Статистика ботов в мессенджерах
Чат-боты меняют способ, которым люди получают информацию. Причина в том, что чат-боты захватывают социальные сети, которые являются лучшим местом для достижения широкой аудитории. У Facebook Messenger 1 миллиард активных пользователей. Если вы нацелитесь только на 100 миллионов из этих 1 миллиарда пользователей, ваш бренд сможет охватить треть населения Земли – без необходимости напрямую их рекламировать.
Чат-боты также создают изменения на рабочем месте, поскольку они позволяют компаниям автоматизировать определенные процессы, которые обычно занимают гораздо больше времени при работе с сотрудниками или другими третьими сторонами. Например, когда люди путешествуют за границу, часто бывает трудно найти кого-то, кто может помочь перевести письменную информацию. Чат-боты способны преодолеть разрыв между письменными и устными языками.
С недавними достижениями чат-боты становятся очень надежными источниками информации, потому что люди могут задавать вопросы и получать ответы на основе фактических данных, а не мнений. Никто не любит разговаривать с ботом, который не знает определенной темы. Люди предпочитают спрашивать Google или Siri – два чрезвычайно полезных бота – и получать быстрый и простой ответ.
Следующая статистика чат-ботов предоставляет больше информации о том, как чат-боты могут принести пользу потребителям и бизнесу:
Преимущества чат-ботов
Чат-боты значительно улучшили то, как мы используем технологии и интернет. Они изменили способ нашего общения и предоставления услуг и информации, и все обращают внимание на их влияние. Особенно ощутимо влияние чат-ботов в бизнесе в сфере обслуживания клиентов, где компаниям стало легче общаться с клиентами через мгновенные сообщения.
Увеличить
вовлеченность клиентов
Легко определяйте ваши лучшие каналы и получайте четкий обзор ваших подписчиков, как вы работаете, а также где вы показываете лучшие/худшие результаты и промежуточные.
Легко отслеживайте подписчиков, последние комментарии и другие кампании прямо с вашей панели управления.
Удобство
Чат-боты обеспечивают более удобный процесс покупок. Покупатели могут не спеша просматривать товары, задавать чат-ботам вопросы о конкретных продуктах и выполнять большую часть работы без вмешательства продавцов. Многие покупатели в электронной коммерции ценят такое удобство в своем опыте покупок.
Доверие потребителей к чат-ботам уже высоко, на уровне 84%, и компании начинают признавать их ключевой частью будущего успеха бизнеса. Чат-боты не только переопределяют, как компании взаимодействуют с клиентами, но и изменяют способ их создания и функционирования в организации.
Чат-боты лучше всего подходят для задач, которые содержат "высоко структурированные или предсказуемые взаимодействия". Для простых задач клиенты предпочитают чат-ботов традиционным телефонным представителям.
Статистика сообщений
66% клиентов предпочитают общаться с компаниями через мессенджеры, такие как Facebook Messenger.
Согласно MessageDesk, 47% клиентов все еще предпочитают отправлять сообщения бизнесу, чем общаться с ними через мессенджеры, такие как Facebook Messenger и WhatsApp. Более 21% клиентов используют Facebook Messenger, в то время как 18% используют WhatsApp. (https://messagedesk.com/blog/text-messaging-statistics-facts-stats-insights/)
85% потребителей, участвовавших в том же опросе, предпочитают общаться через тот же канал, по которому они получили сообщение от бренда.
Поскольку все больше людей продолжают использовать мессенджеры, бренды отвечают на это, создавая чат-ботов, которые могут взаимодействовать с клиентом на его предпочтительном языке. Поскольку Facebook Messenger является одной из самых популярных платформ, имеет смысл для бизнеса создавать ботов для этой конкретной социальной сети.
Топ-3 мессенджеров с наибольшим количеством активных пользователей в месяц — это WhatsApp, Facebook Messenger и WeChat. (Источник: https://www.statista.com/statistics/258749/most-popular-global-mobile-messenger-apps/)
С учетом того, что так много потребителей предпочитают общаться с бизнесом через мессенджеры, бренды используют это, создавая чат-ботов. Бренды могут значительно сократить время ответа, при этом обеспечивая исключительный клиентский опыт.
Статистика использования чат-ботов
Чат-боты становятся все более популярными по мере развития технологий. Они представляют собой захватывающую возможность сократить затраты, улучшить обслуживание клиентов и заполнить время, которое потребители проводят без дела, чем-то полезным. Бизнесу следует помнить, что чат-боты не являются универсальным решением – они работают лучше всего, когда внедряются для конкретных задач в определенных нишах.
Согласно Invesp, 67% потребителей использовали чат-бота в 2018 году (https://www.invespcro.com/blog/chatbots-customer-service/). Чат-боты также могут помочь бизнесу сэкономить 30% затрат на поддержку клиентов. Поэтому особенно разумно внедрять чат-ботов в бизнесах, которые обслуживают клиентов с длительными или сложными вопросами поддержки.
