Thống kê Bot Messenger
Các chatbot đang chuyển đổi cách mọi người nhận thông tin. Lý do là vì các chatbot đang chiếm lĩnh các mạng xã hội, nơi tốt nhất để tiếp cận một lượng lớn khán giả. Facebook Messenger có 1 tỷ người dùng hoạt động. Nếu bạn chỉ nhắm đến 100 triệu trong số 1 tỷ người dùng đó, thương hiệu của bạn có thể tiếp cận một phần ba dân số Trái Đất – mà không cần phải tiếp thị trực tiếp đến họ.
Các chatbot cũng đang tạo ra sự thay đổi trong nơi làm việc vì chúng cho phép các doanh nghiệp tự động hóa một số quy trình mà bình thường sẽ mất nhiều thời gian hơn khi làm việc với nhân viên hoặc các bên thứ ba khác. Ví dụ, khi mọi người đi du lịch nước ngoài, thường rất khó để tìm ai đó có thể giúp dịch thông tin viết. Các chatbot có khả năng thu hẹp khoảng cách giữa ngôn ngữ viết và ngôn ngữ nói.
Với những tiến bộ gần đây, các chatbot đang trở thành nguồn thông tin rất đáng tin cậy vì mọi người có thể đặt câu hỏi và nhận được phản hồi dựa trên dữ liệu thực tế thay vì những phản hồi mang tính chủ quan. Không ai thích nói chuyện với một bot thiếu kiến thức về một chủ đề nhất định. Mọi người thích hỏi Google hoặc Siri – hai bot cực kỳ hữu ích – và nhận được câu trả lời nhanh chóng và đơn giản.
Các thống kê chatbot sau đây cung cấp thêm cái nhìn về cách mà các chatbot có thể mang lại lợi ích cho người tiêu dùng và doanh nghiệp:
Lợi ích của Chatbots
Các chatbot đã cải thiện đáng kể cách chúng ta sử dụng công nghệ và internet. Chúng đã thay đổi cách chúng ta giao tiếp và cung cấp dịch vụ cũng như thông tin, và mọi người đều nhận thấy tác động của chúng. Sự gia tăng của chatbot trong kinh doanh đặc biệt được cảm nhận trong dịch vụ khách hàng, nơi mà các doanh nghiệp đang tìm thấy dễ dàng hơn để kết nối với khách hàng thông qua các cuộc trò chuyện nhắn tin tức thì.
Tăng
trong Sự Gắn Kết Khách Hàng
Dễ dàng xác định các kênh hoạt động tốt nhất của bạn và có cái nhìn tổng quan rõ ràng về người đăng ký của bạn, cách bạn đang hoạt động, cũng như nơi bạn hoạt động tốt nhất/tệ nhất và ở giữa.
Dễ dàng theo dõi người đăng ký, bình luận gần đây và các chiến dịch khác ngay từ bảng điều khiển của bạn.
Sự tiện lợi
Các chatbot cho phép quy trình mua sắm trở nên thuận tiện hơn. Người mua sắm có thể dành thời gian của họ và duyệt sản phẩm theo tốc độ của riêng họ, đặt câu hỏi cho các chatbot về các sản phẩm cụ thể, và có rất nhiều công việc chân tay được thực hiện mà không cần sự thúc giục từ nhân viên bán hàng. Nhiều người mua sắm trực tuyến thích sự thuận tiện này trong trải nghiệm mua sắm của họ.
Sự tin tưởng của người tiêu dùng vào các chatbot đã cao, ở mức 84%, và các công ty đang bắt đầu nhận ra chúng như một phần quan trọng của thành công trong kinh doanh trong tương lai. Các chatbot không chỉ định nghĩa lại cách các doanh nghiệp tương tác với khách hàng mà còn đang thay đổi cách chúng được tạo ra và hoạt động trong một tổ chức.
