Сравнение платформ поддержки клиентов: Zendesk против Zoho против Messenger Bot

Платформы поддержки клиентов могут быть сложной задачей для любого бизнеса. Существует множество вариантов, и может быть трудно понять, какая из них подходит именно для ваших нужд. В этом блоге сравниваются службы поддержки клиентов через Zendesk, Zoho и Messenger Bot, чтобы помочь вам решить, какая из них лучше всего подходит для вас!

Краткий Обзор

Zendesk

Клиенты могут получить доступ к своим аккаунтам онлайн или через мобильное приложение Zendesk. Они предлагают живой чат, поддержку по электронной почте и телефонную поддержку с доступностью 24 часа в сутки, чтобы помочь решить любые возникающие проблемы. Их тарифные планы варьируются от $12 в месяц для одного пользователя до $199 в месяц для 100 пользователей.

Zoho

Zoho предлагает поддержку через чат, электронную почту и по телефону. Их тарифы начинаются от $29 в месяц для одного пользователя до $159 в месяц для 100 пользователей. Они также предлагают всеобъемлющий план с неограниченным количеством заявок, живыми чатами, электронными письмами или телефонными звонками, которые варьируются от $99 до $999+ в месяц в зависимости от потребностей компании.

Бот для мессенджера

Facebook предлагает платформу для чат-ботов, которая совершенно бесплатна в использовании! Вы можете настроить своего бота, кастомизировать его с помощью аватара и меню, а также создавать сообщения для клиентов. Единственный недостаток в том, что в настоящее время нет функций поддержки клиентов, но некоторые боты предлагают телефонные или видеозвонки, так что вы можете предложить это как вариант.

Сравнение Zendesk, Zoho и Messenger Bot

Пользовательский интерфейс

Пользовательский интерфейс (UI) является основным фактором удовлетворенности клиентов их опытом поддержки. Мы собираемся исследовать различия в UI между Zendesk, Zoho и Messenger Bot.

Zendesk предоставляет клиентам богатые функции, включая чат, варианты телефонных звонков, отправку заявок по электронной почте из почтовых ящиков Gmail или Outlook, статьи базы знаний и часто задаваемые вопросы, а также возможность запросить обратный звонок.

Интерфейс Zoho проще, чем у Zendesk, с только функцией поддержки чата на данный момент, но сообщается, что они планируют добавить и телефонные звонки в будущем.

Хотя у Messenger Bot пока нет функций живого обслуживания клиентов, Facebook планирует внедрить платежи, живой чат и другие функции поддержки клиентов в будущем.

Функции чата на Zendesk и Messenger Bot доступны в виде мгновенных сообщений, что дает клиентам возможность проверять их в любое время. Чат Zoho активен только при подключении, но остается открытым до 24 часов, чтобы вы могли отправлять или отвечать на сообщения в любое время.

Интерфейс Zendesk является самым полным из всех трех с гораздо большей функциональностью, чем у Zoho и Messenger Bot. Клиенты также могут использовать свои почтовые ящики Gmail или Outlook для отправки заявок, что может быть привлекательной функцией, которой нет на других двух платформах на данный момент. Единственный недостаток в том, что если вы не ищете что-то слишком сложное, Zoho может подойти лучше, потому что он занимает меньше места на экране, чем Zendesk, но при этом имеет все необходимое для быстрого и эффективного решения вашей проблемы с клиентом. Функции чата как на Messenger Bot, так и на Zoho доступны, когда они подключены, что дает им одно преимущество перед Zendesk.

Сообщения

Отправка сообщений является основной функцией любой платформы поддержки клиентов. Чем больше сообщений пользователь может отправить, тем лучше будет его опыт обслуживания клиентов.

