Statistik Bot Messenger
Chatbot sedang mengubah cara orang menerima informasi. Alasannya adalah karena chatbot mengambil alih jaringan media sosial, yang merupakan tempat terbaik untuk menjangkau audiens yang besar. Facebook Messenger memiliki 1 miliar pengguna aktif. Jika Anda menargetkan hanya 100 juta dari 1 miliar pengguna tersebut, merek Anda dapat menjangkau sepertiga dari populasi Bumi – tanpa harus memasarkan secara langsung kepada mereka.
Chatbot juga menciptakan perubahan di tempat kerja karena mereka memungkinkan bisnis untuk mengotomatisasi proses tertentu yang biasanya akan memakan waktu lebih lama jika bekerja dengan karyawan atau pihak ketiga lainnya. Misalnya, ketika orang bepergian ke luar negeri, seringkali sulit untuk menemukan seseorang yang dapat membantu menerjemahkan informasi tertulis. Chatbot mampu menjembatani kesenjangan antara bahasa tertulis dan lisan.
Dengan kemajuan terbaru, chatbot menjadi sumber informasi yang sangat dapat dipercaya karena orang dapat mengajukan pertanyaan dan menerima jawaban berdasarkan data faktual alih-alih jawaban yang bersifat opini. Tidak ada yang suka berbicara dengan bot yang kurang pengetahuan tentang topik tertentu. Orang lebih suka bertanya kepada Google atau Siri – dua bot yang sangat membantu – dan menerima jawaban yang cepat dan sederhana.
Statistik chatbot berikut memberikan wawasan lebih lanjut tentang bagaimana chatbot dapat menguntungkan konsumen dan bisnis:
Manfaat Chatbot
Chatbot telah sangat meningkatkan cara kita menggunakan teknologi dan internet. Mereka telah mengubah cara kita berkomunikasi dan menyediakan layanan serta informasi, dan semua orang memperhatikan dampaknya. Munculnya chatbot dalam bisnis terutama dirasakan dalam layanan pelanggan, di mana bisnis menemukan lebih mudah untuk terhubung dengan pelanggan mereka melalui percakapan pesan instan.
Tingkatkan
dalam Keterlibatan Pelanggan
Dengan mudah mengidentifikasi saluran yang berkinerja terbaik dan mendapatkan gambaran jelas tentang pelanggan Anda, bagaimana kinerja Anda, serta di mana Anda berkinerja terbaik/terburuk dan di antara keduanya.
Dengan mudah melacak pelanggan, komentar terakhir, dan kampanye lainnya langsung dari dasbor Anda.
Kenyamanan
Chatbot memungkinkan proses belanja yang lebih nyaman. Pembeli dapat mengambil waktu mereka dan menjelajahi produk dengan kecepatan mereka sendiri, mengajukan pertanyaan kepada chatbot tentang produk tertentu, dan melakukan banyak pekerjaan tanpa dorongan dari tenaga penjual. Banyak pembeli eCommerce menikmati kenyamanan semacam ini dalam pengalaman belanja mereka.
Kepercayaan konsumen terhadap chatbot sudah tinggi, di 84%, dan perusahaan mulai mengenali mereka sebagai bagian kunci dari kesuksesan bisnis di masa depan. Chatbot tidak hanya mendefinisikan ulang bagaimana bisnis berinteraksi dengan pelanggan tetapi juga mengubah cara mereka dibuat dan beroperasi dalam suatu organisasi.
Chatbot paling cocok untuk tugas yang mengandung “interaksi yang sangat terstruktur atau dapat diprediksi”. Untuk tugas sederhana, chatbot lebih disukai oleh pelanggan dibandingkan perwakilan telepon tradisional.
Statistik Pesan
66% pelanggan lebih suka berkomunikasi dengan bisnis melalui platform pesan seperti Facebook Messenger.
Menurut MessageDesk, 47% pelanggan masih lebih suka mengirim pesan ke bisnis daripada mengobrol dengan mereka menggunakan aplikasi pesan seperti Facebook Messenger dan WhatsApp. Lebih dari 21% pelanggan menggunakan Facebook Messenger, sementara 18% menggunakan WhatsApp. (https://messagedesk.com/blog/text-messaging-statistics-facts-stats-insights/)
85% konsumen yang berpartisipasi dalam survei yang sama lebih suka berkomunikasi menggunakan saluran yang sama di mana mereka menerima pesan dari suatu merek.