Согласно Business Insider, самые распространенные приложения чат-ботов:
- Обслуживание клиентов – 43%
- Исследования – 22%
- Развлечение – 19%
- Информация о продукте – 15%
Исследование Oracle показало, что 20 процентов старших бизнес-руководителей ожидают, что их компании внедрят чат-ботов к 2020 году.
С другой стороны, Invesp выяснил, что 37% потребителей используют чат-ботов, чтобы получить быстрый ответ в экстренной ситуации. 35% потребителей используют чат-ботов для решения жалобы или проблемы, в то время как 35% используют чат-ботов для получения подробных ответов. Другие применения включают поиск человеческого обслуживания клиентов, бронирование, оплату счета, покупку базового товара и получение идей для покупок.
55% клиентов предпочитают цифровые каналы традиционным, из которых 68% - это миллениалы и представители поколения Z (https://c1.sfdcstatic.com/content/dam/web/en_us/www/assets/pdf/salesforce-state-of-the-connected-customer-report-2019.pdf).
К сожалению, 51% компаний все еще не используют чат-ботов.
С другой стороны, 40% потребителей в розничной торговле использовали чат-ботов для взаимодействия с компаниями. 22% потребителей из сферы здравоохранения, 21% из коммунальных услуг, 20% из развлекательной индустрии и 20% из финансовых услуг.
Чат-боты для обслуживания клиентов
Как бизнес, так и потребители становятся все более привыкшими получать быстрые ответы на свои запросы и жалобы. На самом деле, чат-боты для обслуживания клиентов стали настолько широко приняты, что теперь они являются необходимой частью стратегии поддержки любой компании.
Рынок чат-ботов быстро растет. Согласно Gartner, более 50% предприятий будут тратить больше денег на разработку чат-ботов в течение следующих двух лет, чтобы взаимодействовать с клиентами более значимым образом.
Gartner также считает, что к 2020 году умные агенты будут способствовать 40% мобильных взаимодействий, снижая затраты и создавая лучшие клиентские впечатления. Поскольку эти чат-боты переходят от статуса новой тенденции к добавленной стоимости в индустрии, важно, чтобы маркетологи понимали, как чат-боты могут улучшить обслуживание клиентов и рентабельность инвестиций.
Среднее количество часов, в течение которых бизнес доступен в день, составляет 13 часов и 53 минуты, с средним временем первого ответа 47 секунд. С другой стороны, 80,61% чатов поступает с мобильных устройств.
Отрасли, использующие чат-ботов
По состоянию на 2017 год 60,1% всех компаний из различных отраслей стремятся разработать чат-бота для своей организации. Все больше отраслей обращают внимание на чат-ботов как на жизнеспособное решение для цифрового обслуживания клиентов. Страховая отрасль начала использовать чат-ботов для обслуживания клиентов и обработки заявлений, автомобильная промышленность рассматривает возможность использования ИИ-агента для виртуальных помощников по покупкам, а также финансовые и банковские отрасли сосредоточены на предоставлении автоматизированных и персонализированных ответов через ботов.
Ожидается, что розничная торговля станет крупнейшим пользователем чат-ботов, при этом более 85,1% розничных компаний планируют иметь чат-бота к 2020 году.
Индустрия развлечений также наблюдает, как крупные игроки принимают чат-ботов для предоставления персонализированных ответов на обслуживание клиентов в больших масштабах. Основные отрасли, которые получают выгоду от внедрения чат-ботов, это:
- Недвижимость (28,1%)
- Путешествия (16,1%)
- Образование (14,1%)
- Здравоохранение (10,1%)
- Финансы (5,1%)
С другой стороны, компании B2C и B2B делают большие инвестиции в чат-ботов как часть своей стратегии цифровой трансформации для улучшения клиентского опыта. Чат-боты также внедряются в различных отраслях как дополнительный канал для команд продаж и маркетинга.
Следующие вертикали сосредоточены на том, как компании используют чат-ботов для выполнения различных задач.
Путешествия
Отрасль
Индустрия путешествий стала ранним адептом чат-ботов и в настоящее время использует их для предоставления персонализированной помощи по запросам обслуживания клиентов, сокращения времени ожидания ответа от человека-агента и увеличения вовлеченности. Туристические компании инвестируют в чат-ботов, которые могут обрабатывать основные вопросы о деталях рейсов, бронировании отелей и планировании отпусков.
Компании, такие как Skyscanner, сосредоточены на предоставлении чат-ботов, которые могут обеспечить умную помощь для транзакций, таких как поиск дешевых авиабилетов, бронирование отелей и т. д.
Автомобильная
Отрасль
Использование чат-ботов в автомобильной промышленности направлено на персонализацию клиентского опыта, изучая предпочтения через каждое взаимодействие. Чат-боты в этой отрасли стремятся сократить время ожидания, обрабатывая запросы клиентов и предоставляя актуальную информацию о состоянии их обслуживания автомобиля.