Zendesk

Бесплатный план предлагает до 60 сообщений в месяц и стоит $12/месяц за неограниченные сообщения без дополнительных функций, таких как живой чат или телефонные звонки. Zoho: Бесплатные пользователи имеют максимум 15 минут в день для разговоров в LiveChat (другие функции сообщений не включены), в то время как платные планы начинаются с $24/пользователь/месяц ($240 в год), что включает неограниченное количество чатов и электронной почты, а также круглосуточный доступ ко всем функциям, включая обмен файлами, совместное использование экрана, видеоконференции, интеграции с JIRA и Confluence, а также два мобильных приложения – одно для iOS и одно для Android.

Zoho

Zoho позволяет неограниченные разговоры, и хотя его функции более ограничены, чем у Zendesk или Messenger Bot, они предлагают много ценности за свою цену.

Бот для мессенджера

Messenger Bot позволяет отправлять неограниченные массовые сообщения, если вы подписаны на премиум-план. Это хороший вариант для бизнеса, который ожидает высокий объем обслуживания клиентов, например, для тех, кто стремится предоставить поддержку 24/365.

Заключение:

Zendesk предлагает больше всего функций в своем базовом пакете, но не хватает общей гибкости в области сообщений, так как нет сообщений для отправки.

У Messenger Bot есть бесплатный план, который включает неограниченное количество сообщений, но не имеет таких функций, как живой чат или телефонные звонки, а $25/месяц за премиум-пакет дорогой по сравнению с платным планом Zoho, который начинается всего с $24/пользователь/месяц ($240 в год) с неограниченным количеством чатов и электронной почты, а также доступом 24×365 ко всем функциям, включая обмен файлами, совместное использование экрана, видеоконференции, интеграции с JIRA и Confluence, плюс два мобильных приложения – одно для iOS и одно для Android.

Zendesk предлагает больше функций, чем любая из компаний в своих базовых пакетах, но не включает функции обмена сообщениями; у них нет других вариантов, кроме тех, что доступны в бесплатной пробной версии, поэтому вам нужно будет обновить план, прежде чем вы сможете общаться с клиентами через сообщения.

Поддержка клиентов

Платформы поддержки клиентов также должны иметь надежную поддержку клиентов.

Zendesk

Zendesk предлагает надежный сервис живого чата, который включает функции совместного использования экрана или телефонные звонки для клиентов, которым нужна дополнительная помощь.

Раздел часто задаваемых вопросов достаточно обширен, чтобы ответить на большинство вопросов без обращения в компанию.

Если вам требуется эскалированная помощь от их команды, у них также есть круглосуточное обслуживание, поэтому кто-то должен быть доступен в любое время дня и ночи, чтобы решить вашу проблему как можно быстрее.

Некоторым людям это может показаться слишком навязчивым, но обычно это используется, когда возникают серьезные проблемы с их продуктом, которые затрагивают многих пользователей (например, сбой).

Zoho

У Zoho есть функция живого чата, но она не предлагает возможности совместного использования экрана или телефонных звонков.

Некоторым людям это может понравиться, потому что, если они общаются с кем-то через свой веб-сайт, то человек на другой стороне может иметь разный уровень экспертизы, и это может быть разочаровывающим опытом для некоторых клиентов. Zoho также предлагает круглосуточную поддержку клиентов с дружелюбными представителями службы поддержки, доступными 24 часа в сутки на случай, если у вас есть какие-либо вопросы о вашем балансе счета, функциях и т. д.

Бот для мессенджера

Messenger Bot поддерживает только текстовые беседы, что может усложнить решение проблемы с ними. Тем не менее, у них одна из самых отзывчивых команд поддержки клиентов, поэтому они должны быть в состоянии ответить на основные запросы, не требуя ничего больше, чем просто письменное общение.

Это серьезный недостаток для людей, которым нужно больше, чем просто текстовые сообщения, чтобы помочь им решить свою проблему, и которые хотят какую-то возможность совместного использования экрана или телефонного звонка.

Заключение:

Служба поддержки клиентов в Zendesk, Zoho и Messenger Bot имеет свои плюсы и минусы, но они определенно не сопоставимы друг с другом, потому что каждая платформа предлагает что-то другое — будь то круглосуточная поддержка, функции живого чата и т. д.