Seiring semakin banyak orang yang terus menggunakan aplikasi pesan, merek merespons dengan membuat chatbot yang dapat berinteraksi dengan pelanggan dalam bahasa yang mereka pilih. Karena Facebook Messenger adalah salah satu platform paling populer, sangat masuk akal bagi bisnis untuk membuat bot untuk jaringan media sosial spesifik ini.
3 aplikasi pesan teratas dengan jumlah pengguna aktif bulanan tertinggi adalah WhatsApp, Facebook Messenger, dan WeChat. (Sumber: https://www.statista.com/statistics/258749/most-popular-global-mobile-messenger-apps/)
Dengan begitu banyak konsumen yang lebih suka berbicara dengan bisnis menggunakan aplikasi pesan, merek memanfaatkan ini dengan membuat chatbot. Merek dapat secara drastis mengurangi waktu respons sambil tetap memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.
Statistik Penggunaan Chatbot
Chatbot semakin populer seiring dengan kemajuan teknologi. Mereka adalah peluang menarik untuk mengurangi biaya, meningkatkan layanan pelanggan, dan mengisi waktu yang dihabiskan konsumen dengan sesuatu yang bermanfaat. Bisnis harus menyadari bahwa chatbot bukanlah solusi yang cocok untuk semua - mereka bekerja paling baik ketika diterapkan untuk tugas tertentu di niche tertentu.
Menurut Invesp, 67% konsumen menggunakan chatbot pada tahun 2018 (https://www.invespcro.com/blog/chatbots-customer-service/). Chatbot juga dapat membantu bisnis menghemat 30% biaya dukungan pelanggan. Oleh karena itu, sangat bijaksana untuk menerapkan chatbot di bisnis yang melayani pelanggan dengan masalah dukungan yang panjang atau rumit.
Menurut Business Insider, aplikasi chatbot yang paling umum adalah:
- Layanan pelanggan – 43%
- Riset – 22%
- Hiburan – 19%
- Informasi produk – 15%
Sebuah studi oleh Oracle menemukan bahwa 20 persen eksekutif bisnis senior mengharapkan perusahaan mereka untuk menerapkan chatbot pada tahun 2020.
Di sisi lain, Invesp menemukan bahwa 37% konsumen menggunakan chatbot untuk mendapatkan jawaban cepat dalam keadaan darurat. 35% konsumen menggunakan chatbot untuk menyelesaikan keluhan atau masalah, sementara 35% menggunakan chatbot untuk mendapatkan jawaban yang lebih rinci. Penggunaan lainnya termasuk menemukan layanan pelanggan manusia, membuat reservasi, membayar tagihan, membeli barang dasar, dan mendapatkan ide untuk pembelian.
55% pelanggan lebih memilih saluran digital dibandingkan yang tradisional, di mana 68% adalah Milenial dan GenZers (https://c1.sfdcstatic.com/content/dam/web/en_us/www/assets/pdf/salesforce-state-of-the-connected-customer-report-2019.pdf).
Sayangnya, 51% perusahaan masih belum menggunakan chatbot.
Di sisi lain, 40% konsumen di industri ritel telah menggunakan chatbot untuk berinteraksi dengan perusahaan. 22% konsumen berasal dari industri kesehatan, 21% berasal dari utilitas, 20% berasal dari industri hiburan, dan 20% berasal dari layanan keuangan.
Chatbot untuk Layanan Pelanggan
Baik bisnis maupun konsumen semakin terbiasa menerima respons cepat terhadap pertanyaan dan keluhan mereka. Faktanya, chatbot untuk layanan pelanggan telah diterima secara luas, sehingga sekarang menjadi bagian penting dari strategi dukungan perusahaan mana pun.
Pasar chatbot tumbuh dengan cepat. Menurut Gartner, lebih dari 50% perusahaan akan menghabiskan lebih banyak uang untuk pengembangan chatbot dalam dua tahun ke depan untuk berinteraksi dengan pelanggan dengan cara yang lebih bermakna.
