Messenger-Bot-Statistiken
Chatbots verändern die Art und Weise, wie Menschen Informationen erhalten. Der Grund dafür ist, dass Chatbots die sozialen Medien erobern, die der beste Ort sind, um ein großes Publikum zu erreichen. Facebook Messenger hat 1 Milliarde aktive Nutzer. Wenn Sie nur 100 Millionen dieser 1 Milliarde Nutzer ansprechen würden, könnte Ihre Marke ein Drittel der Erdbevölkerung erreichen – ohne direkt für sie zu werben.
Chatbots verändern auch den Arbeitsplatz, da sie es Unternehmen ermöglichen, bestimmte Prozesse zu automatisieren, die normalerweise viel länger dauern würden, wenn man mit Mitarbeitern oder anderen Dritten arbeitet. Zum Beispiel ist es oft schwierig, jemanden zu finden, der helfen kann, schriftliche Informationen zu übersetzen, wenn Menschen ins Ausland reisen. Chatbots können die Lücke zwischen schriftlichen und verbalen Sprachen überbrücken.
Mit den jüngsten Fortschritten werden Chatbots zu sehr vertrauenswürdigen Informationsquellen, da Menschen Fragen stellen und eine Antwort basierend auf faktischen Daten anstelle von Meinungsäußerungen erhalten können. Niemand spricht gerne mit einem Bot, der über ein bestimmtes Thema nicht informiert ist. Die Leute ziehen es vor, Google oder Siri zu fragen – zwei äußerst hilfreiche Bots – und eine schnelle und einfache Antwort zu erhalten.
Die folgenden Chatbot-Statistiken bieten weitere Einblicke, wie Chatbots Verbrauchern und Unternehmen zugutekommen können:
Vorteile von Chatbots
Chatbots haben die Art und Weise, wie wir Technologie und das Internet nutzen, enorm verbessert. Sie haben die Art und Weise verändert, wie wir kommunizieren und Dienstleistungen sowie Informationen bereitstellen, und jeder nimmt ihre Auswirkungen zur Kenntnis. Der Anstieg von Chatbots im Geschäftsbereich ist insbesondere im Kundenservice spürbar, wo Unternehmen es einfacher finden, über Instant-Messaging-Gespräche mit ihren Kunden in Kontakt zu treten.
Erhöhen
im Kundenengagement
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Bequemlichkeit
Chatbots ermöglichen einen bequemeren Einkaufsprozess. Käufer können sich Zeit nehmen und Produkte in ihrem eigenen Tempo durchstöbern, Fragen zu bestimmten Produkten an Chatbots stellen und einen Großteil der Vorarbeit erledigen, ohne dass Verkaufsmitarbeiter sie dazu drängen. Viele eCommerce-Käufer genießen diese Art von Bequemlichkeit in ihrem Einkaufserlebnis.
Das Vertrauen der Verbraucher in Chatbots ist bereits hoch, bei 84%, und Unternehmen beginnen, sie als einen Schlüssel zum zukünftigen Geschäftserfolg zu erkennen. Chatbots definieren nicht nur die Art und Weise, wie Unternehmen mit Kunden interagieren, neu, sondern verändern auch die Art und Weise, wie sie innerhalb einer Organisation erstellt und betrieben werden.
Chatbots eignen sich am besten für Aufgaben, die “hochgradig strukturierte oder vorhersehbare Interaktionen” enthalten. Bei einfachen Aufgaben werden Chatbots von Kunden den traditionellen Telefonvertretern vorgezogen.
Messaging-Statistiken
66% der Kunden ziehen es vor, über Messaging-Plattformen wie Facebook Messenger mit Unternehmen zu kommunizieren.
Laut MessageDesk ziehen 47% der Kunden es vor, einem Unternehmen zu texten, anstatt über Messaging-Apps wie Facebook Messenger und WhatsApp mit ihnen zu chatten. Über 21% der Kunden nutzen Facebook Messenger, während 18% WhatsApp verwenden. (https://messagedesk.com/blog/text-messaging-statistics-facts-stats-insights/)
85% der Verbraucher, die an derselben Umfrage teilgenommen haben, ziehen es vor, über denselben Kanal zu kommunizieren, über den sie eine Nachricht von einer Marke erhalten haben.
