Estatísticas do Bot do Messenger
Os chatbots estão transformando a maneira como as pessoas recebem informações. O motivo é que os chatbots estão dominando as redes sociais, que são o melhor lugar para alcançar um grande público. O Facebook Messenger tem 1 bilhão de usuários ativos. Se você mirasse apenas 100 milhões desses 1 bilhão de usuários, sua marca poderia alcançar um terço da população da Terra – sem precisar fazer marketing direto para eles.
Os chatbots também estão criando uma mudança no local de trabalho porque permitem que as empresas automatizem certos processos que normalmente levariam muito mais tempo ao trabalhar com funcionários ou outros terceiros. Por exemplo, quando as pessoas viajam para o exterior, muitas vezes é difícil encontrar alguém que possa ajudar a traduzir informações escritas. Os chatbots conseguem preencher a lacuna entre as línguas escritas e verbais.
Com os avanços recentes, os chatbots estão se tornando fontes de informação muito confiáveis porque as pessoas podem fazer perguntas e receber uma resposta baseada em dados factuais em vez de respostas opinativas. Ninguém gosta de conversar com um bot que tem falta de conhecimento sobre um determinado tópico. As pessoas preferem perguntar ao Google ou à Siri – dois bots extremamente úteis – e receber uma resposta rápida e simples.
As seguintes estatísticas sobre chatbots fornecem mais insights sobre como os chatbots podem beneficiar consumidores e empresas:
Benefícios dos Chatbots
Os chatbots melhoraram tremendamente a forma como usamos a tecnologia e a internet. Eles mudaram a maneira como nos comunicamos e fornecemos serviços e informações, e todos estão notando seu impacto. O aumento dos chatbots nos negócios tem sido especialmente sentido no atendimento ao cliente, onde as empresas estão achando mais fácil se conectar com seus clientes por meio de conversas de mensagens instantâneas.
Aumento
no Engajamento do Cliente
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Conveniência
Os chatbots permitem um processo de compra mais conveniente. Os compradores podem levar seu tempo e navegar pelos produtos em seu próprio ritmo, fazer perguntas aos chatbots sobre produtos específicos e ter muito do trabalho preliminar feito sem qualquer empurrão de vendedores. Muitos compradores de eCommerce apreciam esse tipo de conveniência em sua experiência de compra.
A confiança do consumidor nos chatbots já é alta, em 84%, e as empresas estão começando a reconhecê-los como uma parte fundamental do sucesso futuro dos negócios. Os chatbots não estão apenas redefinindo como as empresas interagem com os clientes, mas também estão mudando a maneira como são criados e operam dentro de uma organização.
Os chatbots são mais adequados para tarefas que contêm "interações altamente estruturadas ou previsíveis". Para tarefas simples, os chatbots são preferidos pelos clientes em relação aos representantes de telefone tradicionais.
Estatísticas de Mensagens
66% dos clientes preferem se comunicar com empresas por meio de plataformas de mensagens como o Facebook Messenger.
De acordo com a MessageDesk, 47% dos clientes ainda preferem enviar mensagens de texto para uma empresa do que conversar com ela usando aplicativos de mensagens como Facebook Messenger e WhatsApp. Mais de 21% dos clientes usam o Facebook Messenger, enquanto 18% usam o WhatsApp. (https://messagedesk.com/blog/text-messaging-statistics-facts-stats-insights/)
85% dos consumidores que participaram da mesma pesquisa preferem se comunicar usando o mesmo canal onde receberam uma mensagem de uma marca.
À medida que mais pessoas continuam a usar aplicativos de mensagens, as marcas estão respondendo criando chatbots que podem interagir com o cliente em seu idioma preferido. Como o Facebook Messenger é uma das plataformas mais populares, faz todo sentido que as empresas criem bots para esta rede social específica.
Os 3 principais aplicativos de mensagens com o maior número de usuários ativos mensais são WhatsApp, Facebook Messenger e WeChat. (Fonte: https://www.statista.com/statistics/258749/most-popular-global-mobile-messenger-apps/)
Com tantos consumidores preferindo conversar com empresas usando aplicativos de mensagens, as marcas estão aproveitando isso criando chatbots. As marcas podem reduzir drasticamente os tempos de resposta enquanto ainda oferecem uma experiência excepcional ao cliente.
Estatísticas de Uso de Chatbots
Os chatbots estão se tornando cada vez mais populares à medida que a tecnologia avança. Eles são uma oportunidade empolgante para reduzir custos, melhorar o atendimento ao cliente e preencher o tempo que os consumidores passam ociosos com algo valioso. As empresas devem estar cientes de que os chatbots não são soluções únicas para todos – eles funcionam melhor quando implementados para tarefas específicas em nichos específicos.
