メッセンジャーボット統計

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チャットボットは、人々が情報を受け取る方法を変革しています。その理由は、チャットボットがソーシャルメディアネットワークを支配しているからであり、これは大規模なオーディエンスにリーチするのに最適な場所です。Facebook Messengerには10億人のアクティブユーザーがいます。もしその10億人のユーザーのうちの1億人をターゲットにした場合、あなたのブランドは地球の人口の3分の1にリーチすることができるのです – 直接的にマーケティングを行うことなく。

チャットボットは、従業員や他の第三者と作業する際に通常はもっと時間がかかる特定のプロセスを自動化することを可能にするため、職場にも変化をもたらしています。例えば、人々が海外に旅行する際、書かれた情報を翻訳してくれる人を見つけるのはしばしば難しいです。チャットボットは、書かれた言語と口頭の言語の間のギャップを埋めることができます。

最近の進展により、チャットボットは非常に信頼できる情報源となりつつあります。なぜなら、人々は質問をし、意見ではなく事実に基づいたデータに基づく回答を受け取ることができるからです。特定のトピックについて知識が不足しているボットと話すのは誰も好みません。人々は、非常に役立つボットであるGoogleやSiriに質問して、迅速かつシンプルな答えを受け取ることを好みます。

以下のチャットボット統計は、チャットボットが消費者とビジネスにどのように利益をもたらすかについてのさらなる洞察を提供します:

チャットボットの利点

チャットボットは、私たちがテクノロジーやインターネットを利用する方法を大幅に改善しました。彼らは私たちのコミュニケーションの仕方やサービス、情報の提供方法を変え、誰もがその影響に注目しています。特にビジネスにおけるチャットボットの台頭は、顧客サービスにおいて感じられ、企業は即時メッセージングの会話を通じて顧客とつながることが容易になっています。

増加

顧客エンゲージメントの向上

最もパフォーマンスが良いチャネルを簡単に特定し、購読者の明確な概要、パフォーマンスの状況、最も良い/悪いパフォーマンスの場所を把握できます。

ダッシュボードから購読者、最新のコメント、その他のキャンペーンを簡単に追跡できます。

利便性

チャットボットは、より便利なショッピングプロセスを可能にします。買い物客は自分のペースで時間をかけて商品を閲覧し、特定の製品についてチャットボットに質問し、営業担当者からの促しなしに多くの作業を済ませることができます。多くのeコマースの買い物客は、このような便利さをショッピング体験に楽しんでいます。

チャットボットに対する消費者の信頼はすでに高く、84%であり、企業はそれらを将来のビジネス成功の重要な部分として認識し始めています。チャットボットは、企業が顧客と対話する方法を再定義するだけでなく、組織内での作成および運用方法も変えています。

チャットボットは「高度に構造化されたまたは予測可能なインタラクション」を含むタスクに最適です。単純なタスクに関しては、顧客は従来の電話の代表者よりもチャットボットを好みます。

メッセージング統計

66%の顧客がFacebook Messengerのようなメッセージングプラットフォームを通じて企業とコミュニケーションを取ることを好みます。

MessageDeskによると、47%の顧客は、Facebook MessengerやWhatsAppなどのメッセージングアプリを使ってチャットするよりも、ビジネスにテキストを送ることを好んでいます。21%以上の顧客がFacebook Messengerを使用しており、18%がWhatsAppを使用しています。(https://messagedesk.com/blog/text-messaging-statistics-facts-stats-insights/)

同じ調査に参加した消費者の85%は、ブランドからメッセージを受け取ったのと同じチャネルを使用してコミュニケーションを取ることを好んでいます。

より多くの人々がメッセージングアプリを使用し続ける中、ブランドは顧客が好む言語で対話できるチャットボットを作成することで応えています。Facebook Messengerは最も人気のあるプラットフォームの1つであるため、ビジネスがこの特定のソーシャルメディアネットワーク用のボットを作成するのは理にかなっています。

月間アクティブユーザー数が最も多い上位3つのメッセージングアプリは、WhatsApp、Facebook Messenger、WeChatです。(出典: https://www.statista.com/statistics/258749/most-popular-global-mobile-messenger-apps/)

多くの消費者がメッセージングアプリを使用してビジネスと話すことを好む中、ブランドはこれを利用してチャットボットを作成しています。ブランドは、優れた顧客体験を提供しながら、応答時間を大幅に短縮することができます。

