena jika mereka berbicara dengan seseorang melalui situs web mereka, maka orang di sisi lain adalah yang tahu tingkat keahlian apa dan itu bisa menjadi pengalaman yang frustrasi bagi beberapa pelanggan. Zoho juga menawarkan dukungan pelanggan 24/jam dengan perwakilan layanan yang ramah tersedia sepanjang waktu jika Anda memiliki pertanyaan tentang saldo akun Anda, fitur, dll.

Bot Messenger

Messenger Bot hanya mendukung percakapan teks yang bisa membuat segalanya sulit ketika mencoba menyelesaikan masalah dengan mereka. Namun, mereka menawarkan salah satu tim dukungan pelanggan yang paling responsif sehingga seharusnya bisa menjawab pertanyaan dasar tanpa memerlukan lebih dari sekadar komunikasi tertulis bolak-balik.

Ini adalah kerugian besar bagi orang-orang yang membutuhkan lebih dari sekadar pesan teks untuk membantu mereka menyelesaikan masalah mereka dan menginginkan beberapa jenis opsi berbagi layar atau panggilan telepon sebagai gantinya.

Kesimpulan:

Dukungan pelanggan di Zendesk, Zoho, dan Messenger Bot semuanya memiliki kelebihan dan kekurangan tetapi mereka tentu tidak dapat dibandingkan satu sama lain karena setiap platform menawarkan sesuatu yang berbeda—apakah itu cakupan 24/jam, opsi obrolan langsung, dll.

Ada banyak jenis dukungan pelanggan yang tersedia di ketiga platform ini, jadi penting bagi Anda untuk menemukan perusahaan yang paling sesuai dengan kebutuhan Anda sebelum memutuskan layanan mana yang akan digunakan! Jika Anda memerlukan bantuan 24 jam, maka Zendesk mungkin merupakan pilihan terbaik untuk Anda. Jika obrolan langsung lebih sesuai dengan gaya Anda, maka Messenger Bot mungkin akan lebih baik (meskipun ini bukan platform dukungan pelanggan yang ideal jika seseorang perlu berbagi layar atau berbicara di telepon). Dan akhirnya, jika Anda tidak memerlukan bantuan 24 jam tetapi masih ingin bagian FAQ yang kuat untuk menjawab sebagian besar pertanyaan Anda tanpa perlu interaksi dengan tim mereka dan lebih suka hal-hal seperti email, maka Zoho bisa menjadi pilihan yang baik.

Elemen Chatbot

Chatbot adalah teknologi yang sedang berkembang dalam layanan pelanggan. Mereka adalah jenis perangkat lunak yang dapat berkomunikasi dengan calon pelanggan dan menjawab pertanyaan mereka melalui penggunaan kecerdasan buatan, memungkinkan mereka untuk merespons dengan cepat tanpa keterlibatan manusia. Zendesk adalah salah satu platform untuk pengembangan chatbot yang memungkinkan pengguna untuk membuat bot menggunakan bahasa pemrograman bahasa alami seperti Ruby. Sebuah program bernama Witlingo menghubungkan situs web dengan API Zendesk sehingga mereka dapat memberikan bantuan sesuai permintaan dari dalam situs web itu sendiri menggunakan Facebook Messenger atau SMS.

Zoho menyediakan beberapa alat untuk membuat bot termasuk ChatScript, BotEngine yang didukung AI (dikembangkan oleh para pengembang di Google), integrasi jendela obrolan web, dan lainnya–memungkinkan Anda untuk mengimpor basis pengetahuan yang ada ke dalam aplikasi mereka jika diperlukan. Ini juga memiliki alat analitik chatbot yang memberikan wawasan tentang bagaimana kinerja bot Anda.