De acordo com a Invesp, 67% dos consumidores usaram um chatbot em 2018 (https://www.invespcro.com/blog/chatbots-customer-service/). Os chatbots também podem ajudar as empresas a economizar 30% dos custos de suporte ao cliente. Portanto, é especialmente prudente implementar chatbots em empresas que atendem clientes com questões de suporte longas ou complicadas.
De acordo com o Business Insider, as aplicações de chatbot mais comuns são:
- Atendimento ao cliente – 43%
- Pesquisa – 22%
- Entretenimento – 19%
- Informações sobre produtos – 15%
Um estudo da Oracle descobriu que 20% dos executivos seniores de negócios esperam que suas empresas implementem chatbots até 2020.
Por outro lado, a Invesp descobriu que 37% dos consumidores usam chatbots para obter uma resposta rápida em uma emergência. 35% dos consumidores usam chatbots para resolver uma reclamação ou problema, enquanto 35% usam chatbots para obter respostas detalhadas. Outros usos incluem encontrar atendimento ao cliente humano, fazer uma reserva, pagar uma conta, comprar um item básico e obter ideias para compras.
55% dos clientes preferem canais digitais em vez de tradicionais, dos quais 68% são Millennials e GenZers (https://c1.sfdcstatic.com/content/dam/web/en_us/www/assets/pdf/salesforce-state-of-the-connected-customer-report-2019.pdf).
Infelizmente, 51% das empresas ainda não utilizam chatbots.
Por outro lado, 40% dos consumidores da indústria de varejo usaram chatbots para interagir com as empresas. 22% dos consumidores são da indústria de saúde, 21% são de serviços públicos, 20% são da indústria de entretenimento e 20% são de serviços financeiros.
Chatbots para Atendimento ao Cliente
Empresas e consumidores estão se acostumando cada vez mais a receber respostas rápidas para suas perguntas e reclamações. De fato, os chatbots para atendimento ao cliente se tornaram tão amplamente aceitos que agora são uma parte necessária da estratégia de suporte de qualquer empresa.
O mercado de chatbots está crescendo rapidamente. De acordo com a Gartner, mais de 50% das empresas gastarão mais dinheiro no desenvolvimento de chatbots nos próximos dois anos para interagir com os clientes de uma maneira mais significativa.
A Gartner também acredita que até 2020, agentes inteligentes facilitarão 40% das interações móveis, reduzindo custos e criando melhores experiências para os clientes. À medida que esses chatbots progridem de uma tendência emergente para se tornarem um valor agregado da indústria, é importante que os profissionais de marketing entendam como os chatbots podem melhorar o atendimento ao cliente e o ROI.
O número médio de horas que uma empresa está disponível por dia é de 13 horas e 53 minutos, com uma média de 47s para o tempo de primeira resposta. Por outro lado, 80,6% dos chats são de dispositivos móveis.
Indústrias que usam chatbots
Desde 2017, 60% de todas as empresas de uma ampla gama de indústrias buscam desenvolver um chatbot para sua organização. Mais indústrias estão voltando sua atenção para os chatbots como uma solução viável de atendimento ao cliente digital. A indústria de seguros começou a usar chatbots para serviços ao cliente e processamento de sinistros, a indústria automotiva está explorando um agente de IA para assistentes de compra virtuais, e as indústrias de finanças e bancos estão focando em fornecer respostas automatizadas e personalizadas por meio de bots.
A indústria de varejo deve ser a maior adotante de chatbots, com mais de 85% das empresas de varejo planejando ter um chatbot até 2020.
A indústria de entretenimento também viu grandes players adotando chatbots para fornecer respostas personalizadas de atendimento ao cliente em larga escala. As principais indústrias que estão lucrando com a adoção de chatbots são:
- Imóveis (28%)
- Viagens (16%)
- Educação (14%)
- Saúde (10%)
- Finanças (5%)
Por outro lado, empresas B2C e B2B estão fazendo grandes investimentos em chatbots como parte de sua estratégia de transformação digital para melhorar a experiência do cliente. Chatbots também estão sendo implementados em várias indústrias como um canal adicional para equipes de vendas e marketing.
Os seguintes segmentos focam em como as empresas usam chatbots para uma variedade de tarefas.
Viagem
Indústria
A indústria de viagens foi uma das primeiras a adotar chatbots e atualmente os utiliza para fornecer assistência personalizada em consultas de atendimento ao cliente, reduzir os tempos de resposta de agentes humanos e aumentar o engajamento. As empresas de viagens estão investindo em chatbots que podem lidar com perguntas básicas sobre detalhes de voos, reservas de hotéis e planejamento de férias.
Empresas como Skyscanner estão focando em fornecer chatbots que podem oferecer assistência inteligente para transações como encontrar voos baratos, reservar hotéis, etc.