チャットボット使用統計

チャットボットは、技術の進歩に伴い、ますます人気を集めています。コスト削減、顧客サービスの向上、消費者が無駄に過ごす時間を有意義なものにするためのエキサイティングな機会です。企業は、チャットボットがすべてのニーズに合うわけではないことを認識すべきです。特定のニッチで特定のタスクに実装された場合に最も効果的に機能します。

Invespによると、2018年には67%の消費者がチャットボットを使用しました (https://www.invespcro.com/blog/chatbots-customer-service/)。チャットボットは、企業が顧客サポートコストの30%を節約するのにも役立ちます。したがって、長期的または複雑なサポート問題を抱える顧客にサービスを提供する企業にチャットボットを実装することは特に賢明です。

Business Insiderによると、最も一般的なチャットボットの用途は次のとおりです:

顧客サービス – 43%
リサーチ – 22%
エンターテインメント – 19%
製品情報 – 15%

Oracleの調査によると、20％のシニアビジネスエグゼクティブが2020年までに自社でチャットボットを導入することを期待しています。

一方、Invespは、37%の消費者が緊急時に迅速な回答を得るためにチャットボットを使用していることを発見しました。35%の消費者が苦情や問題を解決するためにチャットボットを使用し、35%が詳細な回答を得るためにチャットボットを使用しています。他の用途には、人間の顧客サービスを見つけること、予約をすること、請求書を支払うこと、基本的なアイテムを購入すること、購入のアイデアを得ることが含まれます。

顧客の55%が従来のチャネルよりもデジタルチャネルを好んでおり、そのうち68%はミレニアル世代とZ世代です (https://c1.sfdcstatic.com/content/dam/web/en_us/www/assets/pdf/salesforce-state-of-the-connected-customer-report-2019.pdf)。

残念ながら、51%の企業はまだチャットボットを使用していません。

一方、小売業の消費者の40%は、企業と関わるためにチャットボットを使用しています。消費者の22%は医療業界から、21%は公共事業から、20%はエンターテインメント業界から、そして20%は金融サービスからです。

カスタマーサービス用チャットボット

企業と消費者の両方が、問い合わせや苦情に対する迅速な回答を受け取ることに慣れてきています。実際、顧客サービスのためのチャットボットは非常に広く受け入れられており、今やどの企業のサポート戦略においても必要な部分となっています。

チャットボット市場は急速に成長しています。ガートナーによると、50%以上の企業が、顧客とより意味のある方法で関わるために、今後2年間でチャットボット開発により多くの資金を投入するでしょう。

ガートナーはまた、2020年までにスマートエージェントが40%のモバイルインタラクションを促進し、コストを削減し、より良い顧客体験を生み出すと考えています。これらのチャットボットが新興トレンドから業界の付加価値へと進化するにつれて、マーケターはチャットボットがどのように顧客サービスとROIを改善できるかを理解することが重要です。

企業が1日に利用可能な平均時間は13時間53分で、初回応答時間の平均は47秒です。一方、80.6%のチャットはモバイルデバイスからのものです。

チャットボットを使用している業界

2017年時点で、60%のすべての企業が幅広い業界で自社のためにチャットボットを開発しようとしています。より多くの業界が、実行可能なデジタルカスタマーサービスソリューションとしてチャットボットに注目しています。保険業界は顧客サービスや請求処理のためにチャットボットの使用を開始し、自動車業界はバーチャルバイイングアシスタントのためのAIエージェントを検討しており、金融および銀行業界もボットを通じて自動化されたパーソナライズされた応答を提供することに焦点を当てています。

小売業界は、2020年までにチャットボットを導入する予定の小売企業が85%を超えるため、最大のチャットボット導入者になると予想されています。

エンターテインメント業界でも、大手企業がスケールでパーソナライズされたカスタマーサービス応答を提供するためにチャットボットを採用しています。チャットボットの導入から利益を得ている主な業界は次のとおりです:

不動産 (28%)
旅行 (16%)
教育 (14%)
医療 (10%)
金融 (5%)

一方で、B2CおよびB2B企業は、顧客体験を向上させるためのデジタルトランスフォーメーション戦略の一環として、チャットボットに大規模な投資を行っています。チャットボットは、販売およびマーケティングチームのための追加のチャネルとして、さまざまな業界で導入されています。

以下の業界は、企業がチャットボットをさまざまなタスクにどのように活用しているかに焦点を当てています。

旅行

業界

旅行業界はチャットボットの早期導入者であり、現在は顧客サービスの問い合わせに対してパーソナライズされた支援を提供し、ヒューマンエージェントの応答時間を短縮し、エンゲージメントを高めるために使用しています。旅行会社は、フライトの詳細、ホテルの予約、休日の計画に関する基本的な質問に対応できるチャットボットに投資しています。

