Statystyki bota Messenger

i

Chatboty zmieniają sposób, w jaki ludzie otrzymują informacje. Powodem jest to, że chatboty przejmują sieci społecznościowe, które są najlepszym miejscem do dotarcia do dużej publiczności. Facebook Messenger ma 1 miliard aktywnych użytkowników. Jeśli miałbyś celować tylko w 100 milionów z tych 1 miliarda użytkowników, Twoja marka mogłaby dotrzeć do jednej trzeciej populacji Ziemi – bez potrzeby bezpośredniego marketingu do nich.

Chatboty również wprowadzają zmiany w miejscu pracy, ponieważ pozwalają firmom zautomatyzować pewne procesy, które normalnie zajmowałyby znacznie więcej czasu, gdyby pracowano z pracownikami lub innymi stronami trzecimi. Na przykład, gdy ludzie podróżują za granicę, często trudno jest znaleźć kogoś, kto może pomóc w tłumaczeniu pisemnych informacji. Chatboty są w stanie zniwelować różnicę między językami pisanym a mówionym.

Dzięki ostatnim postępom, chatboty stają się bardzo wiarygodnymi źródłami informacji, ponieważ ludzie mogą zadawać pytania i otrzymywać odpowiedzi oparte na faktach, a nie na subiektywnych opiniach. Nikt nie lubi rozmawiać z botem, który ma brak wiedzy na dany temat. Ludzie wolą pytać Google lub Siri – dwa niezwykle pomocne boty – i otrzymywać szybką i prostą odpowiedź.

Poniższe statystyki chatbotów dostarczają więcej informacji na temat tego, jak chatboty mogą przynieść korzyści konsumentom i firmom:

Korzyści z chatbotów

Chatboty znacznie poprawiły sposób, w jaki korzystamy z technologii i internetu. Zmieniły sposób, w jaki się komunikujemy oraz świadczymy usługi i informacje, a wszyscy zauważają ich wpływ. Wzrost popularności chatbotów w biznesie szczególnie odczuwany jest w obsłudze klienta, gdzie firmy łatwiej nawiązują kontakt z klientami poprzez rozmowy w komunikatorach.

Zwiększenie

zaangażowania klientów

Łatwo zidentyfikuj swoje najlepiej działające kanały i uzyskaj jasny przegląd swoich subskrybentów, jak sobie radzisz oraz gdzie radzisz sobie najlepiej/najgorzej i pomiędzy.

Łatwo śledź subskrybentów, ostatnie komentarze i inne kampanie bezpośrednio z pulpitu nawigacyjnego.

Wygoda

Chatboty umożliwiają wygodniejszy proces zakupowy. Klienci mogą poświęcić czas na przeglądanie produktów we własnym tempie, zadawać chatbotom pytania dotyczące konkretnych produktów i wykonać wiele czynności bez żadnego nacisku ze strony sprzedawców. Wielu klientów eCommerce cieszy się z tego rodzaju wygody w swoim doświadczeniu zakupowym.

Zaufanie konsumentów do chatbotów jest już wysokie, wynosząc 84%, a firmy zaczynają dostrzegać je jako kluczowy element przyszłego sukcesu biznesowego. Chatboty nie tylko redefiniują sposób, w jaki firmy wchodzą w interakcje z klientami, ale także zmieniają sposób, w jaki są tworzone i działają w organizacji.

Chatboty najlepiej nadają się do zadań, które zawierają „wysoko zorganizowane lub przewidywalne interakcje”. W przypadku prostych zadań klienci preferują chatboty nad tradycyjnych przedstawicieli telefonicznych.

Niższy koszt pozyskania leadów i sprzedaży

Statystyki wiadomości

66% klientów woli komunikować się z firmami za pośrednictwem platform wiadomości, takich jak Facebook Messenger.

Według MessageDesk, 47% klientów woli wysyłać wiadomości do firm niż rozmawiać z nimi za pomocą aplikacji do wiadomości, takich jak Facebook Messenger i WhatsApp. Ponad 21% klientów korzysta z Facebook Messenger, podczas gdy 18% korzysta z WhatsApp. (https://messagedesk.com/blog/text-messaging-statistics-facts-stats-insights/)

85% konsumentów, którzy wzięli udział w tej samej ankiecie, woli komunikować się za pomocą tego samego kanału, z którego otrzymali wiadomość od marki.

