إحصائيات بوت المراسلة

أنا

تقوم الروبوتات المحادثة بتحويل الطريقة التي يتلقى بها الناس المعلومات. السبب في ذلك هو أن الروبوتات المحادثة تتولى الشبكات الاجتماعية، والتي تعتبر أفضل مكان للوصول إلى جمهور كبير. يحتوي فيسبوك ماسنجر على 1 مليار مستخدم نشط. إذا كنت تستهدف فقط 100 مليون من هؤلاء المليار مستخدم، يمكن لعلامتك التجارية أن تصل إلى ثلث سكان الأرض - دون الحاجة إلى التسويق لهم مباشرة.

تقوم الروبوتات المحادثة أيضًا بإحداث تغيير في مكان العمل لأنها تسمح للشركات بأتمتة بعض العمليات التي تستغرق عادةً وقتًا أطول عند العمل مع الموظفين أو أطراف ثالثة أخرى. على سبيل المثال، عندما يسافر الناس إلى الخارج، غالبًا ما يكون من الصعب العثور على شخص يمكنه المساعدة في ترجمة المعلومات المكتوبة. الروبوتات المحادثة قادرة على سد الفجوة بين اللغات المكتوبة والشفوية.

مع التقدمات الأخيرة، أصبحت الروبوتات المحادثة مصادر موثوقة جدًا للمعلومات لأن الناس يمكنهم طرح الأسئلة والحصول على ردود مستندة إلى بيانات واقعية بدلاً من ردود قائمة على الآراء. لا أحد يحب التحدث إلى روبوت يفتقر إلى المعرفة حول موضوع معين. يفضل الناس طرح الأسئلة على جوجل أو سيري - وهما روبوتان مفيدان للغاية - والحصول على إجابة سريعة وبسيطة.

توفر الإحصائيات التالية حول الروبوتات المحادثة مزيدًا من الرؤية حول كيفية استفادة المستهلكين والشركات منها:

فوائد الروبوتات المحادثة

لقد حسنت الروبوتات المحادثة بشكل كبير كيفية استخدامنا للتكنولوجيا والإنترنت. لقد غيرت الطريقة التي نتواصل بها ونقدم الخدمات والمعلومات، والجميع يلاحظ تأثيرها. لقد شعرنا بشكل خاص بارتفاع الروبوتات المحادثة في الأعمال في خدمة العملاء، حيث تجد الشركات أنه من الأسهل الاتصال بعملائها من خلال محادثات المراسلة الفورية.

زيادة

في تفاعل العملاء

تحديد قنوات الأداء الأفضل لديك بسهولة والحصول على نظرة عامة واضحة عن المشتركين لديك، وكيفية أدائك، بالإضافة إلى الأماكن التي تحقق فيها أفضل/أسوأ أداء.

تتبع المشتركين، وآخر التعليقات، والحملات الأخرى بسهولة من لوحة التحكم الخاصة بك.

الراحة

تسمح الروبوتات المحادثة بعملية تسوق أكثر ملاءمة. يمكن للمتسوقين أخذ وقتهم واستعراض المنتجات بالوتيرة التي تناسبهم، وطرح الأسئلة على الروبوتات المحادثة حول منتجات معينة، وإنجاز الكثير من العمل دون أي دفع من البائعين. يستمتع العديد من المتسوقين عبر الإنترنت بهذا النوع من الراحة في تجربة التسوق الخاصة بهم.

ثقة المستهلكين في الروبوتات المحادثة مرتفعة بالفعل، بنسبة 84%، وتبدأ الشركات في التعرف عليها كجزء رئيسي من نجاح الأعمال في المستقبل. لا تعيد الروبوتات المحادثة تعريف كيفية تفاعل الشركات مع العملاء فحسب، بل تغير أيضًا الطريقة التي يتم إنشاؤها بها وتعمل داخل المؤسسة.

تتناسب الروبوتات المحادثة بشكل أفضل مع المهام التي تحتوي على "تفاعلات منظمة أو متوقعة للغاية". بالنسبة للمهام البسيطة، يفضل العملاء الروبوتات المحادثة على ممثلي الهاتف التقليديين.

إحصائيات المراسلة

يفضل 66% من العملاء التواصل مع الشركات من خلال منصات المراسلة مثل فيسبوك ماسنجر.

وفقًا لـ MessageDesk، يفضل 47% من العملاء إرسال رسالة نصية إلى شركة بدلاً من الدردشة معها باستخدام تطبيقات المراسلة مثل فيسبوك ماسنجر وواتساب. يستخدم أكثر من 21% من العملاء فيسبوك ماسنجر، بينما يستخدم 18% واتساب. (https://messagedesk.com/blog/text-messaging-statistics-facts-stats-insights/)

يفضل 85% من المستهلكين الذين شاركوا في نفس الاستطلاع التواصل باستخدام نفس القناة التي تلقوا منها رسالة من علامة تجارية.

