Statistiques des Bots Messenger
Les chatbots transforment la manière dont les gens reçoivent des informations. La raison en est que les chatbots prennent le contrôle des réseaux sociaux, qui sont le meilleur endroit pour atteindre un large public. Facebook Messenger compte 1 milliard d'utilisateurs actifs. Si vous deviez cibler seulement 100 millions de ces 1 milliard d'utilisateurs, votre marque pourrait atteindre un tiers de la population mondiale – sans avoir à les commercialiser directement.
Les chatbots créent également un changement sur le lieu de travail car ils permettent aux entreprises d'automatiser certains processus qui prendraient normalement beaucoup plus de temps en travaillant avec des employés ou d'autres tiers. Par exemple, lorsque les gens voyagent à l'étranger, il est souvent difficile de trouver quelqu'un qui peut aider à traduire des informations écrites. Les chatbots sont capables de combler le fossé entre les langues écrites et verbales.
Avec les avancées récentes, les chatbots deviennent des sources d'informations très fiables car les gens peuvent poser des questions et recevoir une réponse basée sur des données factuelles plutôt que sur des réponses d'opinion. Personne n'aime parler à un bot qui manque de connaissances sur un certain sujet. Les gens préfèrent demander à Google ou à Siri – deux bots extrêmement utiles – et recevoir une réponse rapide et simple.
Les statistiques suivantes sur les chatbots fournissent plus d'informations sur la manière dont les chatbots peuvent bénéficier aux consommateurs et aux entreprises :
Avantages des Chatbots
Les chatbots ont considérablement amélioré notre utilisation de la technologie et d'Internet. Ils ont changé la manière dont nous communiquons et fournissons des services et des informations, et tout le monde prend note de leur impact. L'essor des chatbots dans les affaires a été particulièrement ressenti dans le service client, où les entreprises trouvent plus facile de se connecter avec leurs clients à travers des conversations de messagerie instantanée.
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l'Engagement Client
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Commodité
Les chatbots permettent un processus d'achat plus pratique. Les acheteurs peuvent prendre leur temps et parcourir les produits à leur propre rythme, poser des questions aux chatbots sur des produits spécifiques, et avoir une grande partie du travail préparatoire effectuée sans aucune pression de la part des vendeurs. De nombreux acheteurs en ligne apprécient ce type de commodité dans leur expérience d'achat.
La confiance des consommateurs dans les chatbots est déjà élevée, à 84%, et les entreprises commencent à les reconnaître comme une partie clé du succès commercial futur. Les chatbots redéfinissent non seulement la manière dont les entreprises interagissent avec les clients, mais changent également la façon dont ils sont créés et fonctionnent au sein d'une organisation.
Les chatbots sont mieux adaptés aux tâches qui contiennent des "interactions hautement structurées ou prévisibles". Pour les tâches simples, les clients préfèrent les chatbots aux représentants téléphoniques traditionnels.
Statistiques de Messagerie
66% des clients préfèrent communiquer avec les entreprises via des plateformes de messagerie comme Facebook Messenger.
Selon MessageDesk, 47% des clients préfèrent encore envoyer un SMS à une entreprise plutôt que de discuter avec elle via des applications de messagerie comme Facebook Messenger et WhatsApp. Plus de 21% des clients utilisent Facebook Messenger, tandis que 18% utilisent WhatsApp. (https://messagedesk.com/blog/text-messaging-statistics-facts-stats-insights/)
85% des consommateurs ayant participé à la même enquête préfèrent communiquer en utilisant le même canal par lequel ils ont reçu un message d'une marque.
Alors que de plus en plus de personnes continuent d'utiliser des applications de messagerie, les marques réagissent en créant des chatbots qui peuvent interagir avec le client dans sa langue préférée. Étant donné que Facebook Messenger est l'une des plateformes les plus populaires, il est logique pour les entreprises de créer des bots pour ce réseau social spécifique.
Les 3 principales applications de messagerie avec le plus grand nombre d'utilisateurs actifs mensuels sont WhatsApp, Facebook Messenger et WeChat. (Source : https://www.statista.com/statistics/258749/most-popular-global-mobile-messenger-apps/)
Avec tant de consommateurs préférant parler avec des entreprises en utilisant des applications de messagerie, les marques en profitent en créant des chatbots. Les marques peuvent réduire considérablement les temps de réponse tout en offrant une expérience client exceptionnelle.