Существует множество различных типов поддержки клиентов на этих трех платформах, поэтому важно найти компанию, которая лучше всего соответствует вашим потребностям, прежде чем решать, какой сервис использовать! Если вам требуется помощь 24 часа в сутки, то Zendesk может быть лучшим вариантом для вас. Если вам больше нравится живой чат, то Messenger Bot, вероятно, подойдет лучше (хотя это не идеальная платформа для поддержки клиентов, если кому-то нужно делиться экраном или говорить по телефону). И, наконец, если вам не нужна помощь 24 часа в сутки, но вы все же хотите иметь обширный раздел FAQ, чтобы ответить на большинство ваших вопросов без необходимости взаимодействия с их командой и предпочитаете такие вещи, как электронные письма, то Zoho может быть хорошим выбором.

Элементы чат-бота

Чат-боты — это новая технология в обслуживании клиентов. Это тип программного обеспечения, которое может общаться с потенциальными клиентами и отвечать на их вопросы с помощью искусственного интеллекта, позволяя им быстро реагировать без участия человека. Zendesk — это одна из платформ для разработки чат-ботов, которая позволяет пользователям создавать боты с использованием языков программирования естественного языка, таких как Ruby. Программа под названием Witlingo соединяет веб-сайты с API Zendesk, чтобы они могли предоставлять помощь по запросу прямо с сайта, используя Facebook Messenger или SMS-сообщения.

Zoho предоставляет несколько инструментов для создания ботов, включая ChatScript, AI-powered BotEngine (разработанный разработчиками Google), интеграцию веб-чата и многое другое – позволяя вам импортировать вашу существующую базу знаний в их приложение при необходимости. У него также есть инструмент аналитики чат-ботов, который предоставляет информацию о том, как ваш бот работает.

Messenger Bot, доступный через приложение Messenger от Facebook, позволяет вам интегрироваться с другими сервисами, чтобы предоставлять услуги клиентам, как это делают Zendesk и Zoho. Он также интегрируется с Dialogflow (ранее известным как API.AI), так что он может понимать естественные языковые запросы от пользователей, извлекая смысл и намерение за словами, которые они вводят – позволяя им решать определенные типы проблем самостоятельно, не полагаясь на конкретные заранее определенные команды или ответы.

Каналы

Платформы чат-ботов могут быть интегрированы с вашими существующими возможностями обслуживания клиентов через каналы, такие как электронная почта, веб-чат, социальные сети и текстовые сообщения. Все три платформы предлагают один и тот же базовый набор интеграций каналов – Zendesk совместим со всеми четырьмя типами, в то время как Zoho предоставляет поддержку чата через WhatsApp или WeChat в дополнение к Facebook Messenger и SMS.

Zendesk имеет широкий выбор вариантов интеграции с третьими сторонами, включая программное обеспечение для живого чата Sprinklr, которое позволяет вам интегрировать внешних операторов в чаты так, как если бы они были сотрудниками вашей компании.

С этими функциями неудивительно, что более 80% компаний из списка Fortune 500 используют Zendesk в качестве своей платформы для обслуживания клиентов!

Zendesk также является единственным провайдером, который предлагает настоящую функцию группового чата для обслуживания клиентов.

Zoho предоставляет комплексное решение с интеграциями в WhatsApp и WeChat, а также Facebook Messenger и SMS, но не имеет того, что многие считают одной из самых критических функций, необходимых командам поддержки клиентов сегодня – инструментов для командного сотрудничества, таких как Slack.

Это оставляет как Zoho, так и Messenger Bot в невыгодном положении по сравнению с Zendesk, который предлагает полный набор каналов обмена сообщениями, а также мощное программное обеспечение для командного сотрудничества и функциональность продвинутой аналитики, при этом более 80% компаний из списка Fortune 500 выбирают их в качестве своей платформы для обслуживания клиентов.

Messenger Bot можно интегрировать в ваш веб-сайт и Facebook Messenger, позволяя вашей команде общаться с клиентами напрямую с сайта Messenger через Facebook Messenger.