Các chatbot phù hợp nhất cho các nhiệm vụ có "các tương tác có cấu trúc cao hoặc có thể dự đoán". Đối với các nhiệm vụ đơn giản, khách hàng thích các chatbot hơn là các đại diện điện thoại truyền thống.
Thống Kê Nhắn Tin
66% khách hàng thích giao tiếp với các doanh nghiệp thông qua các nền tảng nhắn tin như Facebook Messenger.
Theo MessageDesk, 47% khách hàng vẫn thích nhắn tin cho doanh nghiệp hơn là trò chuyện với họ qua các ứng dụng nhắn tin như Facebook Messenger và WhatsApp. Hơn 21% khách hàng sử dụng Facebook Messenger, trong khi 18% sử dụng WhatsApp. (https://messagedesk.com/blog/text-messaging-statistics-facts-stats-insights/)
85% người tiêu dùng tham gia khảo sát cùng cho biết họ thích giao tiếp qua cùng một kênh mà họ nhận được tin nhắn từ một thương hiệu.
Khi ngày càng nhiều người tiếp tục sử dụng các ứng dụng nhắn tin, các thương hiệu đang phản ứng bằng cách tạo ra các chatbot có thể tương tác với khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ ưa thích. Vì Facebook Messenger là một trong những nền tảng phổ biến nhất, nên thật hợp lý khi các doanh nghiệp tạo ra bot cho mạng xã hội cụ thể này.
3 ứng dụng nhắn tin hàng đầu với số lượng người dùng hoạt động hàng tháng cao nhất là WhatsApp, Facebook Messenger và WeChat. (Nguồn: https://www.statista.com/statistics/258749/most-popular-global-mobile-messenger-apps/)
Với rất nhiều người tiêu dùng thích trò chuyện với các doanh nghiệp qua các ứng dụng nhắn tin, các thương hiệu đang tận dụng điều này bằng cách tạo ra các chatbot. Các thương hiệu có thể giảm đáng kể thời gian phản hồi trong khi vẫn cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc.
Thống kê Sử dụng Chatbot
Chatbots đang ngày càng trở nên phổ biến khi công nghệ phát triển. Chúng là một cơ hội thú vị để cắt giảm chi phí, cải thiện dịch vụ khách hàng và lấp đầy thời gian mà người tiêu dùng dành cho việc không làm gì bằng những điều có giá trị. Các doanh nghiệp nên nhận thức rằng chatbots không phải là giải pháp phù hợp cho mọi trường hợp – chúng hoạt động tốt nhất khi được triển khai cho các nhiệm vụ cụ thể trong các lĩnh vực cụ thể.
Theo Invesp, 67% người tiêu dùng đã sử dụng chatbot vào năm 2018 (https://www.invespcro.com/blog/chatbots-customer-service/). Chatbots cũng có thể giúp các doanh nghiệp tiết kiệm 30% chi phí hỗ trợ khách hàng. Do đó, việc triển khai chatbots trong các doanh nghiệp phục vụ khách hàng với các vấn đề hỗ trợ dài hoặc phức tạp là điều đặc biệt khôn ngoan.
Theo Business Insider, các ứng dụng chatbot phổ biến nhất là:
- Dịch vụ khách hàng – 43%
- Nghiên cứu – 22%
- Giải trí – 19%
- Thông tin sản phẩm – 15%
Một nghiên cứu của Oracle cho thấy 20% các giám đốc điều hành doanh nghiệp cấp cao mong đợi công ty của họ sẽ triển khai chatbots vào năm 2020.
Mặt khác, Invesp phát hiện ra rằng 37% người tiêu dùng sử dụng chatbots để nhận câu trả lời nhanh trong trường hợp khẩn cấp. 35% người tiêu dùng sử dụng chatbots để giải quyết khiếu nại hoặc vấn đề, trong khi 35% sử dụng chatbots để nhận câu trả lời chi tiết. Các mục đích sử dụng khác bao gồm tìm kiếm dịch vụ khách hàng con người, đặt chỗ, thanh toán hóa đơn, mua một mặt hàng cơ bản và nhận ý tưởng cho các giao dịch mua.