Messenger Bot, yang tersedia melalui aplikasi Messenger Facebook, memungkinkan Anda untuk terintegrasi dengan layanan lain untuk memberikan layanan pelanggan seperti yang dilakukan Zendesk dan Zoho. Ini juga terintegrasi dengan Dialogflow (sebelumnya dikenal sebagai API.AI), sehingga dapat memahami input bahasa alami dari pengguna dengan mengekstrak makna dan maksud di balik kata-kata yang mereka ketik–memungkinkan mereka untuk menyelesaikan jenis masalah tertentu sendiri tanpa bergantung pada perintah atau respons yang telah ditentukan sebelumnya.

Saluran

Platform chatbot dapat diintegrasikan dengan kemampuan layanan pelanggan yang ada melalui saluran seperti email, obrolan web, media sosial, dan pesan teks. Ketiga platform menawarkan set dasar integrasi saluran yang sama – Zendesk kompatibel dengan keempat jenis sementara Zoho menyediakan dukungan untuk obrolan melalui WhatsApp atau WeChat selain Facebook Messenger dan SMS.

Zendesk memiliki berbagai opsi integrasi pihak ketiga termasuk perangkat lunak Live Chat dari Sprinklr yang memungkinkan Anda untuk mengintegrasikan operator langsung eksternal ke dalam obrolan seolah-olah mereka adalah anggota staf perusahaan Anda.

Dengan fitur-fitur ini, tidak mengherankan bahwa lebih dari 80% perusahaan Fortune 500 menggunakan Zendesk sebagai pilihan platform layanan pelanggan mereka!

Zendesk juga merupakan satu-satunya penyedia yang memiliki fungsi obrolan grup yang sebenarnya untuk layanan pelanggan.

Zoho menyediakan solusi yang komprehensif dengan integrasi ke WhatsApp dan WeChat selain Facebook Messenger dan SMS, tetapi kekurangan apa yang dianggap banyak orang sebagai salah satu fitur paling penting yang dibutuhkan oleh tim dukungan pelanggan saat ini – alat kolaborasi tim seperti Slack.

Ini membuat baik Zoho maupun Messenger Bot kurang dibandingkan dengan Zendesk yang menawarkan rangkaian lengkap saluran pesan serta perangkat lunak kolaborasi tim yang kuat ditambah fungsionalitas analitik canggih dengan lebih dari 80% perusahaan Fortune 500 memilih mereka sebagai platform layanan pelanggan mereka.

Messenger Bot dapat diintegrasikan ke dalam situs web Anda dan Facebook Messenger, memungkinkan tim Anda untuk mengobrol dengan pelanggan langsung dari situs web Messenger, melalui Facebook Messenger.

Zoho menawarkan dukungan serupa untuk mengintegrasikan layanan mereka ke dalam situs web dan WhatsApp atau WeChat – tetapi tidak keduanya!

Messenger Bot memiliki keunggulan dibandingkan Zendesk dalam hal ini karena kompatibel dengan keempat integrasi saluran yang ditawarkan oleh platform ini ditambah antarmuka web yang nyaman yang memungkinkan Anda merancang dan menyesuaikan bot tanpa memerlukan pengetahuan pemrograman sama sekali.

Integrasi

Integrasi sangat penting untuk dukungan pelanggan. Mereka membantu berkomunikasi dengan pelanggan di saluran seperti Facebook dan Twitter, misalnya.

Zendesk menawarkan integrasi dengan Salesforce, Google Analytics, Adobe Marketing Cloud, dan Box (platform penyimpanan cloud). Zoho juga memiliki berbagai mitra integrasi pihak ketiga. Ini termasuk alat pemantauan media sosial seperti Hootsuite atau Sprout Social; platform CRM seperti SalesForce atau Microsoft Dynamics 365; aplikasi chat termasuk Skype atau Slack; perangkat lunak manajemen proyek dari Jira Software Inc., Asana, Trello, dll.; sistem akuntansi dari Sage Intacct, MBS Live Accounts Professional Accounting Plus Ltd., QuickBooks Online US Edition, Xero NZ Limited…dll.; perangkat lunak pelacakan waktu Harvest Time Tracking Premium oleh Atlassian; dan perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan dari Microsoft Dynamics CRM.