Zoho предлагает аналогичную поддержку для интеграции своего сервиса в веб-сайты и WhatsApp или WeChat – но не оба!

Messenger Bot имеет преимущество перед Zendesk в этом отношении, так как он совместим со всеми четырьмя каналами интеграции, предлагаемыми этими платформами, плюс удобный веб-интерфейс, который позволяет вам разрабатывать и настраивать ботов без каких-либо знаний программирования.

Интеграции

Интеграции жизненно важны для поддержки клиентов. Они помогают общаться с клиентами на таких каналах, как Facebook и Twitter, например.

Zendesk предлагает интеграции с Salesforce, Google Analytics, Adobe Marketing Cloud и Box (платформа облачного хранения). У Zoho также есть широкий спектр партнеров по интеграции третьих сторон. К ним относятся инструменты мониторинга социальных медиа, такие как Hootsuite или Sprout Social; CRM-платформы, такие как SalesForce или Microsoft Dynamics 365; чаты, включая Skype или Slack; программное обеспечение для управления проектами от Jira Software Inc., Asana, Trello и т.д.; бухгалтерские системы от Sage Intacct, MBS Live Accounts Professional Accounting Plus Ltd., QuickBooks Online US Edition, Xero NZ Limited и т.д.; программное обеспечение для отслеживания времени Harvest Time Tracking Premium от Atlassian; и программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами от Microsoft Dynamics CRM.

Messenger Bot имеет интеграции с Zapier, Woocommerce, JSON API и Google Sheets, которые делают общение с вашими клиентами удаленно на этих платформах очень простым. Более того, бот может быть интегрирован с другими бизнес-приложениями, чтобы увеличить его полезность в обработке различных запросов клиентов без какого-либо человеческого вмешательства. Также возможно, чтобы представитель службы поддержки инициировал разговоры через чат-ботов.

Шаблоны

Шаблоны — отличный способ начать разработку интерфейса поддержки клиентов. Zendesk предлагает более 100 шаблонов, четыре из которых были добавлены в 2018 году, а еще больше планируется на 2019 год. Они доступны как для бесплатной загрузки, так и за плату $19/месяц за шаблон, что позволяет использовать его столько раз, сколько необходимо, без дополнительных затрат.

Zoho предлагает около 12 шаблонов, которые можно скачать бесплатно, но их можно использовать только один раз, если не купить по отдельности за $19 каждый или все вместе за $80 (или по годовой цене). В Messenger Bot в настоящее время нет доступных настраиваемых шаблонов.

Что он делает: Zendesk предлагает более 100 настраиваемых шаблонов за ежемесячную плату и позволяет загружать их все сразу, в то время как Zoho имеет 12 доступных для загрузки бесплатных шаблонов, которые можно использовать только один раз, если не купить по отдельности или как целый набор.

С помощью Messenger Bot вы можете создавать шаблоны для ваших комментариев, ответов и электронных писем.

Заключение:

Zendesk предлагает больше шаблонов за ежемесячную плату, в то время как Zoho и Messenger Bot предлагают настраиваемые электронные письма/ответы для интерфейса поддержки клиентов.

Цены

Ценообразование является важным фактором при выборе программного обеспечения для обслуживания клиентов. В следующей таблице сравнивается ценообразование трех популярных платформ:

Zendesk

Zendesk предлагает три уровня цен, каждый из которых подходит для разных типов бизнеса. План Suite Team идеально подходит для малых предприятий и стоит $49/агент/месяц. План Suite Growth начинается с $79/агент/месяц, в то время как Suite Professional начинается с $99/агент/месяц. Ваш тарифный план также может включать интеграции с другими сервисами, регулярные отчеты для администраторов и обучение по запросу для обслуживания клиентов.