مع استمرار المزيد من الناس في استخدام تطبيقات المراسلة، تستجيب العلامات التجارية من خلال إنشاء روبوتات محادثة يمكنها التفاعل مع العملاء بلغتهم المفضلة. نظرًا لأن فيسبوك ماسنجر هو أحد أكثر المنصات شعبية، فإنه من المنطقي فقط أن تقوم الشركات بإنشاء روبوتات لهذه الشبكة الاجتماعية المحددة.

أعلى 3 تطبيقات مراسلة تحتوي على أكبر عدد من المستخدمين النشطين شهريًا هي واتساب، فيسبوك ماسنجر، ووي شات. (المصدر: https://www.statista.com/statistics/258749/most-popular-global-mobile-messenger-apps/)

مع تفضيل العديد من المستهلكين التحدث مع الشركات باستخدام تطبيقات المراسلة، تستفيد العلامات التجارية من ذلك من خلال إنشاء روبوتات محادثة. يمكن للعلامات التجارية تقليل أوقات الاستجابة بشكل كبير مع الاستمرار في تقديم تجربة عملاء استثنائية.

إحصائيات استخدام الروبوتات المحادثة

تزداد شعبية الروبوتات المحادثة مع تقدم التكنولوجيا. إنها فرصة مثيرة لتقليل التكاليف، وتحسين خدمة العملاء، وملء الوقت الذي يقضيه المستهلكون في الانتظار بشيء مفيد. يجب أن تكون الشركات على دراية بأن الروبوتات المحادثة ليست حلولًا تناسب الجميع - فهي تعمل بشكل أفضل عند تنفيذها لمهام محددة في مجالات محددة.

وفقًا لـ Invesp، استخدم 67% من المستهلكين روبوتًا محادثة في عام 2018 (https://www.invespcro.com/blog/chatbots-customer-service/). يمكن أن تساعد الروبوتات المحادثة أيضًا الشركات في توفير 30% من تكاليف دعم العملاء. لذلك، من الحكمة بشكل خاص تنفيذ الروبوتات المحادثة في الشركات التي تخدم العملاء بمشكلات دعم طويلة أو معقدة.

وفقًا لـ Business Insider، فإن أكثر تطبيقات الروبوتات المحادثة شيوعًا هي:

خدمة العملاء - 43%
البحث - 22%
الترفيه - 19%
معلومات المنتج - 15%

وجدت دراسة أجرتها Oracle أن 20 في المئة من كبار التنفيذيين في الأعمال يتوقعون أن تقوم شركاتهم بنشر الروبوتات المحادثة بحلول عام 2020.

من ناحية أخرى، اكتشف Invesp أن 37% من المستهلكين يستخدمون الروبوتات المحادثة للحصول على إجابة سريعة في حالة الطوارئ. يستخدم 35% من المستهلكين الروبوتات المحادثة لحل شكوى أو مشكلة، بينما يستخدم 35% الروبوتات المحادثة للحصول على إجابات مفصلة. تشمل الاستخدامات الأخرى العثور على خدمة العملاء البشرية، إجراء حجز، دفع فاتورة، شراء عنصر أساسي، والحصول على أفكار للشراء.

يفضل 55% من العملاء القنوات الرقمية على التقليدية، من بينهم 68% من جيل الألفية وجيل Z (https://c1.sfdcstatic.com/content/dam/web/en_us/www/assets/pdf/salesforce-state-of-the-connected-customer-report-2019.pdf).

للأسف، لا تزال 51% من الشركات لا تستخدم الروبوتات المحادثة.

من ناحية أخرى، استخدم 40% من مستهلكي صناعة التجزئة الروبوتات المحادثة للتفاعل مع الشركات. 22% من المستهلكين من صناعة الرعاية الصحية، و21% من المرافق، و20% من صناعة الترفيه، و20% من الخدمات المالية.

الروبوتات المحادثة لخدمة العملاء

أصبح كل من الشركات والمستهلكين أكثر اعتيادًا على تلقي ردود سريعة على استفساراتهم وشكاواهم. في الواقع، أصبحت الروبوتات المحادثة لخدمة العملاء مقبولة على نطاق واسع، وهي الآن جزء ضروري من استراتيجية دعم أي شركة.

سوق الروبوتات المحادثة ينمو بسرعة. وفقًا لشركة جارتنر، ستمضي أكثر من 50% من الشركات مزيدًا من الأموال على تطوير الروبوتات المحادثة خلال العامين المقبلين للتفاعل مع العملاء بطريقة أكثر معنى.