Gartner juga percaya bahwa pada tahun 2020, agen cerdas akan memfasilitasi 40% interaksi mobile, menurunkan biaya dan menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Seiring chatbot ini berkembang dari tren yang muncul menjadi nilai tambah industri, penting bagi pemasar untuk memahami bagaimana chatbot dapat meningkatkan layanan pelanggan dan ROI.
Rata-rata jumlah jam sebuah bisnis tersedia per hari adalah 13 jam dan 53 menit dengan rata-rata 47 detik untuk waktu respons pertama. Di sisi lain, 80,61% dari obrolan berasal dari perangkat seluler.
Industri yang menggunakan chatbot
Hingga tahun 2017, 60,1% dari semua bisnis di berbagai industri berusaha mengembangkan chatbot untuk organisasi mereka. Lebih banyak industri yang mengalihkan perhatian mereka ke chatbot sebagai solusi layanan pelanggan digital yang layak. Industri asuransi telah mulai menggunakan chatbot untuk layanan pelanggan dan pemrosesan klaim, industri otomotif sedang mencari agen AI untuk asisten pembelian virtual, dan juga industri keuangan dan perbankan memfokuskan perhatian mereka pada penyediaan respons otomatis dan personal melalui bot.
Industri ritel diperkirakan akan menjadi pengadopsi terbesar chatbot, dengan lebih dari 85,1% perusahaan ritel berencana memiliki chatbot pada tahun 2020.
Industri hiburan juga telah melihat pemain besar mengadopsi chatbot untuk memberikan respons layanan pelanggan yang dipersonalisasi secara besar-besaran. Industri teratas yang mendapatkan keuntungan dari adopsi chatbot adalah:
- Real estat (28,1%)
- Perjalanan (16,1%)
- Pendidikan (14,1%)
- Kesehatan (10,1%)
- Keuangan (5,1%)
Di sisi lain, perusahaan B2C dan B2B melakukan investasi besar dalam chatbot sebagai bagian dari strategi transformasi digital mereka untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Chatbot juga diterapkan di berbagai industri sebagai saluran tambahan untuk tim penjualan dan pemasaran.
Vertikal berikut berfokus pada bagaimana bisnis menggunakan chatbot untuk berbagai tugas.
Perjalanan
Industri
Industri perjalanan telah menjadi pengguna awal chatbot dan saat ini menggunakannya untuk memberikan bantuan personalisasi atas pertanyaan layanan pelanggan, mengurangi waktu respons agen manusia, dan meningkatkan keterlibatan. Perusahaan perjalanan berinvestasi dalam chatbot yang dapat menangani pertanyaan dasar seputar rincian penerbangan, reservasi hotel, dan perencanaan liburan.
Perusahaan seperti Skyscanner berfokus pada penyediaan chatbot yang dapat memberikan bantuan cerdas untuk transaksi seperti mencari penerbangan murah, memesan hotel, dll.
Otomotif
Industri
Penggunaan chatbot di industri otomotif bertujuan untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan dengan mempelajari preferensi melalui setiap interaksi. Chatbot di industri ini bertujuan untuk mengurangi waktu tunggu dengan menangani permintaan pelanggan dan memberikan informasi terkini mengenai status layanan mobil mereka.
Asuransi
Industri
Industri asuransi saat ini sedang bereksperimen dengan chatbot untuk memberikan respons yang dipersonalisasi untuk pertanyaan tentang klaim, rincian polis, verifikasi kendaraan yang dicuri, dll. Chatbot juga digunakan untuk menangani pertanyaan layanan pelanggan dasar dan memberikan pemberitahuan tentang perpanjangan polis atau pengingat pembayaran.
Ritel
Industri
Industri ritel adalah salah satu pengadopsi terbesar chatbot, dengan sebagian besar pengecer besar menerapkan chatbot berbasis AI bermerek mereka sendiri di platform pesan sosial seperti Facebook Messenger, SMS, dll.
Industri ritel menggunakan chatbot untuk memberikan rekomendasi yang dipersonalisasi berdasarkan preferensi pengguna, mengurangi waktu respons agen manusia, dan meningkatkan keterlibatan.