55% khách hàng thích các kênh kỹ thuật số hơn các kênh truyền thống, trong đó 68% là thế hệ Millennials và GenZers (https://c1.sfdcstatic.com/content/dam/web/en_us/www/assets/pdf/salesforce-state-of-the-connected-customer-report-2019.pdf).
Thật buồn, 51% các công ty vẫn chưa sử dụng chatbot.
Mặt khác, 40% người tiêu dùng trong ngành bán lẻ đã sử dụng chatbot để tương tác với các công ty. 22% người tiêu dùng đến từ ngành chăm sóc sức khỏe, 21% đến từ ngành tiện ích, 20% đến từ ngành giải trí, và 20% đến từ dịch vụ tài chính.
Chatbot cho Dịch Vụ Khách Hàng
Các doanh nghiệp và người tiêu dùng đều đang trở nên quen thuộc hơn với việc nhận được phản hồi nhanh chóng cho các câu hỏi và khiếu nại của họ. Thực tế, chatbot cho dịch vụ khách hàng đã trở nên được chấp nhận rộng rãi đến mức chúng giờ đây là một phần cần thiết trong chiến lược hỗ trợ của bất kỳ công ty nào.
Thị trường chatbot đang phát triển nhanh chóng. Theo Gartner, hơn 50% các doanh nghiệp sẽ chi nhiều tiền hơn cho việc phát triển chatbot trong vòng hai năm tới để tương tác với khách hàng theo cách có ý nghĩa hơn.
Gartner cũng tin rằng đến năm 2020, các đại lý thông minh sẽ hỗ trợ 40% các tương tác di động, giảm chi phí và tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Khi các chatbot này tiến triển từ một xu hướng mới nổi thành một giá trị gia tăng cho ngành, điều quan trọng là các nhà tiếp thị phải hiểu chatbot có thể cải thiện dịch vụ khách hàng và ROI như thế nào.
Số giờ trung bình mà một doanh nghiệp có sẵn mỗi ngày là 13 giờ 53 phút với thời gian phản hồi đầu tiên trung bình là 47 giây. Mặt khác, 80.6% số cuộc trò chuyện đến từ các thiết bị di động.
Các ngành công nghiệp sử dụng chatbot
Tính đến năm 2017, 60% tất cả các doanh nghiệp trên một loạt các ngành công nghiệp đang tìm cách phát triển một chatbot cho tổ chức của họ. Nhiều ngành công nghiệp đang chuyển sự chú ý của họ sang chatbot như một giải pháp dịch vụ khách hàng kỹ thuật số khả thi. Ngành bảo hiểm đã bắt đầu sử dụng chatbot cho dịch vụ khách hàng và xử lý yêu cầu bồi thường, ngành ô tô đang tìm kiếm một đại lý AI cho các trợ lý mua sắm ảo, và các ngành tài chính và ngân hàng cũng đang tập trung vào việc cung cấp các phản hồi tự động và cá nhân hóa thông qua bot.
Ngành bán lẻ dự kiến sẽ là người áp dụng chatbot lớn nhất, với hơn 85% các công ty bán lẻ dự định có một chatbot vào năm 2020.
Ngành giải trí cũng đã thấy các nhân vật lớn áp dụng chatbot để cung cấp phản hồi dịch vụ khách hàng cá nhân hóa trên quy mô lớn. Các ngành hàng đầu đang thu lợi từ việc áp dụng chatbot là:
- Bất động sản (28%)
- Du lịch (16%)
- Giáo dục (14%)
- Chăm sóc sức khỏe (10%)
- Tài chính (5%)
Mặt khác, các công ty B2C và B2B đang đầu tư lớn vào chatbot như một phần của chiến lược chuyển đổi số của họ để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Chatbot cũng đang được triển khai trên nhiều ngành công nghiệp như một kênh bổ sung cho các đội ngũ bán hàng và tiếp thị.