Automotivo
Indústria
O uso de chatbots na indústria automotiva visa personalizar as experiências dos clientes aprendendo preferências a cada interação. Chatbots na indústria visam reduzir os tempos de espera lidando com solicitações dos clientes e fornecendo informações atualizadas sobre o status do serviço do carro.
Seguro
Indústria
A indústria de seguros está atualmente experimentando chatbots para fornecer respostas personalizadas para consultas sobre sinistros, detalhes de apólices, verificação de veículos roubados, etc. Chatbots também estão sendo usados para lidar com consultas básicas de atendimento ao cliente e fornecer notificações sobre renovações de apólices ou lembretes de pagamento.
Varejo
Indústria
A indústria de varejo é uma das maiores adotantes de chatbots, com a maioria dos grandes varejistas implantando seus próprios chatbots baseados em IA em plataformas de mensagens sociais como Facebook Messenger, SMS, etc.
A indústria de varejo está empregando chatbots para fornecer recomendações personalizadas com base nas preferências dos usuários, reduzir os tempos de resposta de agentes humanos e aumentar o engajamento.
Imóveis
Indústria
Empresas de imóveis estão usando chatbots para geração de leads por meio de inscrições de propriedades, qualificação de leads enviando alertas personalizados para leads em estágio de consulta, atualizações automáticas sobre novas propriedades ou atualizações sobre as existentes, e agendamento de compromissos.
Educação
Indústria
Chatbots no setor educacional são usados para uma variedade de tarefas, como fornecer notificações sobre horários de exames, horários de aulas, recibos de pagamento de mensalidades, etc., realizar pesquisas de mercado coletando feedback de alunos ou pais, e até ajudar com processos de inscrição respondendo a perguntas relacionadas a oportunidades de ensino superior.
Finanças
Indústria
A indústria financeira é uma das principais adotantes de chatbots, com alguns grandes players usando-os para fornecer atendimento ao cliente, assistência personalizada para transações e suporte ao cliente baseado em redes sociais. A maioria das empresas de tecnologia também está experimentando chatbots para inteligência de negócios, coletando dados sobre preferências dos usuários, respostas a ofertas ou promoções, etc.
Saúde
Indústria
Os chatbots para a indústria da saúde ainda estão em seus estágios iniciais e são utilizados principalmente para fornecer notificações sobre consultas médicas, prescrições, resultados de exames médicos, etc. Os chatbots também estão sendo testados por algumas companhias de seguros de saúde para lidar com consultas básicas de atendimento ao cliente sobre detalhes de políticas ou questões relacionadas a pagamentos.
Previsões de Chatbots e IA
Os chatbots estão melhorando a passos largos a cada dia. Eles estão sendo programados para entender piadas, fazer os humanos rirem, ser usados em ambientes educacionais,
e até mesmo ajudar a diagnosticar câncer. Qualquer coisa que você possa imaginar existe como um chatbot hoje. À medida que a inteligência artificial continua a evoluir em velocidades rápidas, é apenas uma questão de tempo até que os chatbots dominem completamente a indústria de tecnologia.
Os chatbots foram criados para serem usados como uma ferramenta para uma variedade de tarefas e necessidades diferentes, mas a maioria deles está sendo criada para fins de marketing. De fato, de acordo com a Chatbots Magazine, 51% das empresas que já implementaram chatbots o fizeram para fins de marketing. As empresas já estão vendo um aumento significativo no interesse e nas taxas de conversão desde que começaram a usar chatbots, razão pela qual se tornaram uma parte tão integral do cenário de marketing.
Uma vez que as empresas viram quão úteis os chatbots eram como uma ferramenta de marketing, perceberam rapidamente quão benéficos seriam como uma ferramenta de atendimento ao cliente automatizado. Aqui estão algumas estatísticas sobre o futuro dos chatbots:
- Até 2023, empresas e consumidores podem economizar aproximadamente 2,5 bilhões de horas através de chatbots.
- O valor projetado das transações de e-commerce com chatbots é de $112 bilhões até 2023. Isso representa um crescimento de 302% desde 2017.
Considerações Finais
Chatbots na forma de assistentes virtuais e chatbots para inteligência de negócios estão atualmente sendo usados por empresas em uma variedade de setores para fornecer assistência personalizada, reduzir os tempos de resposta de agentes humanos, aumentar o engajamento, etc. Com os avanços em processamento de linguagem natural e tecnologias de aprendizado de máquina, esses bots serão capazes de lidar com tarefas cada vez mais complexas em diferentes indústrias. Como resultado, eles poderão fornecer insights profundos para as empresas sobre preferências populacionais, demanda por produtos, experiências de atendimento ao cliente, etc.
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