Zoho

Zoho предлагает три тарифных плана: Базовый, Стандартный и Профессиональный. Базовый план стоит $49/организация/месяц, оплачивается ежегодно и включает 3 пользователя, 500 клиентов и 3 автоматизированных рабочих процесса/модуля. Стандартный план стоит $99/организация/месяц, оплачивается ежегодно и включает 5 пользователей, 2000 клиентов и 10 автоматизированных рабочих процессов/модулей. Наконец, Профессиональный план стоит $249/организация/месяц, оплачивается ежегодно и включает 10 пользователей, 5000 клиентов и 10 автоматизированных рабочих процессов/модулей.

Бот для мессенджера

Messenger Bot является самым доступным из трех платформ с ценой $4.99 за первые 30 дней и $9.99 за последующие месяцы. Однако это ограниченное предложение.

Заключение:

Zendesk является самым дорогим вариантом из этих трех платформ для обслуживания клиентов, но также предлагает широкий спектр функций. Zoho имеет более доступный Базовый план для малых предприятий и Стандартный план для крупных агентств. Messenger Bot является самой дешевой платформой, если вы готовы оплачивать ежегодно заранее.

Что было бы предпочтительнее при сравнении функций, цен, настройки и автоматизации?

С учетом вышеуказанного сравнения, вы должны быть в состоянии принять решение о том, какая платформа поддержки клиентов лучше для вас. Среди трех платформ, Zendesk предлагает лучшие функции и настройки, но она не так доступна. Zoho имеет много автоматизации, но не предлагает такого же уровня функций или настройки, как вы найдете на других платформах. Наконец, Messenger Bot имеет меньше настроек, чем ожидалось от онлайн-платформы поддержки клиентов.

Что лучше – Zendesk или Zoho Support?

Zendesk CRM – это платформа обслуживания клиентов и поддержки, которая помогает компаниям предоставлять более быстрые и качественные ответы своим клиентам. Это одна из самых популярных платформ для предоставления поддержки клиентам по электронной почте, потому что она хорошо интегрируется с другими сторонними приложениями, такими как Google Календарь или Microsoft Office 365.

Программное обеспечение службы поддержки Zoho включает такие функции, как система отслеживания заявок, аналитика, управление знаниями и многое другое.

В чем различия между поддержкой Zoho и Zendesk?

Обе платформы имеют свои сильные и слабые стороны.

Zoho идеально подходит для малого бизнеса с менее дорогими планами. Она также предлагает инструменты автоматизации из коробки.

У Zendesk есть хорошие интеграции, но функции отчетности оставляют желать лучшего.

Zoho и Zendesk обе предлагают бесплатный пробный период, чтобы увидеть, какая из них лучше подходит для ваших бизнес-потребностей.

Нет универсального решения, когда речь идет о программном обеспечении для поддержки клиентов, поэтому компаниям необходимо тщательно взвесить свои приоритеты перед принятием решения.

Zendesk CRM, Zoho CRM и Messenger Bot – какая CRM-платформа лучше для вас?

Платформы поддержки клиентов предлагают функции, которые могут существенно повлиять на ваш бизнес. У Zendesk отличные тарифные планы для разных типов бизнеса, но они могут не подойти для небольших организаций на базовом плане. Стандартные и профессиональные планы дороже, но дают вам гораздо больший контроль над обслуживанием клиентов в крупных агентствах, таких как ваше.

Zoho является доступным вариантом с двумя уровнями по цене $49/агент/месяц или $99/агент в месяц, в зависимости от типа вашего бизнеса (малый или крупный). Messenger Bot также очень доступен и предлагает множество функций за $49.

Правильный ответ зависит от потребностей вашего бизнеса. Вам нужно управлять многими клиентами или агентами? Если да, то у Zendesk есть доступные планы и множество функций. Является ли бюджет самым важным фактором в вашем процессе принятия решений? Messenger Bot может быть лучшим вариантом с его ценой по ограниченному предложению. Наконец, если доступность не является проблемой, но простота использования важна, то Zoho может предоставить то, что вы ищете, с вариантами на обоих концах ценового спектра – базовый план всего за $50 за агента в год и профессиональный, начинающийся примерно с половины этой стоимости ($99).