تعتقد جارتنر أيضًا أنه بحلول عام 2020، ستساعد الوكلاء الذكيون في 40% من التفاعلات المحمولة، مما يقلل التكاليف ويخلق تجارب أفضل للعملاء. مع تقدم هذه الروبوتات المحادثة من كونها اتجاهًا ناشئًا إلى أن تصبح قيمة مضافة للصناعة، من المهم للمسوقين أن يفهموا كيف يمكن للروبوتات المحادثة تحسين خدمة العملاء والعائد على الاستثمار.

متوسط عدد الساعات التي تتوفر فيها الشركات يوميًا هو 13 ساعة و53 دقيقة مع متوسط 47 ثانية لوقت الاستجابة الأول. من ناحية أخرى، 80.6% من المحادثات تأتي من الأجهزة المحمولة.

الصناعات التي تستخدم الروبوتات المحادثة

اعتبارًا من عام 2017، تسعى 60% من جميع الشركات عبر مجموعة واسعة من الصناعات إلى تطوير روبوت محادثة لمنظمتها. تتوجه المزيد من الصناعات إلى الروبوتات المحادثة كحل رقمي قابل للتطبيق لخدمة العملاء. بدأت صناعة التأمين في استخدام الروبوتات المحادثة لخدمات العملاء ومعالجة المطالبات، وتبحث صناعة السيارات في وكيل ذكاء اصطناعي للمساعدين الافتراضيين في عمليات الشراء، كما تركز صناعات المالية والمصارف على تقديم استجابات آلية وشخصية من خلال الروبوتات.

من المتوقع أن تكون صناعة التجزئة أكبر متبني للروبوتات المحادثة، حيث تخطط أكثر من 85% من شركات التجزئة لامتلاك روبوت محادثة بحلول عام 2020.

شهدت صناعة الترفيه أيضًا تبني اللاعبين الرئيسيين للروبوتات المحادثة لتقديم استجابات مخصصة لخدمة العملاء على نطاق واسع. الصناعات الرئيسية التي تحقق أرباحًا من تبني الروبوتات المحادثة هي:

العقارات (28%)
السفر (16%)
التعليم (14%)
الرعاية الصحية (10%)
المالية (5%)

من ناحية أخرى، تقوم شركات B2C وB2B باستثمارات كبيرة في الروبوتات المحادثة كجزء من استراتيجيتها للتحول الرقمي لتحسين تجربة العملاء. كما يتم تنفيذ الروبوتات المحادثة عبر الصناعات كقناة إضافية لفرق المبيعات والتسويق.

تركز القطاعات التالية على كيفية استخدام الشركات للروبوتات المحادثة لمجموعة من المهام.

السفر

الصناعة

كانت صناعة السفر من أوائل المتبنين للروبوتات المحادثة وتستخدمها حاليًا لتقديم المساعدة الشخصية بشأن استفسارات خدمة العملاء، وتقليل أوقات استجابة الوكلاء البشريين، وزيادة التفاعل. تستثمر شركات السفر في الروبوتات المحادثة التي يمكنها التعامل مع الأسئلة الأساسية حول تفاصيل الرحلات، وحجوزات الفنادق، وتخطيط العطلات.

تركز شركات مثل Skyscanner على تقديم روبوتات محادثة يمكنها تقديم المساعدة الذكية للمعاملات مثل العثور على رحلات رخيصة، وحجز الفنادق، وما إلى ذلك.

تزامن بوت المراسلة مع ووكومرس واستعادة سلة المهملات

السيارات

الصناعة

يهدف استخدام الروبوتات المحادثة في صناعة السيارات إلى تخصيص تجارب العملاء من خلال تعلم التفضيلات من خلال كل تفاعل. تهدف الروبوتات المحادثة في الصناعة إلى تقليل أوقات الانتظار من خلال التعامل مع طلبات العملاء وتقديم معلومات محدثة بشأن حالة خدمة سياراتهم.

التأمين

الصناعة

تجرب صناعة التأمين حاليًا الروبوتات المحادثة من أجل تقديم استجابات مخصصة للاستفسارات حول المطالبات، وتفاصيل السياسات، والتحقق من المركبات المسروقة، وما إلى ذلك. كما يتم استخدام الروبوتات المحادثة للتعامل مع استفسارات خدمة العملاء الأساسية وتقديم إشعارات حول تجديد السياسات أو تذكيرات الدفع.

التجزئة

الصناعة

تعد صناعة التجزئة واحدة من أكبر متبني الروبوتات المحادثة، حيث تقوم معظم شركات التجزئة الكبيرة بنشر روبوتات محادثة قائمة على الذكاء الاصطناعي تحمل علامتها التجارية عبر منصات الرسائل الاجتماعية مثل فيسبوك ماسنجر، والرسائل القصيرة، وما إلى ذلك.

تستخدم صناعة التجزئة الروبوتات المحادثة لتقديم توصيات مخصصة بناءً على تفضيلات المستخدمين، وتقليل أوقات استجابة الوكلاء البشريين، وزيادة التفاعل.