Statistiques d'Utilisation des Chatbots
Les chatbots deviennent de plus en plus populaires à mesure que la technologie progresse. Ils représentent une opportunité passionnante de réduire les coûts, d'améliorer le service client et de remplir le temps que les consommateurs passent inactifs avec quelque chose de valable. Les entreprises doivent être conscientes que les chatbots ne sont pas des solutions universelles – ils fonctionnent mieux lorsqu'ils sont mis en œuvre pour des tâches spécifiques dans des niches spécifiques.
Selon Invesp, 67% des consommateurs ont utilisé un chatbot en 2018 (https://www.invespcro.com/blog/chatbots-customer-service/). Les chatbots peuvent également aider les entreprises à économiser 30% des coûts de support client. Par conséquent, il est particulièrement judicieux de mettre en œuvre des chatbots dans les entreprises qui servent des clients avec des problèmes de support longs ou compliqués.
Selon Business Insider, les applications de chatbot les plus courantes sont :
- Service client – 43%
- Recherche – 22%
- Divertissement – 19%
- Informations sur les produits – 15%
Une étude d'Oracle a révélé que 20 pour cent des cadres supérieurs d'entreprise s'attendent à ce que leurs entreprises déploient des chatbots d'ici 2020.
D'autre part, Invesp a découvert que 37% des consommateurs utilisent des chatbots pour obtenir une réponse rapide en cas d'urgence. 35% des consommateurs utilisent des chatbots pour résoudre une plainte ou un problème, tandis que 35% utilisent des chatbots pour obtenir des réponses détaillées. D'autres utilisations incluent trouver un service client humain, faire une réservation, payer une facture, acheter un article de base, et obtenir des idées d'achats.
55% of customers prefer digital channels over traditional ones of which 68% are Millenials and GenZers (https://c1.sfdcstatic.com/content/dam/web/en_us/www/assets/pdf/salesforce-state-of-the-connected-customer-report-2019.pdf).
Sadly, 51% of companies still don’t use chatbots.
On the other hand, 40% of consumers of the retail industry have used chatbots to engage with companies. 22% of consumers are from the healthcare industry, 21% are from utilities, 20% are from the entertainment industry, and 20% are from financial services.
Chatbots for Customer Service
Businesses and consumers alike are becoming more accustomed to receiving quick responses to their queries and complaints. In fact, chatbots for customer service have become so widely accepted, they’re now a necessary part of any company’s support strategy.
The chatbot market is growing quickly. According to Gartner, over 50% of enterprises will spend more money on chatbot development within the next two years in order to engage with customers in a more meaningful way.
Gartner also believes that by 2020, smart agents will facilitate 40% of mobile interactions, driving down costs and creating better customer experiences. As these chatbots progress from being an emerging trend to becoming an industry value-add, it’s important for marketers to understand just how chatbots can improve customer service and ROI.
The average number of hours a business is available per day is 13 hours and 53 minutes with an average of 47s for the first response time. On the other hand, 80.6% of chats are from mobile devices.
Industries using chatbots
As of 2017, 60% of all businesses across a wide range of industries seek to develop a chatbot for their organization. More industries are turning their attention to chatbots as a viable digital customer service solution. The insurance industry has started using chatbots for customer services and claims processing, the automotive industry is looking into an AI agent for virtual buying assistants, and also finance and banking industries are putting their focus on providing automated and personalized responses through bots.
The retail industry is expected to be the largest adopter of chatbots, with over 85% of retail companies planning to have a chatbot by 2020.
The entertainment industry has also seen major players adopting chatbots for providing personalized customer service responses at scale. The top industries that are profiting from the adoption of chatbots are:
- Real estate (28%)
- Travel (16%)
- Education (14%)
- Healthcare (10%)
- Finance (5%)
On the other hand, B2C and B2B companies are making big investments in chatbots as a part of their digital transformation strategy to improve the customer experience. Chatbots are also being implemented across industries as an additional channel for sales and marketing teams.
The following verticals focus on how businesses use chatbots for a range of tasks.
Voyage
Secteur d'activité
The travel industry has been an early adopter of chatbots and is currently using them to provide personalized assistance over customer service queries, reduce human-agent response times, and increase engagement. Travel companies are investing in chatbots that can handle basic questions around flight details, hotel reservations, and holiday planning.