Các lĩnh vực sau đây tập trung vào cách các doanh nghiệp sử dụng chatbot cho nhiều nhiệm vụ khác nhau.
Du lịch
Ngành nghề
Ngành du lịch đã là một trong những người tiên phong trong việc áp dụng chatbot và hiện đang sử dụng chúng để cung cấp hỗ trợ cá nhân hóa cho các câu hỏi dịch vụ khách hàng, giảm thời gian phản hồi của nhân viên và tăng cường sự tương tác. Các công ty du lịch đang đầu tư vào chatbot có thể xử lý các câu hỏi cơ bản về chi tiết chuyến bay, đặt phòng khách sạn và lập kế hoạch kỳ nghỉ.
Các công ty như Skyscanner đang tập trung vào việc cung cấp chatbot có thể cung cấp hỗ trợ thông minh cho các giao dịch như tìm kiếm chuyến bay giá rẻ, đặt phòng khách sạn, v.v.
Ngành ô tô
Ngành nghề
Việc sử dụng chatbot trong ngành ô tô nhằm cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng bằng cách học hỏi sở thích qua từng tương tác. Chatbot trong ngành này nhằm giảm thời gian chờ đợi bằng cách xử lý yêu cầu của khách hàng và cung cấp thông tin cập nhật về tình trạng dịch vụ xe của họ.
Bảo hiểm
Ngành nghề
Ngành bảo hiểm hiện đang thử nghiệm với chatbot để cung cấp phản hồi cá nhân hóa cho các yêu cầu về khiếu nại, chi tiết chính sách, xác minh xe bị đánh cắp, v.v. Chatbot cũng đang được sử dụng để xử lý các câu hỏi dịch vụ khách hàng cơ bản và cung cấp thông báo về việc gia hạn chính sách hoặc nhắc nhở thanh toán.
Bán lẻ
Ngành nghề
Ngành bán lẻ là một trong những người áp dụng chatbot lớn nhất với hầu hết các nhà bán lẻ lớn triển khai chatbot AI thương hiệu riêng của họ trên các nền tảng nhắn tin xã hội như Facebook Messenger, SMS, v.v.
Ngành bán lẻ đang sử dụng chatbot để cung cấp các gợi ý cá nhân hóa dựa trên sở thích của người dùng, giảm thời gian phản hồi của đại diện con người và tăng cường sự tương tác.
Bất động sản
Ngành nghề
Các công ty bất động sản đang sử dụng chatbot để tạo ra khách hàng tiềm năng thông qua việc đăng ký bất động sản, đủ điều kiện khách hàng tiềm năng bằng cách gửi thông báo tùy chỉnh đến những khách hàng đang trong giai đoạn hỏi đáp, cập nhật trạng thái tự động về các bất động sản mới hoặc cập nhật về các bất động sản hiện có, và lên lịch hẹn.
Giáo dục
Ngành nghề
Chatbot trong lĩnh vực giáo dục được sử dụng cho nhiều nhiệm vụ khác nhau như cung cấp thông báo về lịch thi, lịch học, biên lai thanh toán học phí, v.v., tiến hành nghiên cứu thị trường bằng cách thu thập phản hồi từ học sinh hoặc phụ huynh, và thậm chí hỗ trợ trong quy trình nộp đơn bằng cách trả lời các câu hỏi liên quan đến cơ hội giáo dục đại học.
