Estadísticas del Bot de Messenger
Los chatbots están transformando la forma en que las personas reciben información. La razón es que los chatbots están dominando las redes sociales, que es el mejor lugar para alcanzar a una gran audiencia. Facebook Messenger tiene 1 mil millones de usuarios activos. Si decidieras dirigirte solo a 100 millones de esos 1 mil millones de usuarios, tu marca podría alcanzar un tercio de la población de la Tierra – sin tener que comercializar directamente a ellos.
Los chatbots también están creando un cambio en el lugar de trabajo porque permiten a las empresas automatizar ciertos procesos que normalmente llevarían mucho más tiempo al trabajar con empleados u otras partes externas. Por ejemplo, cuando las personas viajan al extranjero, a menudo es difícil encontrar a alguien que pueda ayudar a traducir información escrita. Los chatbots son capaces de cerrar la brecha entre los idiomas escritos y verbales.
Con los recientes avances, los chatbots se están convirtiendo en fuentes de información muy confiables porque las personas pueden hacer preguntas y recibir una respuesta basada en datos fácticos en lugar de respuestas basadas en opiniones. A nadie le gusta hablar con un bot que carece de conocimiento sobre un tema en particular. Las personas prefieren preguntar a Google o Siri – dos bots extremadamente útiles – y recibir una respuesta rápida y simple.
Las siguientes estadísticas de chatbots proporcionan más información sobre cómo los chatbots pueden beneficiar a los consumidores y a las empresas:
Beneficios de los Chatbots
Los chatbots han mejorado enormemente la forma en que usamos la tecnología y el internet. Han cambiado la manera en que nos comunicamos y proporcionamos servicios e información, y todos están tomando nota de su impacto. El auge de los chatbots en los negocios se ha sentido especialmente en el servicio al cliente, donde las empresas están encontrando más fácil conectarse con sus clientes a través de conversaciones de mensajería instantánea.
Aumentar
en la Participación del Cliente
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Conveniencia
Los chatbots permiten un proceso de compra más conveniente. Los compradores pueden tomarse su tiempo y explorar productos a su propio ritmo, hacer preguntas a los chatbots sobre productos específicos y tener gran parte del trabajo preliminar hecho sin necesidad de empujones de los vendedores. Muchos compradores de comercio electrónico disfrutan de este tipo de conveniencia en su experiencia de compra.
La confianza del consumidor en los chatbots ya es alta, en 84%, y las empresas están comenzando a reconocerlos como una parte clave del éxito empresarial futuro. Los chatbots no solo están redefiniendo cómo las empresas interactúan con los clientes, sino que también están cambiando la forma en que se crean y operan dentro de una organización.
Los chatbots son más adecuados para tareas que contienen “interacciones altamente estructuradas o predecibles”. Para tareas simples, los chatbots son preferidos por los clientes sobre los representantes telefónicos tradicionales.
Estadísticas de Mensajería
66% de los clientes prefieren comunicarse con las empresas a través de plataformas de mensajería como Facebook Messenger.
Según MessageDesk, el 47% de los clientes todavía prefiere enviar un mensaje de texto a un negocio en lugar de chatear con ellos usando aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger y WhatsApp. Más del 21% de los clientes usa Facebook Messenger, mientras que el 18% usa WhatsApp. (https://messagedesk.com/blog/text-messaging-statistics-facts-stats-insights/)
El 85% de los consumidores que participaron en la misma encuesta prefieren comunicarse utilizando el mismo canal donde recibieron un mensaje de una marca.
A medida que más personas continúan utilizando aplicaciones de mensajería, las marcas están respondiendo creando chatbots que pueden interactuar con el cliente en su idioma preferido. Dado que Facebook Messenger es una de las plataformas más populares, tiene sentido que las empresas creen bots para esta red social específica.
Las 3 principales aplicaciones de mensajería con el mayor número de usuarios activos mensuales son WhatsApp, Facebook Messenger y WeChat. (Fuente: https://www.statista.com/statistics/258749/most-popular-global-mobile-messenger-apps/)
Con tantos consumidores prefiriendo hablar con negocios usando aplicaciones de mensajería, las marcas están aprovechando esto creando chatbots. Las marcas pueden reducir drásticamente los tiempos de respuesta mientras siguen proporcionando una experiencia excepcional al cliente.
Estadísticas de uso de chatbots
Los chatbots están ganando cada vez más popularidad a medida que avanza la tecnología. Son una oportunidad emocionante para reducir costos, mejorar el servicio al cliente y llenar el tiempo que los consumidores pasan inactivos con algo valioso. Las empresas deben ser conscientes de que los chatbots no son soluciones universales; funcionan mejor cuando se implementan para tareas específicas en nichos específicos.