Companies like Skyscanner are focusing on providing chatbots that can provide smart assistance for transactions like finding cheap flights, booking hotels, etc.
Automotive
Secteur d'activité
The use of chatbots in the automotive industry aims to personalize customer experiences by learning preferences through each interaction. Chatbots in the industry aims to reduce wait times by handling customer requests and providing up-to-date information regarding the status of their car service.
Assurance
Secteur d'activité
The insurance industry is currently experimenting with chatbots in order to provide personalized responses for inquiries about claims, policy details, verification of stolen vehicles, etc. Chatbots are also being used to handle basic customer service queries and provide notifications about policy renewals or payment reminders.
Commerce de détail
Secteur d'activité
The retail industry is one of the biggest adopters of chatbots with most large retailers deploying their own branded AI-based chatbots across social messaging platforms like Facebook Messenger, SMS, etc.
The retail industry is employing chatbots to provide personalized recommendations based on user preferences, reduce human-agent response times, and increase engagement.
Real estate
Secteur d'activité
Real estate companies are using chatbots for lead generation through property signups, lead qualification by sending custom-tailored alerts to inquiry-stage leads, automated status updates about new properties or updates about existing ones, and appointment scheduling.
Éducation
Secteur d'activité
Chatbots in the education sector are used for a variety of tasks such as providing notifications about exam schedules, class schedules, receipts for tuition payment, etc., conducting market research by collecting feedback from students or parents, and even helping with application processes by answering questions related to higher education opportunities.
Finance
Secteur d'activité
The finance industry is one of the major adopters of chatbots with some major players using them to provide customer service, personalized assistance for transactions, and social media-based customer support. Most technology companies are also experimenting with chatbots for business intelligence by collecting data around user preferences, responses to offers or promotions, etc.
Santé
Secteur d'activité
Les chatbots pour l'industrie de la santé en sont encore à leurs débuts et sont principalement utilisés pour fournir des notifications concernant les rendez-vous chez le médecin, les prescriptions, les résultats des tests médicaux, etc. Certains compagnies d'assurance santé testent également des chatbots pour gérer les requêtes de service client de base concernant les détails des polices ou les problèmes de paiement.
Prédictions sur les chatbots et l'IA
Les chatbots s'améliorent de jour en jour. Ils sont désormais programmés pour comprendre les blagues, faire rire les humains, être utilisés dans des contextes éducatifs,
et même aider à diagnostiquer le cancer. Tout ce que vous pouvez imaginer existe aujourd'hui sous forme de chatbot. À mesure que l'intelligence artificielle continue d'évoluer à une vitesse rapide, il ne s'agit que d'une question de temps avant que les chatbots ne prennent entièrement le contrôle de l'industrie technologique.
Les chatbots ont été conçus pour être utilisés comme un outil pour une variété de tâches et de besoins différents, mais la majorité d'entre eux sont créés à des fins marketing. En fait, selon Chatbots Magazine, 51% des entreprises qui ont déjà mis en œuvre des chatbots l'ont fait à des fins marketing. Les entreprises constatent déjà une augmentation significative de l'intérêt et des taux de conversion depuis qu'elles ont commencé à utiliser des chatbots, c'est pourquoi ils sont devenus une partie intégrante du paysage marketing.
Une fois que les entreprises ont vu à quel point les chatbots étaient utiles en tant qu'outil marketing, elles ont rapidement réalisé à quel point ils seraient bénéfiques en tant qu'outil de service client automatisé. Voici quelques statistiques sur l'avenir des chatbots :
- D'ici 2023, les entreprises et les consommateurs peuvent économiser environ 2,5 milliards d'heures grâce aux chatbots.
- La valeur projetée des transactions de commerce électronique via des chatbots est de $112 milliards d'ici 2023. Cela représente une croissance de 302% par rapport à 2017.
Dernières réflexions
Les chatbots sous forme d'assistants virtuels et de chatbots pour l'intelligence d'affaires sont actuellement utilisés par des entreprises dans divers secteurs pour fournir une assistance personnalisée, réduire les temps de réponse des agents humains, augmenter l'engagement, etc. Grâce aux avancées en traitement du langage naturel et en technologies d'apprentissage automatique, ces bots seront capables de gérer des tâches de plus en plus complexes dans divers secteurs. En conséquence, ils seront en mesure de fournir des informations approfondies aux entreprises sur les préférences de la population, la demande de produits, les expériences de service client, etc.
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