Messenger Bot memiliki integrasi dengan Zapier, Woocommerce, JSON API, dan Google Sheets yang memudahkan Anda untuk berhubungan dengan pelanggan Anda secara jarak jauh di platform ini. Selain itu, bot dapat diintegrasikan dengan aplikasi bisnis lainnya untuk meningkatkan kegunaannya dalam menangani berbagai pertanyaan pelanggan tanpa intervensi manusia sama sekali. Juga dimungkinkan bagi perwakilan layanan pelanggan untuk memulai percakapan melalui chatbot.

Template

Template adalah cara yang bagus untuk memulai desain antarmuka dukungan pelanggan Anda. Zendesk memiliki lebih dari 100 template, dengan empat yang baru ditambahkan pada tahun 2018 dan lebih banyak yang direncanakan untuk tahun 2019. Mereka tersedia baik sebagai unduhan gratis atau dengan membayar $19/bulan per template, yang memungkinkan Anda menggunakannya sebanyak yang diinginkan tanpa biaya tambahan.

Zoho menawarkan sekitar 12 template yang dapat diunduh secara gratis tetapi hanya dapat digunakan satu kali masing-masing kecuali dibeli secara individu seharga $19 masing-masing atau semua bersama-sama seharga $80 (atau harga tahunan). Messenger Bot saat ini tidak memiliki template yang dapat disesuaikan.

Apa yang dilakukannya: Zendesk menawarkan lebih dari 100 template yang dapat disesuaikan dengan biaya bulanan dan memungkinkan Anda mengunduh semuanya sekaligus, sementara Zoho memiliki 12 template gratis yang dapat diunduh yang hanya dapat digunakan satu kali masing-masing kecuali dibeli secara individu atau sebagai satu set lengkap.

Dengan Messenger Bot, Anda dapat membuat template untuk komentar, balasan, dan email Anda.

Kesimpulan:

Zendesk menawarkan lebih banyak template dengan pembayaran bulanan, sementara Zoho dan Messenger Bot menawarkan email/balasan yang dapat disesuaikan untuk antarmuka dukungan pelanggan.

Harga

Harga adalah faktor utama dalam pemilihan perangkat lunak layanan pelanggan. Tabel berikut membandingkan harga dari tiga platform populer:

Zendesk

Zendesk memiliki tiga tingkat harga, masing-masing cocok untuk berbagai jenis bisnis. Rencana Suite Team sempurna untuk bisnis kecil dengan harga $49/agen/bulan. Rencana Suite Growth dimulai dari $79/agen/bulan, sementara Suite Professional dimulai dari $99/agen/bulan. Rencana harga Anda juga dapat mencakup integrasi dengan layanan lain, laporan admin reguler, dan pelatihan layanan pelanggan sesuai permintaan.

Zoho

Zoho menawarkan tiga rencana harga: Dasar, Standar, dan Profesional. Rencana Dasar adalah $49/organisasi/bulan, ditagih setiap tahun dengan 3 pengguna, 500 pelanggan, dan 3 alur kerja/modul otomatis. Rencana Standar adalah $99/organisasi/bulan, ditagih setiap tahun dengan 5 pengguna, 2000 pelanggan, dan 10 alur kerja/modul otomatis. Terakhir, rencana Profesional adalah $249/organisasi/bulan, ditagih setiap tahun dengan 10 pengguna, 5000 pelanggan, dan 10 alur kerja/modul otomatis.

Bot Messenger

Messenger Bot adalah yang paling terjangkau dari ketiga platform dengan harga $4.99 untuk 30 hari pertama dan $9.99 untuk bulan-bulan berikutnya. Namun, ini adalah penawaran terbatas.