Según Invesp, el 67.1% de los consumidores usaron un chatbot en 2018 (https://www.invespcro.com/blog/chatbots-customer-service/). Los chatbots también pueden ayudar a las empresas a ahorrar el 30.1% de los costos de soporte al cliente. Por lo tanto, es especialmente prudente implementar chatbots en empresas que atienden a clientes con problemas de soporte largos o complicados.
Según Business Insider, las aplicaciones de chatbot más comunes son:
- Servicio al cliente – 43.1%
- Investigación – 22.1%
- Entretenimiento – 19.1%
- Información sobre productos – 15.1%
Un estudio de Oracle encontró que el 20 por ciento de los altos ejecutivos de negocios esperan que sus empresas implementen chatbots para 2020.
Por otro lado, Invesp descubrió que el 37.1% de los consumidores usan chatbots para obtener una respuesta rápida en una emergencia. El 35.1% de los consumidores usan chatbots para resolver una queja o problema, mientras que el 35.1% usa chatbots para obtener respuestas detalladas. Otros usos incluyen encontrar servicio al cliente humano, hacer una reserva, pagar una factura, comprar un artículo básico y obtener ideas para compras.
El 55% de los clientes prefiere canales digitales sobre los tradicionales, de los cuales el 68% son Millennials y GenZers (https://c1.sfdcstatic.com/content/dam/web/en_us/www/assets/pdf/salesforce-state-of-the-connected-customer-report-2019.pdf).
Lamentablemente, el 51% de las empresas aún no utiliza chatbots.
Por otro lado, el 40% de los consumidores de la industria minorista ha utilizado chatbots para interactuar con las empresas. El 22% de los consumidores proviene de la industria de la salud, el 21% proviene de servicios públicos, el 20% proviene de la industria del entretenimiento y el 20% proviene de servicios financieros.
Chatbots para Servicio al Cliente
Tanto las empresas como los consumidores se están acostumbrando más a recibir respuestas rápidas a sus consultas y quejas. De hecho, los chatbots para servicio al cliente se han vuelto tan ampliamente aceptados que ahora son una parte necesaria de la estrategia de soporte de cualquier empresa.
El mercado de chatbots está creciendo rápidamente. Según Gartner, más del 50% de las empresas gastarán más dinero en el desarrollo de chatbots en los próximos dos años para interactuar con los clientes de una manera más significativa.
Gartner también cree que para 2020, los agentes inteligentes facilitarán el 40% de las interacciones móviles, reduciendo costos y creando mejores experiencias para los clientes. A medida que estos chatbots evolucionan de ser una tendencia emergente a convertirse en un valor agregado para la industria, es importante que los especialistas en marketing comprendan cómo los chatbots pueden mejorar el servicio al cliente y el ROI.
El número promedio de horas que un negocio está disponible por día es de 13 horas y 53 minutos, con un promedio de 47 segundos para el primer tiempo de respuesta. Por otro lado, el 80.6% de los chats provienen de dispositivos móviles.
Industrias que utilizan chatbots
A partir de 2017, el 60% de todas las empresas de una amplia gama de industrias buscan desarrollar un chatbot para su organización. Más industrias están dirigiendo su atención a los chatbots como una solución viable de servicio al cliente digital. La industria de seguros ha comenzado a utilizar chatbots para servicios al cliente y procesamiento de reclamaciones, la industria automotriz está considerando un agente de IA para asistentes de compra virtuales, y también las industrias de finanzas y banca están enfocándose en proporcionar respuestas automatizadas y personalizadas a través de bots.
Se espera que la industria minorista sea la mayor adoptante de chatbots, con más del 85% de las empresas minoristas planeando tener un chatbot para 2020.
La industria del entretenimiento también ha visto a grandes actores adoptar chatbots para proporcionar respuestas personalizadas de servicio al cliente a gran escala. Las principales industrias que están beneficiándose de la adopción de chatbots son:
- Bienes raíces (28%)
- Viajes (16%)
- Educación (14%)
- Salud (10%)
- Finanzas (5%)
Por otro lado, las empresas B2C y B2B están realizando grandes inversiones en chatbots como parte de su estrategia de transformación digital para mejorar la experiencia del cliente. Los chatbots también se están implementando en diversas industrias como un canal adicional para los equipos de ventas y marketing.
Los siguientes sectores se centran en cómo las empresas utilizan chatbots para una variedad de tareas.
Viajes
Industria
La industria de viajes ha sido una de las primeras en adoptar chatbots y actualmente los está utilizando para proporcionar asistencia personalizada en consultas de servicio al cliente, reducir los tiempos de respuesta de los agentes humanos y aumentar el compromiso. Las empresas de viajes están invirtiendo en chatbots que pueden manejar preguntas básicas sobre detalles de vuelos, reservas de hoteles y planificación de vacaciones.
Empresas como Skyscanner se están centrando en proporcionar chatbots que pueden ofrecer asistencia inteligente para transacciones como encontrar vuelos baratos, reservar hoteles, etc.
