Messenger Bot 統計

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聊天機器人正在改變人們接收資訊的方式。原因在於聊天機器人正在接管社交媒體網絡，這是接觸大量受眾的最佳場所。Facebook Messenger 擁有 10 億活躍用戶。如果你只針對這 10 億用戶中的 1 億，你的品牌可以接觸到地球人口的三分之一——而無需直接向他們推銷。

聊天機器人也正在改變工作場所，因為它們允許企業自動化某些過程，這些過程在與員工或其他第三方合作時通常需要更長的時間。例如，當人們出國旅行時，通常很難找到可以幫助翻譯書面資訊的人。聊天機器人能夠彌補書面語言和口語語言之間的差距。

隨著最近的進展，聊天機器人正變得非常值得信賴的信息來源，因為人們可以提出問題並根據事實數據獲得回應，而不是基於意見的回應。沒有人喜歡與對某個主題缺乏知識的機器人交談。人們更喜歡詢問 Google 或 Siri——這兩個極其有用的機器人——並獲得快速簡單的答案。

以下聊天機器人統計數據提供了更多有關聊天機器人如何惠及消費者和企業的見解：

聊天機器人的好處

聊天機器人極大改善了我們使用科技和互聯網的方式。它們改變了我們溝通和提供服務及資訊的方式，並且每個人都注意到了它們的影響。聊天機器人在商業中的崛起尤其在客戶服務中感受到，企業發現通過即時消息對話與客戶聯繫變得更加容易。

增加

客戶參與度

輕鬆識別您表現最佳的渠道，清晰了解您的訂閱者、您的表現，以及您在哪裡表現最佳/最差和介於兩者之間的情況。

輕鬆追蹤訂閱者、最後評論和其他活動，直接從您的儀表板上查看。

便利性

聊天機器人使購物過程更加便利。購物者可以隨心所欲地花時間瀏覽產品，向聊天機器人詢問特定產品的問題，並且在不需要銷售人員推動的情況下完成許多繁瑣的工作。許多電子商務購物者喜歡這種便利的購物體驗。

消費者對聊天機器人的信任度已經很高，達到84%，企業也開始認識到它們是未來商業成功的關鍵部分。聊天機器人不僅重新定義了企業與客戶的互動方式，還改變了它們在組織內的創建和運作方式。

聊天機器人最適合用於包含「高度結構化或可預測互動」的任務。對於簡單任務，客戶更喜歡聊天機器人而非傳統的電話代表。

消息統計

66%的客戶更喜歡通過像Facebook Messenger這樣的消息平台與企業溝通。

根據 MessageDesk 的數據，47% 的客戶仍然更喜歡通過短信與企業聯繫，而不是使用 Facebook Messenger 和 WhatsApp 等即時消息應用程序進行聊天。超過 21% 的客戶使用 Facebook Messenger，而 18% 使用 WhatsApp。 (https://messagedesk.com/blog/text-messaging-statistics-facts-stats-insights/)

參加同一調查的 85% 消費者更喜歡使用他們收到品牌消息的同一渠道進行溝通.

隨著越來越多的人繼續使用即時消息應用程序，品牌正在通過創建可以用客戶首選語言互動的聊天機器人來回應。由於 Facebook Messenger 是最受歡迎的平台之一，因此企業為這個特定的社交媒體網絡創建機器人是合乎邏輯的.

擁有最多月活躍用戶的前三大即時消息應用程序是 WhatsApp、Facebook Messenger 和 WeChat。 (來源: https://www.statista.com/statistics/258749/most-popular-global-mobile-messenger-apps/)

隨著如此多的消費者更喜歡使用即時消息應用程序與企業交談，品牌正在利用這一點來創建聊天機器人。品牌可以大幅縮短響應時間，同時仍然提供卓越的客戶體驗.

聊天機器人使用統計

隨著科技的進步，聊天機器人變得越來越受歡迎。它們是一個令人興奮的機會，可以降低成本、改善客戶服務，並用有意義的事情填補消費者閒暇的時間。企業應該意識到，聊天機器人並不是一刀切的解決方案——它們在特定任務和特定領域中實施時效果最佳。

根據 Invesp 的資料，67% 的消費者在 2018 年使用了聊天機器人 (https://www.invespcro.com/blog/chatbots-customer-service/)。聊天機器人還可以幫助企業節省 30% 的客戶支持成本。因此，特別明智的是在處理長期或複雜支持問題的企業中實施聊天機器人。

根據 Business Insider 的資料，最常見的聊天機器人應用包括：

客戶服務 – 43%
研究 – 22%
娛樂 – 19%
產品信息 – 15%

Oracle 的一項研究發現，20% 的高級商業主管預期他們的公司在 2020 年之前會部署聊天機器人。

另一方面，Invesp 發現 37% 的消費者使用聊天機器人來獲得緊急情況下的快速回答。35% 的消費者使用聊天機器人來解決投訴或問題，而 35% 使用聊天機器人來獲得詳細答案。其他用途包括尋找人類客戶服務、預訂、支付賬單、購買基本商品和獲得購買的想法。

55% 的客戶更喜歡數位渠道而非傳統渠道，其中68%是千禧世代和Z世代 (https://c1.sfdcstatic.com/content/dam/web/en_us/www/assets/pdf/salesforce-state-of-the-connected-customer-report-2019.pdf)。