W miarę jak coraz więcej osób korzysta z aplikacji do wiadomości, marki odpowiadają, tworząc chatboty, które mogą komunikować się z klientem w jego preferowanym języku. Ponieważ Facebook Messenger jest jedną z najpopularniejszych platform, ma sens, aby firmy tworzyły boty dla tej konkretnej sieci społecznościowej.

Trzy najpopularniejsze aplikacje do wiadomości z największą liczbą aktywnych użytkowników miesięcznie to WhatsApp, Facebook Messenger i WeChat. (Źródło: https://www.statista.com/statistics/258749/most-popular-global-mobile-messenger-apps/)

Z tak dużą liczbą konsumentów preferujących rozmowy z firmami za pomocą aplikacji do wiadomości, marki wykorzystują to, tworząc chatboty. Marki mogą znacznie skrócić czas odpowiedzi, jednocześnie zapewniając wyjątkowe doświadczenie klienta.

Statystyki użycia chatbotów

Chatboty stają się coraz bardziej popularne w miarę postępu technologii. Stanowią ekscytującą okazję do obniżenia kosztów, poprawy obsługi klienta i wypełnienia czasu, który konsumenci spędzają bezczynnie, czymś wartościowym. Firmy powinny być świadome, że chatboty nie są uniwersalnym rozwiązaniem – najlepiej działają, gdy są wdrażane do konkretnych zadań w określonych niszach.

Według Invesp, 67% konsumentów korzystało z chatbota w 2018 roku (https://www.invespcro.com/blog/chatbots-customer-service/). Chatboty mogą również pomóc firmom zaoszczędzić 30% kosztów wsparcia klienta. Dlatego szczególnie rozsądne jest wdrażanie chatbotów w firmach, które obsługują klientów z długimi lub skomplikowanymi problemami wsparcia.

Według Business Insider najczęstsze zastosowania chatbotów to:

Obsługa klienta – 43%
Badania – 22%
Rozrywka – 19%
Informacje o produktach – 15%

Badanie przeprowadzone przez Oracle wykazało, że 20 procent wyższych menedżerów biznesowych oczekuje, że ich firmy wdrożą chatboty do 2020 roku.

Z drugiej strony, Invesp odkrył, że 37% konsumentów korzysta z chatbotów, aby uzyskać szybką odpowiedź w nagłej sytuacji. 35% konsumentów korzysta z chatbotów, aby rozwiązać skargę lub problem, podczas gdy 35% używa chatbotów, aby uzyskać szczegółowe odpowiedzi. Inne zastosowania obejmują znalezienie ludzkiej obsługi klienta, dokonanie rezerwacji, opłacenie rachunku, zakup podstawowego przedmiotu oraz uzyskanie pomysłów na zakupy.

55% klientów preferuje kanały cyfrowe zamiast tradycyjnych, z czego 68% to Millenialsi i przedstawiciele pokolenia Z (https://c1.sfdcstatic.com/content/dam/web/en_us/www/assets/pdf/salesforce-state-of-the-connected-customer-report-2019.pdf).

Niestety, 51% firm wciąż nie korzysta z chatbotów.

Z drugiej strony, 40% konsumentów z branży detalicznej korzystało z chatbotów, aby nawiązać kontakt z firmami. 22% konsumentów pochodzi z branży opieki zdrowotnej, 21% z sektora użyteczności publicznej, 20% z branży rozrywkowej, a 20% z usług finansowych.

Chatboty w obsłudze klienta

Firmy i konsumenci przyzwyczajają się do szybkich odpowiedzi na swoje zapytania i skargi. W rzeczywistości, chatboty w obsłudze klienta stały się tak powszechnie akceptowane, że są teraz niezbędną częścią strategii wsparcia każdej firmy.

Rynek chatbotów rośnie w szybkim tempie. Według Gartnera, ponad 50% przedsiębiorstw wyda więcej pieniędzy na rozwój chatbotów w ciągu najbliższych dwóch lat, aby nawiązać bardziej znaczący kontakt z klientami.