Страхование
Отрасль
Страховая отрасль в настоящее время экспериментирует с чат-ботами, чтобы предоставлять персонализированные ответы на запросы о страховых случаях, деталях полисов, проверке угнанных автомобилей и т.д. Чат-боты также используются для обработки основных запросов службы поддержки клиентов и предоставления уведомлений о продлении полисов или напоминаниях о платежах.
Розничная торговля
Отрасль
Розничная торговля является одним из крупнейших пользователей чат-ботов, и большинство крупных ритейлеров развернули свои собственные брендированные чат-боты на социальных платформах обмена сообщениями, таких как Facebook Messenger, SMS и т.д.
Розничная торговля использует чат-ботов для предоставления персонализированных рекомендаций на основе предпочтений пользователей, сокращения времени ответа человеческих агентов и увеличения вовлеченности.
Недвижимость
Отрасль
Компании в сфере недвижимости используют чат-ботов для генерации лидов через регистрацию на объекты, квалификацию лидов, отправляя индивидуально подобранные уведомления для лидов на стадии запроса, автоматические обновления статуса о новых объектах или обновления существующих, а также для планирования встреч.
Образование
Отрасль
Чат-боты в образовательном секторе используются для различных задач, таких как предоставление уведомлений о расписаниях экзаменов, расписаниях занятий, квитанциях об оплате обучения и т.д., проведение маркетинговых исследований, собирая отзывы от студентов или родителей, и даже помощь в процессах подачи заявок, отвечая на вопросы, связанные с возможностями высшего образования.
Финансы
Отрасль
Финансовая индустрия является одним из основных пользователей чат-ботов, и некоторые крупные игроки используют их для предоставления услуг клиентам, персонализированной помощи при транзакциях и поддержки клиентов через социальные сети. Большинство технологических компаний также экспериментируют с чат-ботами для бизнес-аналитики, собирая данные о предпочтениях пользователей, реакциях на предложения или акции и т. д.
Здравоохранение
Отрасль
Чат-боты для медицинской отрасли все еще находятся на начальных стадиях и в основном используются для предоставления уведомлений о визитах к врачу, рецептах, результатах медицинских тестов и т. д. Чат-боты также тестируются некоторыми страховыми компаниями для обработки основных запросов обслуживания клиентов по деталям полисов или вопросам, связанным с оплатой.
Прогнозы по чат-ботам и ИИ
Чат-боты улучшаются с каждым днем. Их теперь программируют так, чтобы они понимали шутки, заставляли людей смеяться, использовались в образовательных учреждениях,
и даже помогали диагностировать рак. Все, что вы можете придумать, сегодня существует в виде чат-бота. Поскольку искусственный интеллект продолжает развиваться с быстрыми темпами, это лишь вопрос времени, когда чат-боты полностью захватят технологическую индустрию.
Чат-боты были созданы как инструмент для выполнения различных задач и потребностей, но большинство из них разрабатываются для маркетинговых целей. На самом деле, согласно Chatbots Magazine, 51% компаний, которые уже внедрили чат-ботов, сделали это для маркетинговых целей. Бизнес уже наблюдает значительное увеличение интереса и коэффициентов конверсии с момента начала использования чат-ботов, и именно поэтому они стали такой неотъемлемой частью маркетинговой сферы.
Как только компании увидели, насколько полезны чат-боты в качестве маркетингового инструмента, они быстро осознали, насколько выгодными они будут в качестве автоматизированного инструмента обслуживания клиентов. Вот некоторые статистические данные о будущем чат-ботов:
- К 2023 году компании и потребители могут сэкономить примерно 2,5 миллиарда часов благодаря чат-ботам.
- Прогнозируемая стоимость транзакций электронной коммерции с использованием чат-ботов составит $112 миллиардов к 2023 году. Это рост на 302% по сравнению с 2017 годом.
Заключительные мысли
Чат-боты в виде виртуальных помощников и чат-боты для бизнес-аналитики в настоящее время используются компаниями в различных отраслях для предоставления персонализированной помощи, сокращения времени ответа человеческих агентов, увеличения вовлеченности и т. д. С развитием технологий обработки естественного языка и машинного обучения эти боты смогут справляться с все более сложными задачами в разных отраслях. В результате они смогут предоставлять глубокие аналитические данные для компаний о предпочтениях населения, спросе на продукты, опыте обслуживания клиентов и т. д.
Русский 
English 
Tagalog 
简体中文 
العربية 
हिन्दी 
Português do Brasil 
Español de México 
Français 
বাংলা 
香港中文 
繁體中文 
Nederlands 
Deutsch 
Bahasa Indonesia 
日本語 
한국어 
Polski 
Español 
Tiếng Việt 