Da immer mehr Menschen Messaging-Apps nutzen, reagieren Marken darauf, indem sie Chatbots erstellen, die mit den Kunden in ihrer bevorzugten Sprache interagieren können. Da Facebook Messenger eine der beliebtesten Plattformen ist, ist es nur sinnvoll, dass Unternehmen Bots für dieses spezifische soziale Netzwerk erstellen.
Die 3 besten Messaging-Apps mit der höchsten Anzahl an monatlich aktiven Nutzern sind WhatsApp, Facebook Messenger und WeChat. (Quelle: https://www.statista.com/statistics/258749/most-popular-global-mobile-messenger-apps/)
Da so viele Verbraucher es vorziehen, mit Unternehmen über Messaging-Apps zu kommunizieren, nutzen Marken dies aus, indem sie Chatbots erstellen. Marken können die Reaktionszeiten drastisch reduzieren und gleichzeitig ein außergewöhnliches Kundenerlebnis bieten.
Statistiken zur Nutzung von Chatbots
Chatbots werden immer beliebter, da die Technologie voranschreitet. Sie bieten eine spannende Möglichkeit, Kosten zu senken, den Kundenservice zu verbessern und die Zeit, die Verbraucher untätig verbringen, mit etwas Sinnvollem zu füllen. Unternehmen sollten sich bewusst sein, dass Chatbots keine Lösungen sind, die für alle passen – sie funktionieren am besten, wenn sie für spezifische Aufgaben in bestimmten Nischen implementiert werden.
Laut Invesp haben 67% der Verbraucher 2018 einen Chatbot genutzt (https://www.invespcro.com/blog/chatbots-customer-service/). Chatbots können Unternehmen auch helfen, 30% der Kosten für den Kundenservice zu sparen. Daher ist es besonders klug, Chatbots in Unternehmen einzusetzen, die Kunden mit langen oder komplizierten Supportanfragen bedienen.
Laut Business Insider sind die häufigsten Anwendungen von Chatbots:
- Kundenservice – 43%
- Forschung – 22%
- Unterhaltung – 19%
- Produktinformationen – 15%
Eine Studie von Oracle ergab, dass 20 Prozent der leitenden Unternehmensleiter erwarten, dass ihre Unternehmen bis 2020 Chatbots einsetzen.
Andererseits stellte Invesp fest, dass 37% der Verbraucher Chatbots nutzen, um in einem Notfall schnell eine Antwort zu erhalten. 35% der Verbraucher nutzen Chatbots, um eine Beschwerde oder ein Problem zu lösen, während 35% Chatbots verwenden, um detaillierte Antworten zu erhalten. Weitere Anwendungen umfassen das Finden eines menschlichen Kundenservice, das Reservieren, das Bezahlen einer Rechnung, den Kauf eines Grundgegenstands und das Sammeln von Ideen für Einkäufe.
55% der Kunden bevorzugen digitale Kanäle gegenüber traditionellen, von denen 68% Millennials und GenZler sind (https://c1.sfdcstatic.com/content/dam/web/en_us/www/assets/pdf/salesforce-state-of-the-connected-customer-report-2019.pdf).
Leider nutzen 51% der Unternehmen immer noch keine Chatbots.
Auf der anderen Seite haben 40% der Verbraucher der Einzelhandelsbranche Chatbots genutzt, um mit Unternehmen zu interagieren. 22% der Verbraucher stammen aus der Gesundheitsbranche, 21% aus Versorgungsunternehmen, 20% aus der Unterhaltungsbranche und 20% aus dem Finanzdienstleistungssektor.
Chatbots für den Kundenservice
Unternehmen und Verbraucher gewöhnen sich zunehmend daran, schnelle Antworten auf ihre Anfragen und Beschwerden zu erhalten. Tatsächlich sind Chatbots für den Kundenservice so weit verbreitet, dass sie jetzt ein notwendiger Bestandteil der Unterstützungsstrategie eines Unternehmens sind.
Der Markt für Chatbots wächst schnell. Laut Gartner werden über 50% der Unternehmen in den nächsten zwei Jahren mehr Geld in die Entwicklung von Chatbots investieren, um auf bedeutungsvollere Weise mit Kunden zu interagieren.
Gartner glaubt auch, dass bis 2020 intelligente Agenten 40% der mobilen Interaktionen erleichtern werden, die Kosten senken und bessere Kundenerlebnisse schaffen. Da sich diese Chatbots von einem aufkommenden Trend zu einem Mehrwert der Branche entwickeln, ist es wichtig für Vermarkter zu verstehen, wie Chatbots den Kundenservice und die Rendite verbessern können.