Gartner uważa również, że do 2020 roku inteligentne agenty będą ułatwiać 40% interakcji mobilnych, obniżając koszty i tworząc lepsze doświadczenia klientów. W miarę jak te chatboty przechodzą od bycia nowym trendem do stania się wartością dodaną w branży, ważne jest, aby marketerzy zrozumieli, w jaki sposób chatboty mogą poprawić obsługę klienta i ROI.

Średnia liczba godzin, w których firma jest dostępna dziennie, wynosi 13 godzin i 53 minuty, z średnim czasem pierwszej odpowiedzi wynoszącym 47 sekund. Z drugiej strony, 80,61% czatów pochodzi z urządzeń mobilnych.

Branże korzystające z chatbotów

Od 2017 roku 60,1% wszystkich firm z różnych branż dąży do opracowania chatbota dla swojej organizacji. Coraz więcej branż zwraca uwagę na chatboty jako na realne rozwiązanie cyfrowej obsługi klienta. Branża ubezpieczeniowa zaczęła korzystać z chatbotów do obsługi klienta i przetwarzania roszczeń, branża motoryzacyjna bada możliwość wykorzystania agenta AI do wirtualnych asystentów zakupowych, a także branże finansowe i bankowe koncentrują się na zapewnieniu zautomatyzowanych i spersonalizowanych odpowiedzi za pośrednictwem botów.

Oczekuje się, że branża detaliczna będzie największym użytkownikiem chatbotów, z ponad 85,1% firm detalicznych planujących wprowadzenie chatbota do 2020 roku.

Branża rozrywkowa również dostrzegła, że główni gracze przyjmują chatboty do zapewnienia spersonalizowanych odpowiedzi na obsługę klienta na dużą skalę. Najważniejsze branże, które zyskują na przyjęciu chatbotów, to:

Nieruchomości (28,1%)
Podróże (16,1%)
Edukacja (14,1%)
Opieka zdrowotna (10,1%)
Finanse (5,1%)

Z drugiej strony, firmy B2C i B2B dokonują dużych inwestycji w chatboty jako część swojej strategii transformacji cyfrowej, aby poprawić doświadczenia klientów. Chatboty są również wdrażane w różnych branżach jako dodatkowy kanał dla zespołów sprzedaży i marketingu.

Następujące sektory koncentrują się na tym, jak firmy wykorzystują chatboty do różnych zadań.

Podróże

Branża

Branża turystyczna była wczesnym adopcjonistą chatbotów i obecnie wykorzystuje je do zapewnienia spersonalizowanej pomocy w zapytaniach dotyczących obsługi klienta, skrócenia czasów reakcji agentów oraz zwiększenia zaangażowania. Firmy turystyczne inwestują w chatboty, które mogą obsługiwać podstawowe pytania dotyczące szczegółów lotów, rezerwacji hoteli i planowania wakacji.

Firmy takie jak Skyscanner koncentrują się na dostarczaniu chatbotów, które mogą zapewnić inteligentną pomoc w transakcjach, takich jak znajdowanie tanich lotów, rezerwacja hoteli itp.

Synchronizacja Bota Messenger z WooCommerce i odzyskiwanie porzuconych koszyków

Motoryzacja

Branża

Wykorzystanie chatbotów w branży motoryzacyjnej ma na celu personalizację doświadczeń klientów poprzez uczenie się preferencji podczas każdej interakcji. Chatboty w tej branży mają na celu skrócenie czasów oczekiwania poprzez obsługę próśb klientów i dostarczanie aktualnych informacji dotyczących statusu ich serwisu samochodowego.

Ubezpieczenia

Branża

Branża ubezpieczeniowa obecnie eksperymentuje z chatbotami, aby zapewnić spersonalizowane odpowiedzi na zapytania dotyczące roszczeń, szczegółów polisy, weryfikacji skradzionych pojazdów itp. Chatboty są również wykorzystywane do obsługi podstawowych zapytań dotyczących obsługi klienta oraz do przesyłania powiadomień o odnowieniach polis lub przypomnieniach o płatnościach.

Handel detaliczny

Branża

Branża detaliczna jest jednym z największych użytkowników chatbotów, a większość dużych detalistów wdraża własne markowe chatboty oparte na sztucznej inteligencji na platformach komunikacji społecznej, takich jak Facebook Messenger, SMS itp.