العقارات

الصناعة

تستخدم شركات العقارات الروبوتات المحادثة لتوليد العملاء المحتملين من خلال تسجيلات الملكية، وتأهيل العملاء المحتملين من خلال إرسال تنبيهات مخصصة للعملاء في مرحلة الاستفسار، وتحديثات الحالة الآلية حول العقارات الجديدة أو التحديثات حول العقارات الموجودة، وجدولة المواعيد.

التعليم

الصناعة

تستخدم الروبوتات المحادثة في قطاع التعليم لمجموعة متنوعة من المهام مثل تقديم إشعارات حول جداول الامتحانات، وجداول الحصص، وإيصالات دفع الرسوم الدراسية، وما إلى ذلك، وإجراء أبحاث السوق من خلال جمع التعليقات من الطلاب أو الآباء، وحتى المساعدة في عمليات التقديم من خلال الإجابة على الأسئلة المتعلقة بفرص التعليم العالي.

المالية

الصناعة

تعد صناعة المالية واحدة من المتبنين الرئيسيين للروبوتات المحادثة، حيث تستخدم بعض الشركات الكبرى الروبوتات لتقديم خدمة العملاء، والمساعدة الشخصية في المعاملات، ودعم العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي. كما تقوم معظم شركات التكنولوجيا بتجربة الروبوتات المحادثة من أجل استخبارات الأعمال من خلال جمع البيانات حول تفضيلات المستخدمين، واستجابات العروض أو الترويج.

الرعاية الصحية

الصناعة

لا تزال روبوتات الدردشة في صناعة الرعاية الصحية في مراحلها الأولى وتستخدم بشكل أساسي لتقديم إشعارات حول مواعيد الأطباء، والوصفات الطبية، ونتائج الفحوصات الطبية، وما إلى ذلك. كما يتم اختبار روبوتات الدردشة من قبل بعض شركات التأمين الصحي للتعامل مع استفسارات خدمة العملاء الأساسية حول تفاصيل السياسات أو القضايا المتعلقة بالدفع.

توقعات روبوتات الدردشة والذكاء الاصطناعي

تتحسن روبوتات الدردشة بشكل كبير كل يوم. يتم برمجتها الآن لفهم النكات، وإضحاك البشر، واستخدامها في البيئات التعليمية,

وحتى المساعدة في تشخيص السرطان. أي شيء يمكنك التفكير فيه موجود كروبوت دردشة اليوم. مع استمرار تطور الذكاء الاصطناعي بسرعات سريعة، فإنه مجرد مسألة وقت قبل أن تسيطر روبوتات الدردشة على صناعة التكنولوجيا بالكامل.

تم بناء روبوتات الدردشة لتكون أداة لمجموعة متنوعة من المهام والاحتياجات المختلفة، ولكن الغالبية منها يتم إنشاؤها لأغراض التسويق. في الواقع، وفقًا لمجلة روبوتات الدردشة، فإن 51% من الشركات التي قامت بالفعل بتنفيذ روبوتات الدردشة قد فعلت ذلك لأغراض التسويق. بدأت الشركات بالفعل في رؤية زيادة كبيرة في الاهتمام ومعدلات التحويل منذ بدء استخدام روبوتات الدردشة، وهذا هو السبب في أنها أصبحت جزءًا لا يتجزأ من مشهد التسويق.

بمجرد أن رأت الشركات مدى فائدة روبوتات الدردشة كأداة تسويقية، أدركت بسرعة مدى فائدتها كأداة خدمة عملاء آلية. إليك بعض الإحصائيات حول مستقبل روبوتات الدردشة:

بحلول عام 2023، يمكن للشركات والمستهلكين توفير حوالي 2.5 مليار ساعة من خلال روبوتات الدردشة.
القيمة المتوقعة لمعاملات التجارة الإلكترونية عبر روبوتات الدردشة هي $112 مليار بحلول عام 2023. وهذا يمثل نموًا بنسبة 302% منذ عام 2017.

بوت المراسلة موثوق به من قبل أصحاب الأعمال

أفكار نهائية

تُستخدم روبوتات الدردشة في شكل مساعدين افتراضيين وروبوتات دردشة لتحليل الأعمال حاليًا من قبل الشركات في مجموعة متنوعة من القطاعات لتقديم المساعدة الشخصية، وتقليل أوقات استجابة الوكلاء البشريين، وزيادة التفاعل، وما إلى ذلك. مع التقدم في معالجة اللغة الطبيعية وتقنيات التعلم الآلي، ستكون هذه الروبوتات قادرة على التعامل مع مهام أكثر تعقيدًا عبر الصناعات. ونتيجة لذلك، ستكون قادرة على تقديم رؤى عميقة للشركات حول تفضيلات السكان، وطلب المنتجات، وتجارب خدمة العملاء، وما إلى ذلك.