Die durchschnittliche Anzahl der Stunden, die ein Unternehmen pro Tag verfügbar ist, beträgt 13 Stunden und 53 Minuten, mit einer durchschnittlichen ersten Antwortzeit von 47 Sekunden. Andererseits stammen 80,61 % der Chats von mobilen Geräten.
Branchen, die Chatbots verwenden
Im Jahr 2017 strebten 60,1 % aller Unternehmen aus einer Vielzahl von Branchen an, einen Chatbot für ihre Organisation zu entwickeln. Immer mehr Branchen richten ihre Aufmerksamkeit auf Chatbots als eine praktikable digitale Kundenservice-Lösung. Die Versicherungsbranche hat begonnen, Chatbots für Kundenservice und Schadensbearbeitung zu nutzen, die Automobilindustrie untersucht einen KI-Agenten für virtuelle Einkaufsassistenten, und auch die Finanz- und Bankenbranche konzentriert sich darauf, automatisierte und personalisierte Antworten über Bots bereitzustellen.
Die Einzelhandelsbranche wird voraussichtlich der größte Anwender von Chatbots sein, wobei über 85,1 % der Einzelhandelsunternehmen planen, bis 2020 einen Chatbot zu haben.
Die Unterhaltungsbranche hat ebenfalls gesehen, dass große Akteure Chatbots übernehmen, um personalisierte Kundenservice-Antworten in großem Maßstab bereitzustellen. Die wichtigsten Branchen, die von der Einführung von Chatbots profitieren, sind:
- Immobilien (28,1 %)
- Reisen (16,1 %)
- Bildung (14,1 %)
- Gesundheitswesen (10,1 %)
- Finanzen (5,1 %)
Auf der anderen Seite investieren B2C- und B2B-Unternehmen große Summen in Chatbots als Teil ihrer digitalen Transformationsstrategie, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Chatbots werden auch branchenübergreifend als zusätzlicher Kanal für Vertriebs- und Marketingteams implementiert.
Die folgenden Branchen konzentrieren sich darauf, wie Unternehmen Chatbots für eine Vielzahl von Aufgaben nutzen.
Reisen
Branche
Die Reisebranche war ein früher Anwender von Chatbots und nutzt sie derzeit, um personalisierte Unterstützung bei Kundenanfragen zu bieten, die Reaktionszeiten von menschlichen Agenten zu verkürzen und die Interaktion zu erhöhen. Reiseunternehmen investieren in Chatbots, die grundlegende Fragen zu Flugdaten, Hotelreservierungen und Urlaubsplanung beantworten können.
Unternehmen wie Skyscanner konzentrieren sich darauf, Chatbots bereitzustellen, die intelligente Unterstützung für Transaktionen wie das Finden von günstigen Flügen, das Buchen von Hotels usw. bieten können.
Automobil
Branche
Der Einsatz von Chatbots in der Automobilindustrie zielt darauf ab, die Kundenerfahrungen zu personalisieren, indem Präferenzen durch jede Interaktion erlernt werden. Chatbots in der Branche sollen die Wartezeiten verkürzen, indem sie Kundenanfragen bearbeiten und aktuelle Informationen zum Status ihres Auto-Service bereitstellen.
Versicherung
Branche
Die Versicherungsbranche experimentiert derzeit mit Chatbots, um personalisierte Antworten auf Anfragen zu Schadensfällen, Policendetails, Überprüfung gestohlener Fahrzeuge usw. zu bieten. Chatbots werden auch verwendet, um grundlegende Kundenserviceanfragen zu bearbeiten und Benachrichtigungen über Policenverlängerungen oder Zahlungserinnerungen bereitzustellen.
Einzelhandel
Branche
Die Einzelhandelsbranche gehört zu den größten Anwendern von Chatbots, wobei die meisten großen Einzelhändler ihre eigenen markenbasierten KI-Chatbots auf sozialen Messaging-Plattformen wie Facebook Messenger, SMS usw. einsetzen.
Die Einzelhandelsbranche setzt Chatbots ein, um personalisierte Empfehlungen basierend auf den Benutzerpräferenzen zu geben, die Reaktionszeiten von menschlichen Agenten zu verkürzen und die Interaktion zu erhöhen.