Kesimpulan:

Zendesk adalah opsi termahal dari ketiga platform layanan pelanggan ini, tetapi juga menawarkan berbagai fitur. Zoho memiliki rencana Dasar yang lebih terjangkau untuk bisnis kecil dan rencana Standar untuk agensi yang lebih besar. Messenger Bot adalah platform yang paling murah selama Anda bersedia membayar tahunan di muka.

Mana yang lebih disukai saat membandingkan fitur, harga, kustomisasi, dan otomatisasi?

Dengan perbandingan di atas, Anda seharusnya dapat membuat keputusan tentang platform dukungan pelanggan mana yang terbaik untuk Anda. Di antara ketiga platform, Zendesk menawarkan fitur dan kustomisasi terbaik, tetapi tidak seharga terjangkau. Zoho memiliki banyak otomatisasi tetapi tidak menawarkan tingkat fitur atau kustomisasi yang sama yang akan Anda temukan di platform lain. Terakhir, Messenger Bot memiliki kustomisasi yang lebih sedikit daripada yang diharapkan dari platform dukungan pelanggan online.

Mana yang lebih baik – Zendesk atau Zoho Support?

Zendesk CRM adalah platform layanan dan dukungan pelanggan yang membantu perusahaan memberikan respons yang lebih baik dan lebih cepat kepada pelanggan mereka. Ini adalah salah satu platform paling populer untuk memberikan dukungan pelanggan melalui email karena terintegrasi dengan baik dengan aplikasi pihak ketiga lainnya seperti Google Calendar atau Microsoft Office 365.

Perangkat lunak helpdesk Zoho mencakup fitur seperti sistem pelacakan tiket, analitik, manajemen pengetahuan, dan lainnya.

Apa perbedaan antara dukungan Zoho dan Zendesk?

Kedua platform memiliki kekuatan dan kelemahan masing-masing.

Zoho ideal untuk usaha kecil dengan rencana yang lebih murah. Ini juga menawarkan alat otomatisasi langsung dari kotak.

Zendesk memiliki beberapa integrasi yang baik, tetapi fungsi pelaporannya kurang.

Zoho dan Zendesk keduanya menawarkan periode percobaan gratis untuk melihat mana yang paling cocok untuk kebutuhan bisnis Anda.

Tidak ada solusi yang cocok untuk semua orang ketika datang ke perangkat lunak dukungan pelanggan, jadi bisnis perlu mempertimbangkan prioritas mereka sendiri dengan hati-hati sebelum membuat keputusan.

Zendesk CRM, Zoho CRM, dan Messenger Bot – Platform CRM mana yang terbaik untuk Anda?

Platform dukungan pelanggan menawarkan fitur yang dapat membuat perbedaan besar bagi bisnis Anda. Zendesk memiliki rencana harga yang bagus untuk berbagai jenis bisnis, tetapi mungkin tidak ideal untuk organisasi kecil pada rencana Dasar. Rencana Standar dan Profesional lebih mahal, tetapi memberi Anda kontrol yang jauh lebih baik atas layanan pelanggan di agensi besar seperti milik Anda.

Zoho adalah pilihan yang terjangkau dengan dua tingkat harga di $49/agen/bulan atau $99/agen/bulan, tergantung pada jenis bisnis yang Anda miliki (kecil vs besar). Messenger Bot juga sangat terjangkau dengan banyak fitur seharga $49.

Jawaban yang tepat tergantung pada kebutuhan bisnis Anda. Apakah Anda perlu mengelola banyak pelanggan atau agen? Jika ya, Zendesk memiliki rencana yang terjangkau dan banyak fitur. Apakah anggaran merupakan faktor terpenting dalam proses pengambilan keputusan Anda? Messenger Bot mungkin menjadi pilihan terbaik dengan harga penawaran terbatas. Akhirnya, jika keterjangkauan bukan masalah tetapi kemudahan penggunaan adalah, maka Zoho mungkin memberikan apa yang Anda cari dengan opsi di kedua ujung spektrum harga – Dasar yang hanya seharga $50 per agen per tahun dan Profesional yang mulai sekitar setengah dari biaya itu ($99).