可惜的是，51% 的公司仍然不使用聊天機器人。

另一方面，40% 的零售業消費者已經使用聊天機器人與公司互動。22% 的消費者來自醫療行業，21% 來自公用事業，20% 來自娛樂行業，20% 來自金融服務。

客戶服務聊天機器人

企業和消費者都越來越習慣於快速獲得對他們查詢和投訴的回應。事實上，客戶服務的聊天機器人已經變得如此被廣泛接受，它們現在是任何公司支持策略中必不可少的一部分。

聊天機器人市場正在快速增長。根據Gartner的報告，超過50% 的企業在未來兩年內將在聊天機器人開發上花費更多的資金，以便以更有意義的方式與客戶互動。

Gartner還認為，到2020年，智能代理將促進40% 的移動互動，降低成本並創造更好的客戶體驗。隨著這些聊天機器人從新興趨勢發展為行業增值，市場營銷人員了解聊天機器人如何改善客戶服務和投資回報率變得至關重要。

一個企業每天可用的平均小時數為13小時53分鐘，首次回應時間的平均為47秒。另一方面，80.61%的聊天來自移動設備。

使用聊天機器人的行業

截至2017年，601%的企業來自各行各業尋求為其組織開發聊天機器人。越來越多的行業將注意力轉向聊天機器人，作為可行的數位客戶服務解決方案。保險行業已開始使用聊天機器人進行客戶服務和索賠處理，汽車行業正在尋找AI代理作為虛擬購買助手，金融和銀行行業也將重點放在通過機器人提供自動化和個性化的回應上。

零售行業預計將成為聊天機器人的最大採用者，超過851%的零售公司計劃在2020年前擁有一個聊天機器人。

娛樂行業也看到主要參與者採用聊天機器人，以大規模提供個性化的客戶服務回應。從聊天機器人的採用中獲利的主要行業包括：

房地產 (281%)
旅遊 (161%)
教育 (141%)
醫療保健 (101%)
金融 (51%)

另一方面，B2C 和 B2B 公司正在大力投資聊天機器人，作為其數位轉型策略的一部分，以改善客戶體驗。聊天機器人也正在各行各業中實施，作為銷售和行銷團隊的額外渠道。

以下行業專注於企業如何使用聊天機器人來完成各種任務。

旅行

行業

旅遊業一直是聊天機器人的早期採用者，目前正在使用它們來提供針對客戶服務查詢的個性化協助，減少人員回應時間，並增加互動。旅遊公司正在投資能夠處理有關航班詳情、酒店預訂和假期規劃的基本問題的聊天機器人。

像 Skyscanner 這樣的公司專注於提供能夠為交易提供智能協助的聊天機器人，例如尋找便宜航班、預訂酒店等。

汽車

行業

汽車行業中聊天機器人的使用旨在通過每次互動學習偏好來個性化客戶體驗。該行業中的聊天機器人旨在通過處理客戶請求並提供有關其汽車服務狀態的最新信息來減少等待時間。

保險

行業

保險業目前正在試驗聊天機器人，以提供有關索賠、保單詳情、被盜車輛驗證等查詢的個性化回應。聊天機器人還被用來處理基本的客戶服務查詢，並提供有關保單續約或付款提醒的通知。

零售

行業

零售業是聊天機器人最大的採用者之一，大多數大型零售商在社交消息平台上如 Facebook Messenger、SMS 等部屬了自己的品牌 AI 聊天機器人。

零售業正在使用聊天機器人根據用戶偏好提供個性化推薦，減少人員回應時間，並增加互動。

房地產

行業

房地產公司正在使用聊天機器人進行潛在客戶生成，通過物業報名、通過向詢問階段的潛在客戶發送量身定制的警報來進行潛在客戶資格確認，自動更新有關新物業或現有物業的狀態，以及預約安排。

教育

行業

教育領域的聊天機器人被用於各種任務，例如提供有關考試時間表、課程時間表、學費支付收據等的通知，通過收集學生或家長的反饋進行市場調查，甚至通過回答有關高等教育機會的問題來幫助申請過程。

金融

行業

金融業是聊天機器人的主要採用者之一，一些主要企業使用它們提供客戶服務、交易的個性化協助，以及基於社交媒體的客戶支持。大多數科技公司也在嘗試使用聊天機器人進行商業智能，通過收集有關用戶偏好、對優惠或促銷的反應等數據。

醫療保健

行業

醫療保健行業的聊天機器人仍處於初期階段，主要用於提供有關醫生預約、處方、醫療檢測結果等的通知。一些健康保險公司也在測試聊天機器人，以處理有關保單詳情或付款相關問題的基本客戶服務查詢。

聊天機器人和人工智慧預測

聊天機器人每天都在飛速進步。它們現在被編程以理解笑話、讓人類發笑，並用於教育環境，

甚至幫助診斷癌症。你能想到的任何東西今天都存在作為聊天機器人。隨著人工智慧以快速的速度不斷發展，聊天機器人完全接管科技行業只是時間問題。

聊天機器人被構建為用於各種不同任務和需求的工具，但大多數聊天機器人是為了行銷目的而創建的。事實上，根據 Chatbots Magazine 的報導，51% 的企業已經實施聊天機器人是出於行銷目的。自從開始使用聊天機器人以來，企業已經看到興趣和轉換率的顯著增加，這就是為什麼它們已成為行銷領域中不可或缺的一部分。

一旦企業看到聊天機器人作為行銷工具的有效性，他們很快意識到它們作為自動化客戶服務工具的好處。以下是一些關於聊天機器人未來的統計數據：