Tài chính
Ngành nghề
Ngành tài chính là một trong những người áp dụng chính của chatbot với một số người chơi lớn sử dụng chúng để cung cấp dịch vụ khách hàng, hỗ trợ cá nhân hóa cho các giao dịch và hỗ trợ khách hàng trên mạng xã hội. Hầu hết các công ty công nghệ cũng đang thử nghiệm với chatbot cho trí tuệ doanh nghiệp bằng cách thu thập dữ liệu về sở thích của người dùng, phản hồi đối với các ưu đãi hoặc khuyến mãi, v.v.
Chăm sóc sức khỏe
Ngành nghề
Chatbot cho ngành y tế vẫn còn ở giai đoạn sơ khai và chủ yếu được sử dụng để cung cấp thông báo về các cuộc hẹn với bác sĩ, đơn thuốc, kết quả của các xét nghiệm y tế, v.v. Chatbot cũng đang được một số công ty bảo hiểm y tế thử nghiệm để xử lý các câu hỏi dịch vụ khách hàng cơ bản liên quan đến chi tiết chính sách hoặc các vấn đề liên quan đến thanh toán.
Dự đoán về Chatbot và AI
Chatbot đang cải thiện từng ngày. Chúng hiện đang được lập trình để hiểu các câu đùa, khiến con người cười, được sử dụng trong các môi trường giáo dục,
và thậm chí giúp chẩn đoán ung thư. Bất cứ điều gì bạn có thể nghĩ ra hiện nay đều tồn tại dưới dạng một chatbot. Khi trí tuệ nhân tạo tiếp tục phát triển với tốc độ nhanh chóng, chỉ còn là vấn đề thời gian trước khi chatbot hoàn toàn chiếm lĩnh ngành công nghệ.
Các chatbot đã được xây dựng để sử dụng như một công cụ cho nhiều nhiệm vụ và nhu cầu khác nhau, nhưng phần lớn trong số chúng được tạo ra cho mục đích tiếp thị. Thực tế, theo tạp chí Chatbots, 51% doanh nghiệp đã triển khai chatbot đã làm như vậy vì mục đích tiếp thị. Các doanh nghiệp đã thấy sự gia tăng đáng kể về sự quan tâm và tỷ lệ chuyển đổi kể từ khi bắt đầu sử dụng chatbot, đó là lý do tại sao chúng đã trở thành một phần thiết yếu trong lĩnh vực tiếp thị.
Khi các doanh nghiệp nhận thấy chatbot hữu ích như một công cụ tiếp thị, họ nhanh chóng nhận ra rằng chúng sẽ có lợi như một công cụ dịch vụ khách hàng tự động. Dưới đây là một số thống kê về tương lai của chatbot:
- Đến năm 2023, các doanh nghiệp và người tiêu dùng có thể tiết kiệm khoảng 2,5 tỷ giờ thông qua chatbot.
- Giá trị dự kiến của các giao dịch thương mại điện tử qua chatbot là $112 tỷ vào năm 2023. Đây là mức tăng 302% so với năm 2017.
Những suy nghĩ cuối cùng
Các chatbot dưới dạng trợ lý ảo và chatbot cho trí tuệ doanh nghiệp hiện đang được các công ty trong nhiều lĩnh vực sử dụng để cung cấp sự hỗ trợ cá nhân hóa, giảm thời gian phản hồi của nhân viên, tăng cường sự tương tác, v.v. Với những tiến bộ trong xử lý ngôn ngữ tự nhiên và công nghệ học máy, những bot này sẽ có khả năng xử lý các nhiệm vụ ngày càng phức tạp trong các ngành. Kết quả là, chúng sẽ có thể cung cấp những hiểu biết sâu sắc cho các công ty về sở thích của dân số, nhu cầu sản phẩm, trải nghiệm dịch vụ khách hàng, v.v.
Tiếng Việt 
English 
Tagalog 
简体中文 
العربية 
हिन्दी 
Português do Brasil 
Español de México 
Français 
বাংলা 
香港中文 
繁體中文 
Nederlands 
Deutsch 
Bahasa Indonesia 
日本語 
한국어 
Polski 
Русский 
Español 