Branża detaliczna wykorzystuje chatboty do zapewnienia spersonalizowanych rekomendacji na podstawie preferencji użytkowników, skracania czasu odpowiedzi agentów ludzkich oraz zwiększania zaangażowania.

Nieruchomości

Branża

Firmy zajmujące się nieruchomościami korzystają z chatbotów do generowania leadów poprzez rejestrację nieruchomości, kwalifikację leadów poprzez wysyłanie dostosowanych powiadomień do leadów na etapie zapytania, automatyczne aktualizacje statusu dotyczące nowych nieruchomości lub aktualizacji dotyczących istniejących oraz umawianie spotkań.

Edukacja

Branża

Chatboty w sektorze edukacji są wykorzystywane do różnych zadań, takich jak przesyłanie powiadomień o harmonogramach egzaminów, harmonogramach zajęć, potwierdzeniach płatności czesnego itp., przeprowadzanie badań rynku poprzez zbieranie opinii od studentów lub rodziców, a nawet pomoc w procesach aplikacyjnych poprzez odpowiadanie na pytania związane z możliwościami wykształcenia wyższego.

Finanse

Branża

Przemysł finansowy jest jednym z głównych użytkowników chatbotów, a niektórzy znaczący gracze wykorzystują je do świadczenia usług klienta, spersonalizowanej pomocy w transakcjach oraz wsparcia klienta w mediach społecznościowych. Większość firm technologicznych również eksperymentuje z chatbotami w zakresie analizy biznesowej, zbierając dane dotyczące preferencji użytkowników, odpowiedzi na oferty lub promocje itp.

Opieka zdrowotna

Branża

Chatboty w przemyśle opieki zdrowotnej są wciąż na wczesnym etapie rozwoju i są głównie używane do przekazywania powiadomień o wizytach u lekarza, receptach, wynikach badań medycznych itp. Niektóre firmy ubezpieczeniowe zdrowotne testują również chatboty do obsługi podstawowych zapytań dotyczących szczegółów polisy lub problemów związanych z płatnościami.

Prognozy dotyczące chatbotów i sztucznej inteligencji

Chatboty poprawiają się z dnia na dzień. Są teraz programowane, aby rozumieć dowcipy, rozśmieszać ludzi, być używane w edukacji,

a nawet pomagać w diagnozowaniu raka. Cokolwiek możesz wymyślić, istnieje dzisiaj jako chatbot. W miarę jak sztuczna inteligencja nadal ewoluuje w szybkim tempie, to tylko kwestia czasu, zanim chatboty całkowicie przejmą przemysł technologiczny.

Chatboty zostały stworzone jako narzędzie do różnych zadań i potrzeb, ale większość z nich jest tworzona w celach marketingowych. W rzeczywistości, według Chatbots Magazine, 51% firm, które już wdrożyły chatboty, zrobiły to w celach marketingowych. Firmy już zauważają znaczący wzrost zainteresowania i wskaźników konwersji od momentu rozpoczęcia korzystania z chatbotów, co jest powodem, dla którego stały się one integralną częścią marketingu.

Gdy firmy zobaczyły, jak przydatne są chatboty jako narzędzie marketingowe, szybko zdały sobie sprawę, jak korzystne będą jako zautomatyzowane narzędzie obsługi klienta. Oto kilka statystyk dotyczących przyszłości chatbotów:

Do 2023 roku firmy i konsumenci mogą zaoszczędzić około 2,5 miliarda godzin dzięki chatbotom.
Prognozowana wartość transakcji e-commerce z wykorzystaniem chatbotów wynosi $112 miliardów do 2023 roku. To wzrost o 302% w porównaniu do 2017 roku.

Bot Messenger jest zaufany przez właścicieli firm

Ostateczne myśli

Chatboty w formie wirtualnych asystentów oraz chatboty do analizy biznesowej są obecnie wykorzystywane przez firmy w różnych branżach do zapewnienia spersonalizowanej pomocy, skrócenia czasu reakcji agentów ludzkich, zwiększenia zaangażowania itp. Dzięki postępom w przetwarzaniu języka naturalnego i technologiach uczenia maszynowego, te boty będą w stanie obsługiwać coraz bardziej złożone zadania w różnych branżach. W rezultacie będą mogły dostarczać głębokie informacje dla firm na temat preferencji populacji, popytu na produkty, doświadczeń obsługi klienta itp.