Real estat
Industri
Perusahaan real estat menggunakan chatbot untuk menghasilkan prospek melalui pendaftaran properti, kualifikasi prospek dengan mengirimkan pemberitahuan yang disesuaikan kepada prospek tahap pertanyaan, pembaruan status otomatis tentang properti baru atau pembaruan tentang yang sudah ada, dan penjadwalan janji.
Edukasi
Industri
Chatbot di sektor pendidikan digunakan untuk berbagai tugas seperti memberikan pemberitahuan tentang jadwal ujian, jadwal kelas, kwitansi untuk pembayaran uang sekolah, dll., melakukan riset pasar dengan mengumpulkan umpan balik dari siswa atau orang tua, dan bahkan membantu dengan proses aplikasi dengan menjawab pertanyaan terkait peluang pendidikan tinggi.
Keuangan
Industri
Industri keuangan adalah salah satu pengadopsi utama chatbot dengan beberapa pemain besar menggunakannya untuk menyediakan layanan pelanggan, bantuan pribadi untuk transaksi, dan dukungan pelanggan berbasis media sosial. Sebagian besar perusahaan teknologi juga sedang bereksperimen dengan chatbot untuk intelijen bisnis dengan mengumpulkan data tentang preferensi pengguna, respons terhadap penawaran atau promosi, dll.
Kesehatan
Industri
Chatbot untuk industri kesehatan masih dalam tahap awal dan terutama digunakan untuk memberikan notifikasi tentang janji dokter, resep, hasil tes medis, dll. Chatbot juga sedang diuji oleh beberapa perusahaan asuransi kesehatan untuk menangani pertanyaan layanan pelanggan dasar seputar rincian polis atau masalah terkait pembayaran.
Prediksi Chatbot dan AI
Chatbot semakin berkembang pesat setiap hari. Mereka sekarang diprogram untuk memahami lelucon, membuat manusia tertawa, digunakan dalam pengaturan pendidikan,
dan bahkan membantu mendiagnosis kanker. Apa pun yang bisa Anda pikirkan ada sebagai chatbot saat ini. Seiring dengan perkembangan kecerdasan buatan yang terus berkembang dengan cepat, hanya masalah waktu sebelum chatbot sepenuhnya mengambil alih industri teknologi.
Chatbot telah dibangun untuk digunakan sebagai alat untuk berbagai tugas dan kebutuhan yang berbeda, tetapi sebagian besar dari mereka dibuat untuk tujuan pemasaran. Faktanya, menurut Chatbots Magazine, 51% dari bisnis yang telah menerapkan chatbot telah melakukannya untuk tujuan pemasaran. Bisnis sudah melihat peningkatan signifikan dalam minat dan tingkat konversi sejak mulai menggunakan chatbot, itulah sebabnya mereka telah menjadi bagian integral dari dunia pemasaran.
Setelah bisnis melihat seberapa bergunanya chatbot sebagai alat pemasaran, mereka dengan cepat menyadari betapa bermanfaatnya mereka sebagai alat layanan pelanggan otomatis. Berikut adalah beberapa statistik tentang masa depan chatbot:
- Pada tahun 2023, bisnis dan konsumen dapat menghemat sekitar 2,5 miliar jam melalui chatbot.
- Nilai yang diproyeksikan dari transaksi e-commerce chatbot adalah $112 miliar pada tahun 2023. Ini adalah pertumbuhan 302% dari tahun 2017.
Pemikiran Akhir
Chatbot dalam bentuk asisten virtual dan chatbot untuk intelijen bisnis saat ini digunakan oleh perusahaan di berbagai sektor untuk memberikan bantuan yang dipersonalisasi, mengurangi waktu respons agen manusia, meningkatkan keterlibatan, dll. Dengan kemajuan dalam pemrosesan bahasa alami dan teknologi pembelajaran mesin, bot ini akan mampu menangani tugas yang semakin kompleks di berbagai industri. Akibatnya, mereka akan dapat memberikan wawasan mendalam bagi perusahaan tentang preferensi populasi, permintaan produk, pengalaman layanan pelanggan, dll.
Bahasa Indonesia 
English 
Tagalog 
简体中文 
العربية 
हिन्दी 
Português do Brasil 
Español de México 
Français 
বাংলা 
香港中文 
繁體中文 
Nederlands 
Deutsch 
日本語 
한국어 
Polski 
Русский 
Español 
Tiếng Việt 