Immobilien
Branche
Immobilienunternehmen nutzen Chatbots zur Lead-Generierung durch Immobilienanmeldungen, zur Qualifizierung von Leads, indem sie maßgeschneiderte Benachrichtigungen an Interessenten in der Anfragephase senden, automatisierte Statusupdates zu neuen Immobilien oder Updates zu bestehenden Immobilien sowie zur Terminvereinbarung.
Bildung
Branche
Chatbots im Bildungssektor werden für eine Vielzahl von Aufgaben eingesetzt, wie z. B. Benachrichtigungen über Prüfungspläne, Stundenpläne, Quittungen für Studiengebühren usw., Durchführung von Marktforschung durch das Sammeln von Feedback von Schülern oder Eltern und sogar Unterstützung bei Bewerbungsprozessen, indem sie Fragen zu Möglichkeiten der Hochschulbildung beantworten.
Finanzen
Branche
Die Finanzbranche gehört zu den Hauptanwendern von Chatbots, wobei einige große Akteure diese zur Bereitstellung von Kundenservice, personalisierter Unterstützung bei Transaktionen und sozialer Medien-basierter Kundenbetreuung einsetzen. Die meisten Technologieunternehmen experimentieren ebenfalls mit Chatbots für Business Intelligence, indem sie Daten zu Nutzerpräferenzen, Reaktionen auf Angebote oder Aktionen usw. sammeln.
Gesundheitswesen
Branche
Chatbots für die Gesundheitsbranche befinden sich noch in der Anfangsphase und werden hauptsächlich verwendet, um Benachrichtigungen über Arzttermine, Verschreibungen, Ergebnisse medizinischer Tests usw. bereitzustellen. Einige Krankenversicherungsunternehmen testen auch Chatbots, um grundlegende Kundenanfragen zu Policeninformationen oder zahlungsbezogenen Problemen zu bearbeiten.
Vorhersagen zu Chatbots und KI
Chatbots verbessern sich jeden Tag sprunghaft. Sie werden jetzt so programmiert, dass sie Witze verstehen, Menschen zum Lachen bringen, in Bildungseinrichtungen eingesetzt werden,
und sogar bei der Diagnose von Krebs helfen. Alles, was Sie sich vorstellen können, existiert heute als Chatbot. Da sich die künstliche Intelligenz weiterhin rasant entwickelt, ist es nur eine Frage der Zeit, bis Chatbots die Technologiebranche vollständig übernehmen.
Chatbots wurden als Werkzeug für eine Vielzahl von Aufgaben und Bedürfnissen entwickelt, aber die Mehrheit von ihnen wird für Marketingzwecke erstellt. Tatsächlich haben laut Chatbots Magazine 51% der Unternehmen, die bereits Chatbots implementiert haben, dies aus Marketinggründen getan. Unternehmen verzeichnen bereits einen signifikanten Anstieg des Interesses und der Konversionsraten, seit sie begonnen haben, Chatbots zu nutzen, weshalb sie zu einem integralen Bestandteil der Marketinglandschaft geworden sind.
Sobald Unternehmen sahen, wie nützlich Chatbots als Marketingwerkzeug waren, erkannten sie schnell, wie vorteilhaft sie als automatisiertes Kundenservicetool sein würden. Hier sind einige Statistiken über die Zukunft von Chatbots:
- Bis 2023 können Unternehmen und Verbraucher durch Chatbots etwa 2,5 Milliarden Stunden sparen.
- Der prognostizierte Wert von E-Commerce-Transaktionen durch Chatbots beträgt bis 2023 $112 Milliarden. Dies ist ein 302%-Wachstum seit 2017.
Fazit
Chatbots in Form von virtuellen Assistenten und Chatbots für Business Intelligence werden derzeit von Unternehmen in verschiedenen Branchen genutzt, um personalisierte Unterstützung zu bieten, die Reaktionszeiten von menschlichen Agenten zu verkürzen, das Engagement zu erhöhen usw. Mit Fortschritten in der Verarbeitung natürlicher Sprache und Technologien des maschinellen Lernens werden diese Bots in der Lage sein, zunehmend komplexe Aufgaben in verschiedenen Branchen zu bewältigen. Infolgedessen werden sie in der Lage sein, tiefgehende Einblicke für Unternehmen zu den Präferenzen der Bevölkerung, zur Produktnachfrage, zu Kundenerfahrungen usw. zu liefern.
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