Automotriz
Industria
El uso de chatbots en la industria automotriz tiene como objetivo personalizar las experiencias del cliente aprendiendo preferencias a través de cada interacción. Los chatbots en la industria buscan reducir los tiempos de espera al manejar solicitudes de los clientes y proporcionar información actualizada sobre el estado de su servicio de automóvil.
Seguros
Industria
La industria de seguros está experimentando actualmente con chatbots para proporcionar respuestas personalizadas a consultas sobre reclamaciones, detalles de pólizas, verificación de vehículos robados, etc. Los chatbots también se utilizan para manejar consultas básicas de servicio al cliente y proporcionar notificaciones sobre renovaciones de pólizas o recordatorios de pago.
Retail
Industria
La industria minorista es uno de los mayores adoptantes de chatbots, con la mayoría de los grandes minoristas implementando sus propios chatbots de marca basados en IA en plataformas de mensajería social como Facebook Messenger, SMS, etc.
La industria minorista está empleando chatbots para proporcionar recomendaciones personalizadas basadas en las preferencias del usuario, reducir los tiempos de respuesta de los agentes humanos y aumentar la participación.
Bienes raíces
Industria
Las empresas de bienes raíces están utilizando chatbots para la generación de leads a través de registros de propiedades, calificación de leads enviando alertas personalizadas a leads en etapa de consulta, actualizaciones automáticas sobre nuevas propiedades o actualizaciones sobre las existentes, y programación de citas.
Educación
Industria
Los chatbots en el sector educativo se utilizan para una variedad de tareas, como proporcionar notificaciones sobre horarios de exámenes, horarios de clases, recibos de pago de matrícula, etc., realizar investigaciones de mercado recopilando comentarios de estudiantes o padres, e incluso ayudar con procesos de solicitud respondiendo preguntas relacionadas con oportunidades de educación superior.
Finanzas
Industria
La industria financiera es uno de los principales adoptantes de chatbots, con algunos actores importantes utilizándolos para proporcionar servicio al cliente, asistencia personalizada para transacciones y soporte al cliente basado en redes sociales. La mayoría de las empresas tecnológicas también están experimentando con chatbots para inteligencia empresarial, recopilando datos sobre preferencias de los usuarios, respuestas a ofertas o promociones, etc.
Salud
Industria
Los chatbots para la industria de la salud todavía están en sus etapas iniciales y se utilizan principalmente para proporcionar notificaciones sobre citas médicas, recetas, resultados de pruebas médicas, etc. Algunos compañías de seguros de salud también están probando chatbots para manejar consultas básicas de servicio al cliente sobre detalles de pólizas o problemas relacionados con pagos.
Predicciones de Chatbots y IA
Los chatbots están mejorando a pasos agigantados cada día. Ahora están siendo programados para entender chistes, hacer reír a los humanos, ser utilizados en entornos educativos,
e incluso ayudar a diagnosticar cáncer. Cualquier cosa que puedas imaginar existe como un chatbot hoy en día. A medida que la inteligencia artificial continúa evolucionando a velocidades rápidas, es solo cuestión de tiempo antes de que los chatbots tomen por completo la industria tecnológica.
Los chatbots han sido creados para ser utilizados como una herramienta para una variedad de tareas y necesidades diferentes, pero la mayoría de ellos están siendo creados con fines de marketing. De hecho, según Chatbots Magazine, el 51% de las empresas que ya han implementado chatbots lo han hecho con fines de marketing. Las empresas ya están viendo un aumento significativo en el interés y las tasas de conversión desde que comenzaron a usar chatbots, razón por la cual se han convertido en una parte integral del panorama de marketing.
Una vez que las empresas vieron cuán útiles eran los chatbots como herramienta de marketing, se dieron cuenta rápidamente de cuán beneficiosos serían como herramienta de servicio al cliente automatizado. Aquí hay algunas estadísticas sobre el futuro de los chatbots:
- Para 2023, las empresas y los consumidores pueden ahorrar aproximadamente 2.5 mil millones de horas a través de chatbots.
- El valor proyectado de las transacciones de comercio electrónico de chatbots es de $112 mil millones para 2023. Este es un crecimiento de 302% desde 2017.
Reflexiones finales
Los chatbots en forma de asistentes virtuales y chatbots para inteligencia empresarial están siendo utilizados actualmente por empresas en una variedad de sectores para proporcionar asistencia personalizada, reducir los tiempos de respuesta de los agentes humanos, aumentar el compromiso, etc. Con los avances en el procesamiento de lenguaje natural y las tecnologías de aprendizaje automático, estos bots podrán manejar tareas cada vez más complejas en diversas industrias. Como resultado, podrán proporcionar información profunda para las empresas sobre las preferencias de la población, la demanda de productos, las experiencias de servicio al cliente, etc.
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