Skyscannerのような企業は、安価なフライトの検索やホテルの予約などの取引に対してスマートな支援を提供できるチャットボットの提供に注力しています。

自動車

業界

自動車業界におけるチャットボットの使用は、各インタラクションを通じて好みを学ぶことによって顧客体験をパーソナライズすることを目的としています。この業界のチャットボットは、顧客のリクエストを処理し、車両サービスの状況に関する最新情報を提供することで、待機時間を短縮することを目指しています。

保険

業界

保険業界は現在、請求、ポリシーの詳細、盗難車両の確認などに関する問い合わせに対して個別の応答を提供するためにチャットボットを試験的に導入しています。チャットボットは、基本的なカスタマーサービスの問い合わせを処理し、ポリシーの更新や支払いのリマインダーに関する通知を提供するためにも使用されています。

小売

業界

小売業界はチャットボットの最大の導入者の一つであり、ほとんどの大手小売業者がFacebook MessengerやSMSなどのソーシャルメッセージングプラットフォームで自社ブランドのAIベースのチャットボットを展開しています。

小売業界は、ユーザーの好みに基づいた個別の推奨を提供し、人間のエージェントの応答時間を短縮し、エンゲージメントを高めるためにチャットボットを活用しています。

不動産

業界

不動産会社は、物件のサインアップを通じたリード生成、問い合わせ段階のリードにカスタマイズされたアラートを送信することによるリードの資格確認、新しい物件や既存の物件に関する自動ステータス更新、そしてアポイントメントのスケジューリングのためにチャットボットを使用しています。

教育

業界

教育分野におけるチャットボットは、試験日程、授業日程、授業料の支払いに関する領収書などの通知を提供する、学生や保護者からのフィードバックを収集する市場調査を行う、さらには高等教育の機会に関する質問に答えることで申請プロセスを支援するなど、さまざまなタスクに使用されています。

ファイナンス

業界

金融業界はチャットボットの主要な採用者の一つであり、一部の主要企業は顧客サービス、取引のためのパーソナライズされた支援、ソーシャルメディアを基にした顧客サポートを提供するためにそれらを使用しています。ほとんどのテクノロジー企業も、ユーザーの好み、オファーやプロモーションへの反応などのデータを収集することで、ビジネスインテリジェンスのためにチャットボットを試験的に導入しています。

医療

業界

医療業界向けのチャットボットはまだ初期段階にあり、主に医師の予約、処方箋、医療検査の結果などに関する通知を提供するために使用されています。また、一部の健康保険会社では、ポリシーの詳細や支払いに関連する問題に関する基本的な顧客サービスの問い合わせを処理するためにチャットボットがテストされています。

チャットボットとAIの予測

チャットボットは日々飛躍的に改善されています。彼らは今やジョークを理解し、人間を笑わせ、教育の場で使用されるようにプログラムされています。

さらには癌の診断を助けることさえあります。あなたが思いつくことができるものは、今日ではすべてチャットボットとして存在しています。人工知能が急速に進化し続ける中で、チャットボットがテクノロジー業界を完全に支配するのも時間の問題です。

チャットボットは、さまざまなタスクやニーズのためのツールとして使用されるように構築されていますが、その大多数はマーケティング目的で作成されています。実際、チャットボットマガジンによると、すでにチャットボットを導入した企業の51%がマーケティング目的で使用しています。企業はチャットボットの使用を開始して以来、関心とコンバージョン率の大幅な増加を実感しており、これがチャットボットがマーケティングシーンの重要な部分となった理由です。

企業がチャットボットがマーケティングツールとしてどれほど有用であるかを見たとき、彼らは自動化されたカスタマーサービスツールとしてどれほど有益であるかをすぐに認識しました。以下はチャットボットの未来に関するいくつかの統計です:

2023年までに、企業と消費者はチャットボットを通じて約25億時間を節約できます。
チャットボットのeコマース取引の予測価値は、2023年までに$1120億です。これは2017年から302%の成長を示しています。

最終的な考え

バーチャルアシスタントの形をしたチャットボットやビジネスインテリジェンス用のチャットボットは、現在、さまざまな業界の企業によって使用されており、パーソナライズされた支援を提供し、人間のエージェントの応答時間を短縮し、エンゲージメントを高めるなどの役割を果たしています。自然言語処理や機械学習技術の進歩により、これらのボットは業界を超えてますます複雑なタスクを処理できるようになります。その結果、人口の好み、製品の需要、カスタマーサービスの体験などに関する深い洞察を企業に提供できるようになります。